El autoservicio suele ser la puerta de entrada de tu negocio. Pero los viajes desconectados, el mal conocimiento y la automatización limitada dejan a los clientes atascados y a los agentes gestionando la demanda que los canales digitales deberÃan resolver. Concentrix conecta trayectos, conocimiento, IA conversacional, automatización y servicio asistido. Los clientes pueden resolver más necesidades de forma independiente, mientras que el contexto les acompaña cuando el soporte humano es la mejor respuesta.
Aumentar la adopción por autoservicio
Reducir el contacto evitable
Completar más tareas de forma digital
Resolver las necesidades del cliente más rápido
Haz que el servicio asistido sea más eficiente
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Centra la inversión en las necesidades del cliente, los recorridos y los desgloses digitales que tienen mayor impacto en la satisfacción, el coste y la demanda de servicio.
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Conecta conocimientos de confianza, IA conversacional, automatización, flujos de trabajo y datos de clientes para que el autoservicio pueda entender las solicitudes y actuar en tiempo real.
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Crea o mejora aplicaciones y portales que ofrezcan a los clientes respuestas personalizadas y les permitan completar tareas sin escaladas innecesarias.
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Ofrece a clientes empresariales, socios y equipos de cuentas un acceso más fácil a la información, herramientas y soporte que necesitan para trabajar juntos de forma eficaz.
Liderazgo de pensamiento e investigación para servir de inspiración a experiencias innovadoras
El autoservicio inteligente utiliza IA para ayudar a los clientes a resolver problemas y completar tareas sin ayuda. Comprende el lenguaje natural tipado o hablado, se basa en conocimientos confiables y en el contexto del cliente, y puede actuar a través de sistemas empresariales conectados. Esto puede incluir cambiar una reserva, revisar un pedido o pagar una factura. También reconoce cuándo se necesita a una persona y transfiere al cliente con su contexto intacto.
Los clientes suelen abandonar el autoservicio cuando no entiende su intención, la información es difÃcil de encontrar o el recorrido no puede completar la tarea. La repetición y los callejones sin salida también empujan a la gente hacia canales asistidos. El problema rara vez es una sola interfaz. A menudo reside en el conocimiento, los datos, los flujos de trabajo y los sistemas que hay detrás. Identificamos las causas del abandono y mejoramos todo el camino, incluida la transición hacia el apoyo humano.
Empieza por las necesidades del cliente que generan más esfuerzo, insatisfacción y contacto evitable. Los conductores de contacto, el comportamiento de búsqueda, los análisis de recorrido, la opinión de los clientes y la visión de los agentes pueden revelar dónde comienza la demanda y por qué falla la resolución digital. Esto te permite centrarte en un conjunto manejable de viajes de alto valor en lugar de rediseñar todos los canales de golpe. Las prioridades iniciales deben equilibrar el valor para el cliente, el impacto operativo, la viabilidad y la calidad del conocimiento y los datos disponibles.
La IA conversacional permite a los clientes explicar lo que necesitan con sus propias palabras a través del chat o la voz. Puede interpretar la intención, proporcionar una respuesta personalizada y desencadenar acciones entre sistemas conectados. Su valor depende de un conocimiento fiable, contexto del cliente, acceso a los flujos de trabajo adecuados, controles claros y una escalada bien diseñada. Lo diseñamos como parte del recorrido más amplio del servicio para que complete las solicitudes en lugar de convertirse en otro canal que los clientes deben navegar.
Cambia más el trabajo que hacen los asesores que elimina la necesidad de ellos. Las necesidades rutinarias y repetibles pueden resolverse digitalmente, mientras que los asesores se centran en interacciones complejas, sensibles o de mayor valor. Eso hace que los buenos traspasos sean esenciales. Los asesores necesitan el contexto del cliente, las acciones ya tomadas y la orientación relevante cuando un proceso se intensifica. Los roles de la fuerza laboral, el conocimiento, la medición y la formación también pueden necesitar evolucionar a medida que cambie el equilibrio entre servicios digitales y asistidos.
La adopción por sà sola no es suficiente. Un cliente puede usar el autoservicio y aun asà no resolver su necesidad. Las medidas deben incluir la resolución exitosa, la finalización de la tarea, el abandono, el contacto repetido, la escalada, la rapidez, el esfuerzo del cliente, la satisfacción y el coste de atender. La disponibilidad y el rendimiento en la web, móvil y teléfono también importan. Conectamos las medidas para clientes y operativas para que los equipos puedan ver si el autoservicio realmente resuelve la demanda y mejora la experiencia.
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