Layanan mandiri sering kali menjadi pintu masuk bisnis Anda. Namun, perjalanan yang terputus, pengetahuan yang minim, dan otomatisasi yang terbatas membuat pelanggan terjebak dan agen menangani permintaan yang harus diselesaikan oleh saluran digital. Concentrix menghubungkan perjalanan, pengetahuan, AI percakapan, otomasi, dan layanan bantuan. Pelanggan dapat menyelesaikan lebih banyak kebutuhan secara mandiri, sementara konteks mengikuti mereka ketika dukungan manusia adalah jawaban yang lebih baik.
Tingkatkan adopsi layanan mandiri
Kurangi kontak yang dapat dihindari
Selesaikan lebih banyak tugas secara digital
Selesaikan kebutuhan pelanggan lebih cepat
Membuat layanan bantuan lebih efisien
01
Fokuskan investasi pada kebutuhan pelanggan, perjalanan, dan rincian digital yang paling berdampak pada kepuasan, biaya, dan permintaan layanan.
02
Hubungkan pengetahuan terpercaya, AI percakapan, otomasi, alur kerja, dan data pelanggan sehingga layanan mandiri dapat memahami permintaan dan melaksanakannya secara real time.
03
Bangun atau tingkatkan aplikasi dan portal yang memberikan jawaban personal kepada pelanggan dan memungkinkan mereka menyelesaikan tugas tanpa eskalasi yang tidak perlu.
04
Berikan pelanggan bisnis, mitra, dan tim akun akses yang lebih mudah ke informasi, alat, dan dukungan yang mereka butuhkan untuk bekerja sama secara efektif.
Penggerak dalam mendorong gagasan dan penelitian untuk menciptakan inovasi
Layanan mandiri cerdas menggunakan AI untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah dan menyelesaikan tugas tanpa bantuan. Teknologi ini memahami bahasa alami yang diketik atau diucapkan, memanfaatkan pengetahuan terpercaya dan konteks pelanggan, serta dapat bertindak melalui sistem bisnis yang terhubung. Ini bisa termasuk mengubah pemesanan, memeriksa pesanan, atau membayar tagihan. Perangkat ini juga mengenali kapan seseorang dibutuhkan dan mentransfer pelanggan dengan konteks yang tetap utuh.
Pelanggan biasanya meninggalkan layanan mandiri ketika tidak memahami maksud mereka, informasi sulit ditemukan, atau perjalanan tidak dapat menyelesaikan tugas. Pengulangan dan jalan buntu juga mendorong orang ke saluran yang dibantu. Masalahnya jarang sekali hanya pada satu antarmuka saja. Seringkali terletak pada pengetahuan, data, alur kerja, dan sistem di baliknya. Kami mengidentifikasi penyebab penelantaran dan memperbaiki seluruh perjalanan, termasuk transisi menuju dukungan manusia.
Mulailah dengan kebutuhan pelanggan yang paling banyak menimbulkan usaha, ketidakpuasan, dan kontak yang bisa dihindari. Penggerak kontak, perilaku pencarian, analitik perjalanan, umpan balik pelanggan, dan wawasan agen dapat mengungkap di mana permintaan dimulai dan mengapa resolusi digital gagal. Ini memungkinkan Anda fokus pada rangkaian perjalanan bernilai tinggi yang dapat dikelola daripada mendesain ulang setiap saluran sekaligus. Prioritas awal harus menyeimbangkan nilai pelanggan, dampak operasional, kelayakan, dan kualitas pengetahuan serta data yang tersedia.
AI percakapan memungkinkan pelanggan menjelaskan apa yang mereka butuhkan dengan kata-kata mereka sendiri melalui chat atau suara. Ia dapat menafsirkan niat, memberikan jawaban yang dipersonalisasi, dan memicu tindakan di berbagai sistem yang terhubung. Nilainya bergantung pada pengetahuan yang dapat diandalkan, konteks pelanggan, akses ke alur kerja yang tepat, kontrol yang jelas, dan eskalasi yang dirancang dengan baik. Kami merancangnya sebagai bagian dari perjalanan layanan yang lebih luas sehingga menyelesaikan permintaan, bukan menjadi saluran lain yang harus dinavigasi pelanggan.
Ini mengubah penasihat kerja lebih banyak daripada menghilangkan kebutuhan akan mereka. Kebutuhan rutin yang dapat diulang dapat diselesaikan secara digital, sementara penasihat fokus pada interaksi yang kompleks, sensitif, atau bernilai tinggi. Itulah yang membuat serah terima yang baik sangat penting. Penasihat membutuhkan konteks pelanggan, tindakan yang sudah diambil, dan panduan relevan saat perjalanan meningkat. Peran, pengetahuan, pengukuran, dan pelatihan tenaga kerja juga mungkin perlu berkembang seiring perubahan keseimbangan antara layanan digital dan layanan berbantuan.
Adopsi saja tidak cukup. Pelanggan dapat menggunakan layanan mandiri dan tetap gagal menyelesaikan kebutuhan mereka. Langkah-langkah harus mencakup penyelesaian yang sukses, penyelesaian tugas, pengabaian, kontak ulang, eskalasi, kecepatan, usaha pelanggan, kepuasan, dan biaya untuk melayani. Ketersediaan dan performa di web, mobile, dan ponsel juga penting. Kami menghubungkan langkah-langkah pelanggan dan operasional agar tim dapat melihat apakah layanan mandiri benar-benar menyelesaikan permintaan dan meningkatkan pengalaman.
"*" menunjukkan kolom yang wajib diisi