Pelanggan dan karyawan membandingkan setiap interaksi dengan pengalaman terbaik yang mereka terima di tempat lain. Ekspektasi meningkat lebih cepat daripada kemampuan banyak organisasi untuk merancang ulang perjalanan, layanan, dan produk di baliknya.
Concentrix membantu para pemimpin berfokus pada momen-momen yang paling penting. Kami menghubungkan kebutuhan manusia, prioritas bisnis, dan kemampuan Manusia + AI untuk membentuk pengalaman yang lebih mudah digunakan, lebih sederhana untuk disampaikan, dan lebih efektif dalam mendorong pertumbuhan, loyalitas, adopsi, dan nilai jangka panjang.
Menciptakan visi pengalaman yang khas
Memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan
Tingkatkan keterlibatan dan konversi
Meningkatkan keterlibatan dan konversi
Menghilangkan hambatan dari perjalanan prioritas
01
Definisikan pengalaman yang ingin diciptakan oleh organisasi Anda dan hubungkan dengan ekspektasi pelanggan, kebutuhan karyawan, diferensiasi merek, dan hasil yang dapat diukur.
02
Rancang bagaimana layanan harus diinternalisasi, disampaikan, dan difasilitasi di seluruh elemen manusia, proses, teknologi, dan saluran untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dalam skala besar.
03
Perjelas bagaimana produk akan memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan nilai bisnis, didukung oleh proposisi, model layanan, dan persyaratan pengalaman yang tepat.
04
Identifikasi di mana perjalanan terhenti dan prioritaskan perubahan yang akan mengurangi usaha, meningkatkan hasil, dan menciptakan pengalaman yang lebih terhubung di seluruh saluran.
Penggerak dalam mendorong gagasan dan penelitian untuk menciptakan inovasi
Strategi pengalaman mendefinisikan bagaimana pengalaman pelanggan, karyawan, atau pengguna harus berubah untuk mendukung tujuan bisnis. Strategi ini menghubungkan kebutuhan manusia dengan perjalanan (journeys), layanan, produk, saluran, dan keputusan operasional. Hasilnya adalah serangkaian prioritas pengalaman yang jelas yang mengarahkan investasi dan membantu organisasi meningkatkan hasil seperti adopsi, kepuasan, loyalitas, efisiensi, dan pertumbuhan.
Strategi pengalaman menentukan pengalaman mana yang paling penting, apa yang harus dicapai, dan di mana perubahan harus dimulai. Desain pengalaman mengembangkan perjalanan, interaksi, antarmuka, dan layanan spesifik yang menghidupkan arahan tersebut. Strategi menciptakan pilihan dan prinsip; desain menerapkan pilihan tersebut pada solusi praktis yang dapat dialami langsung oleh pelanggan, karyawan, atau pengguna.
Strategi ini layak ditinjau kembali ketika ekspektasi berubah, perjalanan menjadi terfragmentasi, adopsi digital mandek, biaya layanan meningkat, atau pengukuran pengalaman berhenti membaik. Produk, pasar, platform, model operasional, atau program AI baru juga dapat membuat strategi yang ada menjadi usang. Peninjauan harus berfokus pada apakah pengalaman saat ini masih mendukung kebutuhan pelanggan dan prioritas bisnis.
Perjalanan dibandingkan menggunakan kebutuhan pelanggan, nilai bisnis, kinerja saat ini, volume, usaha, biaya, risiko, dan kelayakan. Titik masalah (pain point) yang paling terlihat tidak selalu merupakan titik awal terbaik. Prioritas harus diberikan pada perjalanan di mana peningkatan dapat memengaruhi hasil penting secara material dan di mana organisasi memiliki data, kepemilikan, serta kapasitas yang diperlukan untuk bertindak.
AI membuat pengalaman lebih prediktif, personal, conversational, dan adaptif. AI juga dapat mengubah bagaimana pekerjaan dibagi antara pelanggan, karyawan, dan teknologi. Strategi pengalaman membantu para pemimpin menggunakan kemungkinan-kemungkinan tersebut secara terencana. Strategi ini mengidentifikasi di mana AI dapat mengurangi usaha atau meningkatkan relevansi, sambil tetap mempertahankan penilaian manusia, transparansi, pilihan, dan kepercayaan di area yang penting.
Tergantung pada prioritasnya, strategi pengalaman dapat meningkatkan akuisisi, konversi, adopsi, kepuasan, loyalitas, retensi, efektivitas karyawan, dan biaya layanan. Strategi ini juga dapat mengurangi kontak yang dapat dihindari, kegagalan perjalanan, dan usaha pelanggan. Ukuran yang jelas harus disepakati sejak awal sehingga peningkatan pengalaman dievaluasi melalui dampak bisnisnya, bukan hanya kualitas desain semata.
"*" menunjukkan kolom yang wajib diisi