Una empresa líder de telecomunicaciones estaba experimentando un rápido crecimiento en América Latina, pero con la expansión surgió la necesidad de escalar las capacidades operativas sin sacrificar la calidad en las interacciones con los clientes. Sus desafíos incluían expandir la capacidad operativa, brindar un servicio constante en todos los canales y aprovechar los datos para impulsar una interacción personalizada con el cliente.
La empresa buscó un socio capaz de brindar soluciones técnicas avanzadas que pudieran integrar de manera fluida las interacciones digitales y humanas.
Concentrix desarrolló una operación híbrida (50% humana y 50% digital) para satisfacer las necesidades cambiantes del cliente, combinando tecnología, conocimientos de datos y experiencia humana. Los elementos clave de la solución incluyeron:
Este enfoque garantizó una integración perfecta de las interacciones humanas y de la máquina, lo que mejoró la eficiencia y, al mismo tiempo, mantuvo un alto nivel de atención al cliente.
Concentrix desarrolló una operación híbrida (50% humana y 50% digital) para satisfacer las necesidades cambiantes del cliente.
1,530 agentes digitales implementados y utilizados al máximo a través de seis proveedores asociados, integrados sin problemas con más de 1,200 asesores.
Más de 100,000 pagos del portal omnicanal administrados a través de correo electrónico, llamadas y SMS.
En un mercado de cobranzas de LATAM altamente competitivo, nuestro enfoque para integrar humanos y máquinas de manera efectiva ayudó al cliente a lograr escalabilidad operativa, mejorar la experiencia del cliente y organizar completamente su estrategia omnicanal.
