Khi Transurban nhận ra giải pháp chatbot hiện tại của họ không thể theo kịp nhu cầu ngày càng phát triển, họ biết mình cần một cách tiếp cận mới. Mục tiêu của họ rất rõ ràng: hướng tới một giải pháp AI đàm thoại có thể tích hợp liền mạch trên nền tảng web và thiết bị di động của họ, đồng thời khai thác cơ sở kiến thức nội bộ của họ để cung cấp phản hồi chính xác, theo thời gian thực. Với mục tiêu đầy tham vọng là tự động hóa hơn 50% Câu hỏi thường gặp, họ đặt ra một quy trình, tự tin sẽ tìm được đối tác phù hợp để giúp họ định hướng con đường phía trước.
Chúng tôi đã đề xuất một giải pháp vừa tiết kiệm chi phí vừa có thể mở rộng. Nhưng điều cuối cùng giúp chúng tôi bật đèn xanh để tiến lên phía trước không chỉ là giá cả hay khả năng kỹ thuật của chúng tôi – mà còn là niềm tin vào con người, công nghệ và giải pháp của chúng tôi.
Niềm tin này được xây dựng qua 8 năm hợp tác thành công, bao gồm việc thiết kế, triển khai và vận hành một giải pháp phức tạp đạt chuẩn PCI – một hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng (CCaaS) trên nền tảng Amazon dành cho 165 tư vấn viên, tích hợp với hệ thống IVR thanh toán bảo mật.
Để đáp ứng nhu cầu giải pháp chatbot ngay lập tức của Transurban, chúng tôi đã triển khai giải pháp xử lý ngôn ngữ tự nhiên đàm thoại (NLP) bằng cách sử dụng Amazon Lex và Amazon Bedrock, tích hợp giải pháp này với cơ sở tri thức hiện có của họ để cung cấp phản hồi động, theo ngữ cảnh. Chúng tôi cũng đã làm việc với Transurban để hỗ trợ tạo tin nhắn không đồng bộ trong ứng dụng dành cho thiết bị di động, tận dụng giải pháp NLP, đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho người dùng khi đang di chuyển. Do đó, khách hàng giờ đây có thể dễ dàng tiếp cận hỗ trợ về nhiều chủ đề hơn bằng ngôn ngữ tự nhiên, giải quyết những hạn chế của giải pháp trước đây của Transurban. Transurban đã có thể đạt được tỷ lệ ngăn chặn ấn tượng 60%+, giảm các giao dịch live chat và giảm chi phí hoạt động cho webchat.
Con đường không kết thúc ở đó. Là một đối tác công nghệ có giá trị, Concentrix đang giúp dẫn dắt Transurban tiến lên với những cơ hội mới để tối ưu hóa hơn nữa và chức năng lớn hơn. Đây là những gì tiếp theo:
Cùng nhau nâng tầm trải nghiệm khách hàng của Transurban, mở ra một tương lai với nhiều tính năng hơn và tương tác liền mạch ở mọi điểm chạm.
“Chatbot ứng dụng GenAI sẽ nâng cao đáng kể năng lực chăm sóc khách hàng của Transurban, khi có thể xử lý hơn 60% tổng số yêu cầu trên ứng dụng Linkt và website – đồng thời giảm 20% nhu cầu tương tác với nhân viên, ngay cả khi khối lượng trò chuyện tăng lên. Với 97% tương tác khách hàng hiện diễn ra qua các kênh số, cải tiến này giúp tăng đáng kể khả năng tiếp cận và hiệu quả dịch vụ.”
Giảm 35% số phiên trò chuyện trực tiếp
Đạt hơn 60% tỷ lệ tự động xử lý
Giảm 20% nhu cầu hỗ trợ từ nhân viên trong các phiên trò chuyện
"*" vui lòng điền các trường bắt buộc
