Önde gelen bir telekomünikasyon şirketi, Latin Amerika genelinde hızlı bir büyüme yaşıyordu, ancak büyümeyle birlikte müşteri etkileşimlerinde kaliteden ödün vermeden operasyonel yetenekleri ölçeklendirme ihtiyacı ortaya çıktı. Karşılaşılan zorluklar arasında operasyonel kapasiteyi genişletmek, kanallar genelinde tutarlı bir hizmet sunmak ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimini artırmak için verilerden yararlanmak yer alıyordu.
Şirket, dijital ve insan etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde entegre edebilecek gelişmiş teknik çözümler sunabilen bir ortak aradı.
Concentrix, müşterinin gelişen ihtiyaçlarını karşılamak için teknoloji, veri içgörüleri ve insan uzmanlığını birleştirerek %50 insan ve %50 dijitalden oluşan hibrit bir operasyon geliştirdi. Çözümün temel unsurları şunları içeriyordu:
Bu yaklaşım, insan ve makine etkileşimlerinin kusursuz bir şekilde entegrasyonunu sağlayarak verimliliği artırdı ve aynı zamanda yüksek bir müşteri hizmetleri standardını korudu.
Concentrix, müşterinin gelişen ihtiyaçlarını karşılamak için %50 insan ve %50 dijitalden oluşan hibrit bir operasyon geliştirdi.
Altı ortak tedarikçi genelinde 1.530 dijital temsilci devreye alındı ve tam olarak kullanıldı, 1.200'den fazla danışmanla sorunsuz bir şekilde entegre edildi
E-posta, çağrılar ve SMS yoluyla 100.000'den fazla çok kanallı portal ödemesi yönetildi
Son derece rekabetçi olan LATAM tahsilat pazarında, insanları ve makineleri etkili bir şekilde entegre etme yaklaşımımız, müşterinin operasyonel ölçeklenebilirliğe ulaşmasına, müşteri deneyimini iyileştirmesine ve çok kanallı stratejisini tamamen düzenlemesine yardımcı oldu.
