Insights / Case Study
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Transurban은 기존 챗봇 솔루션으로는 변화하는 수요를 따라잡을 수 없다는 것을 깨닫고 새로운 접근 방식이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 그들의 목표는 명확했습니다. 웹 및 모바일 플랫폼에 원활하게 통합되는 동시에 내부 지식 기반을 활용하여 실시간으로 정확한 답변을 제공하는 대화형 AI 솔루션으로 전환하는 것이었습니다. FAQ의 50% 이상을 자동화한다는 야심 찬 목표를 세우고, 앞으로 나아갈 길을 안내해 줄 적합한 파트너를 찾을 수 있을 것이라는 확신을 가지고 프로세스를 구축했습니다.
저희는 비용 효율적이고 확장 가능한 솔루션을 제안했습니다. 하지만 궁극적으로 저희가 사업을 추진할 수 있도록 결정적인 계기를 마련해 준 것은 가격이나 기술 역량만이 아니었습니다. 바로 저희의 직원, 기술, 그리고 솔루션에 대한 신뢰였습니다.
이러한 신뢰는 8년간의 성공적인 파트너십을 통해 구축되었으며, 여기에는 복잡한 PCI 규격 솔루션을 시간과 예산에 맞춰 설계, 구축, 운영하는 것이 포함되었습니다. 이 솔루션은 165명의 자문가를 위한 Amazon 컨택센터 서비스(CCaaS) 솔루션으로, 안전한 지불 IVR과 통합되었습니다.
Transurban의 즉각적인 챗봇 솔루션 요구를 충족하기 위해 Amazon Lex와 Amazon Bedrock을 활용한 대화형 자연어 처리(NLP) 솔루션을 구축하고, 기존 지식 기반과 통합하여 동적이고 상황 기반의 응답을 제공했습니다. 또한 Transurban과 협력하여 모바일 앱 내 비동기 메시징 생성을 지원했으며, NLP 솔루션을 활용하여 이동 중에도 사용자에게 원활한 경험을 제공했습니다. 그 결과, 고객은 이제 자연어를 사용하여 더욱 다양한 주제에 대한 지원을 쉽게 이용할 수 있게 되었으며, Transurban의 기존 솔루션의 한계를 극복했습니다. Transurban은 60% 이상의 높은 수준의 지원률(containment rate)을 달성하여 라이브 채팅 트랜잭션을 줄이고 웹 채팅 운영 비용을 절감했습니다.
여정은 여기서 끝나지 않습니다. 소중한 기술 파트너로서 Concentrix는 Transurban이 더욱 최적화되고 더욱 향상된 기능을 제공할 수 있는 새로운 기회를 제공하도록 돕고 있습니다. 앞으로의 계획은 다음과 같습니다.
우리는 Transurban의 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올리고, 모든 단계에서 더 큰 기능성과 원활한 상호작용을 위한 길을 열어가고 있습니다.
생성형 AI 챗봇은 Linkt 앱과 웹사이트에서 발생하는 모든 문의의 60% 이상을 단독으로 처리하여 Transurban의 고객 서비스 역량을 크게 향상시킬 것입니다. 채팅량이 증가하더라도 사람의 도움을 받는 채팅 상담의 필요성은 20% 감소할 것입니다. 이미 고객 상담의 97%가 디지털 채널을 통해 이루어지고 있는 상황에서, 이러한 개선은 서비스 접근성과 효율성을 크게 향상시킵니다.
라이브 채팅 35% 감소
+60% 격리 달성
인간 지원 채팅 상호작용 필요성 20% 감소
