Transurban은 기존 챗봇 솔루션이 변화하는 수요를 따라가지 못한다는 것을 깨닫고, 새로운 접근법이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 그들의 목표는 명확했습니다: 웹과 모바일 플랫폼 간에 원활하게 통합되면서도 내부 지식 기반을 활용해 실시간으로 정확한 응답을 제공하는 대화형 AI 솔루션으로 나아가는 것이었습니다. FAQ의 50% 이상을 자동화하겠다는 야심찬 목표를 세우며, 그들은 올바른 파트너를 찾아 앞으로 나아갈 길을 잘 헤쳐 나갈 수 있을 것이라 확신하며 프로세스를 시작했습니다.
우리는 비용 효율적이고 확장 가능한 솔루션을 제안했습니다. 하지만 결국 우리가 진행할 수 있는 승인을 받은 것은 단순히 가격이나 기술 역량 때문만이 아니라, 우리 인력, 기술, 솔루션에 대한 신뢰였습니다.
이 신뢰는 8년에 걸쳐 구축된 성공적인 파트너십으로, 복잡한 PCI 준수 솔루션인 165명의 자문가를 위한 아마존 컨택센터 서비스(CCaaS) 솔루션의 설계, 구축, 운영을 포함해 165명의 어드바이저를 위한 안전한 결제 IVR과 통합되었습니다.
Transurban의 즉각적인 챗봇 솔루션 요구를 충족하기 위해, Amazon Lex와 Amazon Bedrock을 활용한 대화형 자연어 처리(NLP) 솔루션을 배포했으며, 기존 지식 기반과 통합하여 동적이고 맥락 기반의 응답을 제공합니다. 또한 Transurban과 협력하여 모바일 앱 내에서 비동기식 메시징 생성을 지원했으며, NLP 솔루션을 활용해 이동 중 사용자에게 원활한 경험을 보장했습니다. 그 결과, 고객들은 이제 자연어를 통해 더 넓은 주제에 대한 지원에 쉽게 접근할 수 있게 되어, Transurban의 이전 솔루션의 한계를 해소할 수 있습니다. Transurban은 인상적인 60%+의 억제율을 달성하여 실시간 채팅 거래를 줄이고 웹채팅의 운영 비용을 절감했습니다.
길은 거기서 끝나지 않습니다. 소중한 기술 파트너로서 Concentrix는 Transurban이 더 나은 최적화와 더 큰 기능을 위한 새로운 기회를 제공하도록 돕고 있습니다. 다음은 다음과 같습니다:
함께 우리는 Transurban의 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올려 더 큰 기능과 매끄러운 상호작용을 가능하게 하고 있습니다.
“생성형 AI 챗봇은 Linkt 앱과 웹사이트에서 전체 문의의 60% 이상을 단독으로 처리함으로써 Transurban의 고객 서비스 역량을 크게 향상시킬 것이며, 채팅 볼륨이 증가하더라도 인간 지원 채팅 상호작용의 필요성을 20% 줄일 것입니다. 이미 고객의 97%가 디지털 채널을 통해 이루어지고 있어 이번 개선은 서비스 접근성과 효율성을 크게 향상시킵니다.”
라이브 채팅 35% 감소
+60% 격리 달성
사람의 지원이 필요한 채팅 상호작용 필요성 20% 감소
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