Transurbanは既存のチャットボットソリューションが変化する需要に追いつけないことに気づき、新しいアプローチが必要だと認識しました。彼らの目標は明確でした。ウェブやモバイルプラットフォームをシームレスに統合しつつ、内部の知識ベースを活用してリアルタイムかつ正確な回答を提供する会話型AIソリューションへと進むことです。FAQの50%以上を自動化するという野心的な目標を掲げ、彼らは今後の道を切り開く適切なパートナーを見つけられると自信を持ってプロセスを始めました。
私たちはコスト効率が高く、スケーラブルなソリューションを提案しました。しかし、最終的に私たちが前進する許可を得たのは、価格や技術力だけでなく、人材、技術、ソリューションへの信頼でした。
この信頼は、複雑なPCI準拠ソリューションを予定通りに予算内でデザイン、構築、運用するという8年間の成功したパートナーシップを通じて築かれたものです。このソリューションは、安全な支払いIVRと統合された、165人のアドバイザー向けのAmazonコンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS) ソリューションです。
Transurbanの即時のチャットボットソリューションニーズに応えるため、Amazon LexとAmazon Bedrockを用いて会話型自然言語処理(NLP)ソリューションを展開し、既存のナレッジベースと統合して動的でコンテキスト駆動型の応答を提供します。また、Transurbanと協力し、NLPソリューションを活用したモバイルアプリ内の非同期メッセージング作成を支援し、外出先のユーザーにとってスムーズな体験を確保しました。その結果、顧客は自然言語を使ってより幅広いトピックのサポートに簡単にアクセスできるようになり、Transurbanの以前のソリューションの制約を解消しています。Transurbanは60%+という驚異的な収容率を達成し、ライブチャットの取引を減らし、ウェブチャットの運用コストを削減しました。
道はそこで終わらない。価値ある技術パートナーとして、ConcentrixはTransurbanをさらなる最適化と機能向上の新たな機会へと導いています。次の展開は以下の通りです:
私たちは協力して、Transurbanの顧客体験を新たな高みへと引き上げ、あらゆる場面でより優れた機能性とシームレスなインタラクションを実現するための道のりを切り開いていきます。
ジェネレーティブAIチャットボットは、Linktアプリとウェブサイト上の問い合わせの60%以上を単独で処理することで、Transurbanの顧客サービス能力を大幅に向上させます。これにより、チャット件数が増加した場合でも、人間によるチャット対応の必要性が20%削減されます。顧客とのやり取りの97%が既にデジタルチャネルを通じて行われているため、今回の強化により、サービスのアクセシビリティと効率性が大幅に向上します。
ライブチャットの35%削減
60%以上の抑制率を達成
人間によるチャットインタラクションの必要性が20%削減
