Insights / Case Study
Khi Transurban nhận ra rằng giải pháp chatbot hiện tại không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, họ biết rằng đã đến lúc cần một hướng tiếp cận mới. Mục tiêu rất rõ ràng: triển khai một giải pháp AI hội thoại có thể tích hợp liền mạch trên cả nền tảng web và di động, đồng thời tận dụng kho tri thức nội bộ để cung cấp phản hồi chính xác, theo thời gian thực. Với mục tiêu đầy tham vọng là tự động hóa hơn 50% các câu hỏi thường gặp (FAQs), họ đã bắt đầu hành trình chuyển đổi – tin tưởng rằng mình sẽ tìm được đối tác phù hợp để đồng hành trên chặng đường phía trước.
Chúng tôi đã đề xuất một giải pháp vừa tiết kiệm chi phí, vừa có khả năng mở rộng. Nhưng điều thực sự giúp chúng tôi nhận được cái gật đầu từ Transurban không chỉ nằm ở giá cả hay năng lực kỹ thuật – mà là niềm tin vào con người, công nghệ và giải pháp của chúng tôi.
Niềm tin này được xây dựng qua 8 năm hợp tác thành công, bao gồm việc thiết kế, triển khai và vận hành một giải pháp phức tạp đạt chuẩn PCI – một hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng (CCaaS) trên nền tảng Amazon dành cho 165 tư vấn viên, tích hợp với hệ thống IVR thanh toán bảo mật.
Để đáp ứng nhu cầu cấp thiết về chatbot, chúng tôi đã triển khai giải pháp xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hội thoại sử dụng Amazon Lex và Amazon Bedrock, tích hợp với kho kiến thức nội bộ của Transurban nhằm cung cấp phản hồi theo ngữ cảnh, chính xác và linh hoạt. Đồng thời, chúng tôi phối hợp với Transurban để phát triển tính năng nhắn tin không đồng bộ trong ứng dụng di động, tận dụng sức mạnh của NLP để đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho người dùng khi di chuyển. Kết quả là, khách hàng giờ đây có thể dễ dàng tiếp cận hỗ trợ cho nhiều chủ đề hơn bằng ngôn ngữ tự nhiên – khắc phục những hạn chế của giải pháp trước đó. Transurban đã đạt được tỷ lệ tự động xử lý hơn 60%, giúp giảm đáng kể số lượng phiên trò chuyện trực tiếp và chi phí vận hành cho kênh webchat.
Hành trình không dừng lại ở đây. Là đối tác công nghệ chiến lược, Concentrix tiếp tục đồng hành cùng Transurban để mở ra những cơ hội tối ưu hóa mới và mở rộng tính năng. Những bước tiếp theo bao gồm:
Cùng nhau nâng tầm trải nghiệm khách hàng của Transurban, mở ra một tương lai với nhiều tính năng hơn và tương tác liền mạch ở mọi điểm chạm.
“Chatbot ứng dụng GenAI sẽ nâng cao đáng kể năng lực chăm sóc khách hàng của Transurban, khi có thể xử lý hơn 60% tổng số yêu cầu trên ứng dụng Linkt và website – đồng thời giảm 20% nhu cầu tương tác với nhân viên, ngay cả khi khối lượng trò chuyện tăng lên. Với 97% tương tác khách hàng hiện diễn ra qua các kênh số, cải tiến này giúp tăng đáng kể khả năng tiếp cận và hiệu quả dịch vụ.”
Giảm 35% số phiên trò chuyện trực tiếp
Đạt hơn 60% tỷ lệ tự động xử lý
Giảm 20% nhu cầu hỗ trợ từ nhân viên trong các phiên trò chuyện
