Klanten en werknemers vergelijken elke interactie met de beste ervaringen die ze elders krijgen. Verwachtingen stijgen sneller dan dat veel organisaties de achterliggende trajecten, diensten en producten kunnen herontwerpen.
Concentrix helpt leiders zich te concentreren op de momenten die er het meest toe doen. Wij verbinden menselijke behoeften, bedrijfsprioriteiten en Mens + AI-mogelijkheden om ervaringen vorm te geven die gemakkelijker te gebruiken zijn, eenvoudiger te leveren zijn en effectiever zijn in het stimuleren van groei, loyaliteit, adoptie en langetermijnwaarde.
Een onderscheidende belevingsvisie creëren
Klantloyaliteit en -behoud versterken
Verhoog de betrokkenheid en conversie
Frictie uit prioritaire trajecten verwijderen
Ervaringen verbinden met bedrijfsresultaten
01
Definieer de ervaring die uw organisatie wil creëren en verbind deze met klantverwachtingen, werknemersbehoeften, merkdifferentiatie en meetbare resultaten.
02
Ontwerp hoe diensten moeten worden gestructureerd, geleverd en gefaciliteerd over mensen, processen, technologie en kanalen om op schaal consistente ervaringen te creëren.
03
Verduidelijk hoe producten aan de klantbehoeften zullen voldoen en bedrijfswaarde zullen creëren, ondersteund door de juiste propositie, het juiste servicemodel en de juiste belevingsvereisten.
04
Identificeer waar trajecten vastlopen en stel prioriteiten voor de veranderingen die inspanning verminderen, resultaten verbeteren en een meer verbonden ervaring over verschillende kanalen creëren.
Thought leadership en onderzoek om innovatie te inspireren
Een belevingsstrategie definieert hoe klantervaringen, werknemerservaringen of gebruikerservaringen moeten veranderen om bedrijfsdoelen te ondersteunen. Het verbindt menselijke behoeften met trajecten, diensten, producten, kanalen en operationele beslissingen. Het resultaat is een duidelijke set van belevingsprioriteiten die investeringen stuurt en de organisatie helpt resultaten zoals adoptie, tevredenheid, loyaliteit, efficiëntie en groei te verbeteren.
Een belevingsstrategie bepaalt welke ervaringen er het meest toe doen, wat ze moeten bereiken en waar verandering moet beginnen. Belevingsontwerp ontwikkelt de specifieke trajecten, interacties, interfaces en diensten die die richting tot leven brengen. Strategie creëert de keuzes en principes. Ontwerp past ze toe op praktische oplossingen die klanten, werknemers of gebruikers direct kunnen ervaren.
Het is de moeite waard om deze te herzien wanneer verwachtingen veranderen, trajecten gefragmenteerd raken, digitale adoptie stagneert, servicekosten stijgen of belevingsmetrieken niet meer verbeteren. Een nieuw product, markt, platform, operationeel model of AI-programma kan de bestaande strategie ook verouderd maken. De herziening moet gericht zijn op de vraag of de huidige ervaringen nog steeds de klantbehoeften en bedrijfsprioriteiten ondersteunen.
Trajecten worden vergeleken op basis van klantbehoefte, bedrijfswaarde, huidige prestaties, volume, inspanning, kosten, risico en haalbaarheid. Het meest zichtbare pijnpunt is niet altijd het beste startpunt. Prioriteit moet gaan naar trajecten waar verbetering een belangrijk resultaat wezenlijk kan beïnvloeden en waar de organisatie beschikt over de data, het eigenaarschap en de capaciteit die nodig zijn om te handelen.
AI maakt ervaringen voorspellender, gepersonaliseerder, conversationeler en aanpasbaarder. Het kan ook veranderen hoe het werk wordt verdeeld tussen klanten, werknemers en technologie. Een belevingsstrategie helpt leiders die mogelijkheden doelbewust te benutten. Het identificeert waar AI inspanning kan wegnemen of de relevantie kan verbeteren, terwijl menselijk oordeel, transparantie, keuzevrijheid en vertrouwen behouden blijven waar ze van belang zijn.
Afhankelijk van de prioriteit kan een belevingsstrategie de acquisitie, conversie, adoptie, tevredenheid, loyaliteit, behoud, effectiviteit van werknemers en de servicekosten verbeteren. Het kan ook vermijdbaar contact, mislukte trajecten en klantinspanning verminderen. Duidelijke metrieken moeten vooraf worden overeengekomen, zodat belevingsverbeteringen worden beoordeeld op hun zakelijke impact, en niet alleen op ontwerpkwaliteit.
"*" geeft vereiste velden aan