Clientes e funcionários comparam cada interação com as melhores experiências que recebem em outros lugares. As expectativas estão aumentando mais rápido do que muitas organizações conseguem redesenhar as jornadas, serviços e produtos por trás delas.
A Concentrix ajuda os líderes a se concentrarem nos momentos que mais importam. Conectamos necessidades humanas, prioridades de negócios e capacidades Humano + IA para moldar experiências que sejam mais fáceis de usar, mais simples de entregar e mais eficazes em impulsionar o crescimento, a fidelidade, a adoção e o valor de longo prazo.
Criar uma visão de experiência distintiva
Fortalecer a fidelidade e retenção de clientes
Aumento do engajamento e conversão
Remover o atrito das jornadas prioritárias
Conectar experiências a resultados de negócios
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Defina a experiência que sua organização deseja criar e conecte-a às expectativas dos clientes, necessidades dos funcionários, diferenciação da marca e resultados mensuráveis.
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Projete como os serviços devem ser estruturados, entregues e capacitados entre pessoas, processos, tecnologia e canais para criar experiências consistentes em escala.
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Esclareça como os produtos atenderão às necessidades dos clientes e criarão valor de negócios, apoiados pela proposta, modelo de serviço e requisitos de experiência adequados.
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Identifique onde as jornadas falham e priorize as mudanças que reduzirão esforços, melhorarão resultados e criarão uma experiência mais conectada entre os canais.
Liderança em ideias e pesquisa para inspirar inovação
A estratégia de experiência define como as experiências do cliente, do funcionário ou do usuário devem mudar para apoiar os objetivos de negócios. Ela conecta as necessidades humanas a jornadas, serviços, produtos, canais e decisões operacionais. O resultado é um conjunto claro de prioridades de experiência que guia o investimento e ajuda a organização a melhorar resultados como adoção, satisfação, fidelidade, eficiência e crescimento.
A estratégia de experiência decide quais experiências são mais importantes, o que elas devem alcançar e onde a mudança deve começar. O design de experiência desenvolve as jornadas, interações, interfaces e serviços específicos que dão vida a essa direção. A estratégia cria as escolhas e os princípios; o design os aplica a soluções práticas que clientes, funcionários ou usuários podem experimentar diretamente.
Vale a pena revisar quando as expectativas mudam, as jornadas se tornam fragmentadas, a adoção digital estagna, os custos de serviço aumentam ou as métricas de experiência param de melhorar. Um novo produto, mercado, plataforma, modelo operacional ou programa de IA também pode tornar a estratégia existente obsoleta. A revisão deve se concentrar em saber se as experiências atuais ainda apoiam as necessidades dos clientes e as prioridades de negócios.
As jornadas são comparadas usando a necessidade do cliente, o valor para o negócio, o desempenho atual, o volume, o esforço, o custo, o risco e a viabilidade. O ponto de dor (pain point) mais visível nem sempre é o melhor ponto de partida. A prioridade deve ir para as jornadas onde a melhoria pode afetar materialmente um resultado importante e onde a organização tem os dados, a responsabilidade e a capacidade necessárias para agir.
A IA torna as experiências mais preditivas, personalizadas, conversacionais e adaptáveis. Ela também pode mudar como o trabalho é dividido entre clientes, funcionários e tecnologia. A estratégia de experiência ajuda os líderes a usarem essas possibilidades de forma deliberada. Ela identifica onde a IA pode remover esforços ou melhorar a relevância, preservando o julgamento humano, a transparência, a escolha e a confiança onde eles importam.
Dependendo da prioridade, a estratégia de experiência pode melhorar aquisição, conversão, adoção, satisfação, fidelidade, retenção, eficácia dos funcionários e custo de atendimento. Ela também pode reduzir contatos evitáveis, falhas na jornada e o esforço do cliente. Métricas claras devem ser acordadas desde o início para que as melhorias de experiência sejam avaliadas por meio de seu impacto nos negócios, e não apenas pela qualidade do design.
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