客户和员工会将每次互动与他们在其他地方获得的最佳体验进行比较。期望的增长速度快于许多组织重新设计背后的旅程、服务和产品的位置。
Concentrix 帮助领导者专注于最重要的时刻。我们将人类需求、业务优先级以及“人类 + AI”的能力连接起来，以塑造更易于使用、更简单地交付并且在推动增长、忠诚度、采纳和长期价值方面更有效的体验。
创建独特的体验愿景
巩固客户忠诚度和留存率
提升参与度和转化率
消除优先旅程中的摩擦
将体验与业务成果连接起来
01
定义您的组织希望创建的体验，并将其与客户期望、员工需求、品牌差异化和可衡量的成果连接起来。
02
设计应如何在人员、流程、技术和渠道之间构建、交付和启用服务，从而在规模上创建一致的体验。
03
明确产品将如何满足客户需求并创造业务价值，并由正确的倡议、服务模式和体验要求提供支持。
04
识别旅程在何处中断，并优先安排能够减少工作量、改善成果并在跨渠道创建更加连接体验的变更。
通过思想领导力和研究，启迪创新
体验战略定义了客户、员工或用户体验应如何改变，以支持业务目标。它将人类需求与旅程、服务、产品、渠道和运营决策连接起来。其结果是一套清晰的体验优先级，用于指导投资并帮助组织提高采纳率、满意度、忠诚度、效率和增长等成果。
体验战略决定哪些体验最为重要、它们应达到什么目标以及变革应从何处开始。体验设计则开发将这一方向变为现实的具体旅程、互动、界面和服务。战略创建选择和原则；设计则将它们应用于客户、员工或用户可以直接体验的实用解决方案中。
当期望发生变化、旅程变得碎片化、数字采纳陷入停滞、服务成本上升或体验指标停止改善时，就值得重新审视。新产品、新市场、新平台、新运营模式或人工智能（AI）项目也可能使现有战略过时。审查应专注于当前的体验是否仍然支持客户需求和业务优先级。
通过客户需求、业务价值、当前绩效、业务量、工作量、成本、风险和可行性对旅程进行比较。最明显的痛点并不总是最佳起点。应优先考虑那些改善后能够实质性影响重要成果、且组织拥有采取行动所需的数据、所有权和能力的旅程。
AI 使体验更具预测性、个性化、对话性和适应性。它还可以改变客户、员工和技术之间的分工方式。体验战略有助于领导者审慎地利用这些可能性。它识别了 AI 可以在何处减少工作量或提高相关性，同时在重要的地方保留人类判断、透明度、选择和信任。
根据优先级的不同，体验战略可以改善客户获取、转化率、采纳率、满意度、忠诚度、留存率、员工效率和服务成本。它还可以减少可避免的联系、旅程失败和客户付出。应在最初就达成明确的衡量标准，以便通过业务影响而非仅仅通过设计质量来评估体验改善。
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