当社のクライアントは、異種のシステムやプロセスに起因する重大な運用上の非効率性に直面していました。その結果、カスタマーサービス業務が断片化し、解決時間が長期化し、運用コストが増加し、顧客満足度が低下し、顧客離反率が非常に高くなっていました。
運用効率、持続可能な成長、顧客中心のイノベーションへの新たな注力の一環として、クライアントの目標は、これらの運用を単一のまとまりのある革新的なプラットフォームに統合することでした。
Concentrixはクライアントと提携し、顧客管理プロセスの刷新を目的とした包括的な変革プログラムを実施しました。当社のソリューションの核心は、すべての機能を単一のまとまりのあるプラットフォームに統合することでした。
この統合されたシステムは、カスタマーサービスプロセスを合理化するだけでなく、リアルタイムのデータ駆動型の意思決定能力を管理者に与えました。当社のiX Helloプラットフォームは、アドバイザーと管理者の間のシームレスな接続を促進し、全体的な運用効率を高めるように設計されました。
スマートな割り当てとゲーミフィケーションを通じてコンタクト管理を再構築することで、 アドバイザーの生産性と意欲を維持しました。ポータルの直感的なデザインにより、 アドバイザーが行う必要のあるアクションの複雑さが最小限に抑えられ、トレーニング要件が削減され、自信を持って効率的に高品質のサービスを提供できるようになりました。
当社のプラットフォームのデータ駆動型の性質により、クライアントが革新を遂げ、新しいエネルギー製品やサービスを提供する新しい機会が開かれました。これは、持続可能な成長という彼らの目標をサポートし、ネットゼロへの道のりにある顧客を支援しました。
プラットフォームの導入前は、アドバイザーは顧客の問題を解決するために複数のシステムを操作する必要があり、非効率性と一貫性のない顧客体験につながっていました。プラットフォームの導入を通じて、Concentrixはクライアントが以下を推進するのを支援しました。
当社のアドバイザーは、時代遅れのシステムと複雑なワークフローに苦労していました。Concentrixの直感的なプラットフォームにより、アドバイザーは自信を持って卓越したサービスを提供できるようになりました。」
サービスコストを31%削減
顧客獲得を48%改善
顧客離反を8%減少
市場における顧客満足度トップ3
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