Chiến lược trải nghiệm

Chiến lược trải nghiệm xác định các trải nghiệm của khách hàng, nhân viên hoặc người dùng nên thay đổi như thế nào để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh. Nó kết nối các nhu cầu của con người với các hành trình (journeys), dịch vụ, sản phẩm, kênh và các quyết định vận hành. Kết quả là một tập hợp các ưu tiên trải nghiệm rõ ràng, giúp định hướng đầu tư và giúp tổ chức cải thiện các kết quả như sự chấp nhận, mức độ hài lòng, lòng trung thành, hiệu quả và sự tăng trưởng.

Chiến lược trải nghiệm quyết định trải nghiệm nào quan trọng nhất, chúng nên đạt được điều gì và sự thay đổi nên bắt đầu từ đâu. Thiết kế trải nghiệm phát triển các hành trình, tương tác, giao diện và dịch vụ cụ thể để hiện thực hóa định hướng đó. Chiến lược tạo ra các lựa chọn và nguyên tắc; thiết kế áp dụng chúng vào các giải pháp thực tế mà khách hàng, nhân viên hoặc người dùng có thể trải nghiệm trực tiếp.

Rất đáng để xem xét lại khi kỳ vọng thay đổi, các hành trình trở nên phân mảnh, sự chấp nhận kỹ thuật số đình trệ, chi phí dịch vụ tăng hoặc các thước đo trải nghiệm ngừng cải thiện. Một sản phẩm, thị trường, nền tảng, mô hình vận hành hoặc chương trình AI mới cũng có thể làm cho chiến lược hiện tại trở nên lỗi thời. Việc xem xét nên tập trung vào việc liệu các trải nghiệm hiện tại có còn hỗ trợ các nhu cầu của khách hàng và các ưu tiên kinh doanh hay không.

Các hành trình được so sánh dựa trên nhu cầu của khách hàng, giá trị kinh doanh, hiệu suất hiện tại, khối lượng, nỗ lực, chi phí, rủi ro và tính khả thi. Điểm đau (pain point) dễ thấy nhất không phải lúc nào cũng là điểm bắt đầu tốt nhất. Sự ưu tiên nên dành cho các hành trình mà sự cải thiện có thể ảnh hưởng đáng kể đến một kết quả quan trọng và là nơi tổ chức có dữ liệu, quyền sở hữu cùng năng lực cần thiết để hành động.

AI làm cho các trải nghiệm trở nên mang tính dự báo, cá nhân hóa, tương tác hội thoại và thích ứng tốt hơn. Nó cũng có thể thay đổi cách phân chia công việc giữa khách hàng, nhân viên và công nghệ. Chiến lược trải nghiệm giúp các nhà lãnh đạo sử dụng những khả năng đó một cách chủ động. Nó xác định nơi AI có thể giảm bớt nỗ lực hoặc cải thiện tính phù hợp, đồng thời vẫn bảo tồn nhận thức của con người, sự minh bạch, lựa chọn và niềm tin ở những nơi chúng quan trọng.

Tùy thuộc vào ưu tiên, chiến lược trải nghiệm có thể cải thiện việc thu hút, chuyển đổi, sự chấp nhận, mức độ hài lòng, lòng trung thành, sự giữ chân khách hàng, hiệu quả của nhân viên và chi phí phục vụ. Nó cũng có thể giảm các liên hệ có thể tránh được, thất bại hành trình và nỗ lực của khách hàng. Các thước đo rõ ràng nên được thống nhất ngay từ đầu để các cải tiến trải nghiệm được đánh giá thông qua tác động kinh doanh của chúng, chứ không chỉ dựa trên chất lượng thiết kế.