Kunden und Mitarbeiter vergleichen jede Interaktion mit den besten Erlebnissen, die sie anderswo machen. Die Erwartungen steigen schneller, als viele Organisationen die dahinter stehenden Journeys, Services und Produkte neu gestalten können.
Concentrix hilft Führungskräften, sich auf die Momente zu konzentrieren, die am wichtigsten sind. Wir verbinden menschliche Bedürfnisse, Geschäftsprioritäten und Mensch + KI-Fähigkeiten, um Erlebnisse zu gestalten, die einfacher zu nutzen, einfacher zu liefern und effektiver bei der Förderung von Wachstum, Loyalität, Akzeptanz und langfristigem Wert sind.
Eine unverwechselbare Erlebnisvision schaffen
Kundenloyalität und -bindung stärken
Steigerung des Engagements und der Umwandlung
Reibungsverluste aus prioritären Journeys entfernen
Erlebnisse mit Geschäftsergebnissen verknüpfen
01
Definieren Sie das Erlebnis, das Ihre Organisation schaffen möchte, und verknüpfen Sie es mit Kundenerwartungen, Mitarbeiterbedürfnissen, Markendifferenzierung und messbaren Ergebnissen.
02
Gestalten Sie, wie Services über Menschen, Prozesse, Technologie und Kanäle hinweg strukturiert, geliefert und ermöglicht werden sollen, um konsistente Erlebnisse in großem Maßstab zu schaffen.
03
Klärung, wie Produkte Kundenbedürfnisse erfüllen und Geschäftswert schaffen, unterstützt durch das richtige Angebot, das richtige Servicemodell und die richtigen Erlebnisanforderungen.
04
Identifizieren Sie, wo Journeys abbrechen, und priorisieren Sie die Veränderungen, die den Aufwand verringern, die Ergebnisse verbessern und ein nahtloseres Erlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen.
Thought Leadership und Forschung als Inspiration für Innovation
Eine Erlebnisstrategie definiert, wie sich Kunden-, Mitarbeiter- oder Nutzererlebnisse verändern sollten, um die Geschäftsziele zu unterstützen. Sie verbindet menschliche Bedürfnisse mit Journeys, Services, Produkten, Kanälen und betrieblichen Entscheidungen. Das Ergebnis ist eine klare Reihe von Erlebnis-Prioritäten, die Investitionen lenken und der Organisation helfen, Ergebnisse wie Akzeptanz, Zufriedenheit, Loyalität, Effizienz und Wachstum zu verbessern.
Die Erlebnisstrategie entscheidet, welche Erlebnisse am wichtigsten sind, was sie erreichen sollen und wo der Wandel beginnen sollte. Experience Design entwickelt die spezifischen Journeys, Interaktionen, Schnittstellen und Services, die diese Richtung zum Leben erwecken. Die Strategie schafft die Entscheidungen und Prinzipien; Design wendet sie auf praktische Lösungen an, die Kunden, Mitarbeiter oder Nutzer direkt erleben können.
Eine Überprüfung lohnt sich, wenn sich Erwartungen ändern, Journeys fragmentiert werden, die digitale Akzeptanz stagniert, die Servicekosten steigen oder sich Erlebnismessungen nicht mehr verbessern. Auch ein neues Produkt, ein neuer Markt, eine neue Plattform, ein neues Betriebsmodell oder ein neues KI-Programm kann die bestehende Strategie obsolet machen. Überprüfungen sollten sich darauf konzentrieren, ob die aktuellen Erlebnisse noch die Kundenbedürfnisse und Geschäftsprioritäten unterstützen.
Journeys werden anhand von Kundenbedürfnis, Geschäftswert, aktueller Leistung, Volumen, Aufwand, Kosten, Risiko und Machbarkeit verglichen. Der sichtbarste Schmerzpunkt ist nicht immer der beste Startpunkt. Priorität sollten Journeys erhalten, bei denen Verbesserungen ein wichtiges Ergebnis erheblich beeinflussen können und bei denen die Organisation über die erforderlichen Daten, Zuständigkeiten und Kapazitäten verfügt, um zu handeln.
KI macht Erlebnisse vorausschauender, personalisierter, dialogorientierter und anpassungsfähiger. Sie kann auch verändern, wie die Arbeit zwischen Kunden, Mitarbeitern und Technologie aufgeteilt wird. Die Erlebnisstrategie hilft Führungskräften, diese Möglichkeiten bewusst zu nutzen. Sie identifiziert, wo KI Aufwand reduzieren oder Relevanz verbessern kann, während menschliches Urteilsvermögen, Transparenz, Wahlfreiheit und Vertrauen dort gewahrt bleiben, wo sie wichtig sind.
Je nach Priorität kann eine Erlebnisstrategie Akquise, Konvertierung, Akzeptanz, Zufriedenheit, Loyalität, Bindung, Mitarbeitereffizienz und Servicekosten verbessern. Sie kann auch vermeidbare Kontakte, Fehlversuche in Journeys und den Kundenaufwand reduzieren. Klare Kennzahlen sollten von Anfang an vereinbart werden, damit Erlebnisverbesserungen anhand ihrer geschäftlichen Auswirkungen und nicht allein anhand der Designqualität bewertet werden.
„*“ zeigt erforderliche Felder an