Tự phục vụ thông minh

Tự phục vụ thông minh sử dụng AI để giúp khách hàng giải quyết vấn đề và hoàn thành nhiệm vụ mà không cần trợ giúp. Nó hiểu được ngôn ngữ tự nhiên, được đánh kiểu hoặc nói, dựa trên kiến thức đáng tin cậy và bối cảnh khách hàng, đồng thời có thể hoạt động thông qua các hệ thống kinh doanh kết nối. Điều này có thể bao gồm thay đổi đặt chỗ, kiểm tra đơn hàng hoặc thanh toán hóa đơn. Nó cũng nhận biết khi cần một người và chuyển tiếp khách hàng với bối cảnh của họ nguyên vẹn.

Khách hàng thường bỏ dịch vụ tự phục vụ khi không hiểu ý định của họ, thông tin khó tìm hoặc hành trình không thể hoàn thành nhiệm vụ. Sự lặp lại và ngõ cụt cũng khiến mọi người chuyển sang các kênh hỗ trợ. Vấn đề hiếm khi là một giao diện duy nhất. Nó thường nằm ở kiến thức, dữ liệu, quy trình làm việc và hệ thống phía sau. Chúng tôi xác định nguyên nhân của sự bỏ rơi và cải thiện toàn bộ hành trình, bao gồm cả quá trình chuyển tiếp sang sự hỗ trợ của con người.

Hãy bắt đầu với nhu cầu của khách hàng tạo ra nhiều nỗ lực nhất, sự không hài lòng và sự tiếp xúc có thể tránh được. Các tài xế liên hệ, hành vi tìm kiếm, phân tích hành trình, phản hồi khách hàng và hiểu biết về nhân viên có thể giúp tiết lộ nơi bắt đầu nhu cầu và lý do tại sao giải pháp số thất bại. Điều này cho phép bạn tập trung vào một bộ hành trình giá trị cao có thể quản lý thay vì phải thiết kế lại từng kênh cùng lúc. Ưu tiên ban đầu nên cân bằng giữa giá trị khách hàng, tác động vận hành, tính khả thi và chất lượng kiến thức, dữ liệu sẵn có.

AI hội thoại cho phép khách hàng giải thích những gì họ cần bằng chính lời của mình qua trò chuyện hoặc giọng nói. Nó có thể diễn giải ý định, cung cấp câu trả lời cá nhân hóa và kích hoạt các hành động trên các hệ thống kết nối. Giá trị của nó phụ thuộc vào kiến thức đáng tin cậy, bối cảnh khách hàng, quyền truy cập vào quy trình làm việc phù hợp, kiểm soát rõ ràng và quy trình chuyển cấp được thiết kế tốt. Chúng tôi thiết kế nó như một phần của hành trình dịch vụ rộng lớn hơn để hoàn thành các yêu cầu thay vì trở thành một kênh khác mà khách hàng phải điều hướng.

Nó thay đổi công việc mà các cố vấn làm nhiều hơn là loại bỏ nhu cầu về họ. Các nhu cầu thường xuyên, có thể lặp lại có thể được giải quyết kỹ thuật số, trong khi các cố vấn tập trung vào các tương tác phức tạp, nhạy cảm hoặc có giá trị cao hơn. Điều đó khiến việc chuyển giao tốt trở nên thiết yếu. Các cố vấn cần có bối cảnh của khách hàng, các hành động đã thực hiện và hướng dẫn phù hợp khi hành trình trở nên căng thẳng. Vai trò lực lượng lao động, kiến thức, đo lường và huấn luyện cũng có thể cần thay đổi khi sự cân bằng giữa dịch vụ số và dịch vụ hỗ trợ thay đổi.

Chỉ nhận con nuôi thôi là chưa đủ. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tự phục vụ mà vẫn không giải quyết được nhu cầu của mình. Các biện pháp nên bao gồm giải quyết thành công, hoàn thành nhiệm vụ, bỏ dở, liên hệ nhiều lần, leo thang, tốc độ, nỗ lực của khách hàng, sự hài lòng và chi phí phục vụ. Khả năng sẵn sàng và hiệu suất trên web, di động và điện thoại cũng rất quan trọng. Chúng tôi kết nối các chỉ số khách hàng và vận hành để các nhóm có thể thấy liệu tự phục vụ có thực sự giải quyết nhu cầu và cải thiện trải nghiệm hay không.