ある大手電気通信企業は、ラテンアメリカ全土で急成長を遂げていましたが、事業拡大に伴い、顧客対応の質を犠牲にすることなく、運用能力を拡張する必要性が生じました。その課題には、運用能力の拡大、チャネル全体での一貫したサービスの提供、データを利用したパーソナライズされた顧客エンゲージメントの推進が含まれていました。
同社は、デジタルと人間のやり取りをシームレスに統合できる高度な技術ソリューションを提供できるパートナーを探していました。
Concentrixは、テクノロジー、データのインサイト、人間の専門知識を組み合わせて、クライアントの進化するニーズを満たすために、人間50%、デジタル50%のハイブリッド運用を開発しました。ソリューションの主な要素は以下のとおりです。
このアプローチにより、人間とマシンのやり取りがシームレスに統合され、高水準のカスタマーケアを維持しながら効率が向上しました。
Concentrixは、クライアントの進化するニーズを満たすために、人間50%、デジタル50%のハイブリッド運用を開発しました。
6社のパートナーベンダー全体で1,530人のデジタルエージェントが導入され十分に活用され、1,200人以上のアドバイザーとシームレスに統合されました。
電子メール、電話、SMSを通じて、100,000件を超えるオムニチャネルポータルでの支払いが管理されました。
競争の激しいLATAMの回収市場において、人間とマシンを効果的に統合する当社のアプローチは、クライアントが運用の拡張性を実現し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、オムニチャネル戦略を完全に構築するのに役立ちました。
