Un’azienda leader nel settore delle telecomunicazioni stava registrando una rapida crescita in tutta l’America Latina, ma con l’espansione è nata la necessità di ridimensionare le capacità operative senza sacrificare la qualità nel coinvolgimento dei clienti. Le sue sfide includevano l’espansione della capacità operativa, la fornitura di un servizio coerente su tutti i canali e lo sfruttamento dei dati per guidare un coinvolgimento personalizzato dei clienti.
L’azienda cercava un partner in grado di fornire soluzioni tecniche avanzate in grado di integrare perfettamente le interazioni digitali e umane.
Concentrix ha sviluppato un’operazione ibrida (50% umana e 50% digitale) per soddisfare le esigenze in evoluzione del cliente, combinando tecnologia, analisi dei dati e competenza umana. Gli elementi chiave della soluzione includevano:
Concentrix ha sviluppato un’operazione ibrida (50% umana e 50% digitale) per soddisfare le esigenze in evoluzione del cliente.
Il modello ibrido ha fornito risultati misurabili sulle metriche operative e di coinvolgimento dei clienti:
1.530 agenti digitali impiegati e pienamente utilizzati tramite sei fornitori partner, perfettamente integrati con oltre 1.200 consulenti
Oltre 100.000 pagamenti tramite portale omnicanale gestiti via e-mail, chiamate e SMS
In un mercato del recupero crediti LATAM altamente competitivo, il nostro approccio per integrare efficacemente esseri umani e macchine ha aiutato il cliente a raggiungere la scalabilità operativa, migliorare l’esperienza del cliente e orchestrare appieno la sua strategia omnicanale.
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