บริการตนเองอัจฉริยะ

บริการตนเองอัจฉริยะใช้ AI เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาและทํางานให้เสร็จโดยไม่ต้องพึ่งพาความช่วยเหลือ มันเข้าใจภาษาธรรมชาติที่พิมพ์หรือพูด อาศัยความรู้ที่เชื่อถือได้และบริบทของลูกค้า และสามารถทํางานผ่านระบบธุรกิจที่เชื่อมต่อกันได้ ซึ่งอาจรวมถึงการเปลี่ยนแปลงการจอง ตรวจสอบคําสั่งซื้อ หรือการชําระบิล นอกจากนี้ยังรับรู้ได้เมื่อใดที่ต้องการบุคคล และโอนลูกค้าโดยยังคงมีบริบทครบถ้วน

ลูกค้ามักจะละทิ้งบริการตนเองเมื่อไม่เข้าใจเจตนา ข้อมูลหายาก หรือการเดินทางไม่สามารถทํางานให้เสร็จได้ การทําซ้ําและทางตันก็ผลักดันให้คนหันไปใช้ช่องทางช่วยเหลือ ปัญหาแทบจะไม่ใช่แค่อินเทอร์เฟซเดียว มันมักอยู่ที่ความรู้ ข้อมูล เวิร์กโฟลว์ และระบบที่อยู่เบื้องหลัง เราระบุสาเหตุของการทอดทิ้งและปรับปรุงการเดินทางทั้งหมด รวมถึงการเปลี่ยนผ่านไปสู่การสนับสนุนจากมนุษย์

เริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าที่สร้างความพยายาม ความไม่พอใจ และการติดต่อที่หลีกเลี่ยงได้มากที่สุด ตัวขับเคลื่อนผู้ติดต่อ พฤติกรรมการค้นหา การวิเคราะห์เส้นทาง ความคิดเห็นของลูกค้า และความเข้าใจของตัวแทน สามารถเปิดเผยจุดเริ่มต้นของความต้องการและเหตุผลที่โซลูชันดิจิทัลล้มเหลว สิ่งนี้ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ชุดการเดินทางที่มีมูลค่าสูงที่จัดการได้ แทนที่จะต้องออกแบบทุกช่องทางใหม่ในครั้งเดียว ลําดับความสําคัญในช่วงแรกควรสมดุลระหว่างคุณค่าลูกค้า ผลกระทบในการดําเนินงาน ความเป็นไปได้ และคุณภาพของความรู้และข้อมูลที่มีอยู่

Conversational AI ช่วยให้ลูกค้าอธิบายสิ่งที่ต้องการด้วยคําพูดของตนเองผ่านแชทหรือเสียง มันสามารถตีความเจตนา ให้คําตอบเฉพาะบุคคล และกระตุ้นการดําเนินการข้ามระบบที่เชื่อมต่อกัน คุณค่าของมันขึ้นอยู่กับความรู้ที่เชื่อถือได้ บริบทของลูกค้า การเข้าถึงเวิร์กโฟลว์ที่ถูกต้อง การควบคุมที่ชัดเจน และการยกระดับที่ออกแบบมาอย่างดี เราออกแบบให้เป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางบริการที่กว้างขึ้น เพื่อให้มันดําเนินการตามคําขอแทนที่จะกลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าต้องนําทาง

มันเปลี่ยนงานที่อาจารย์ทํามากกว่าที่จะลดความจําเป็นของพวกเขา ความต้องการที่ทําซ้ําได้และซ้ําได้สามารถแก้ไขได้ในรูปแบบดิจิทัล ขณะที่ที่ปรึกษาจะเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน หรือมีมูลค่าสูงกว่า นั่นทําให้การส่งต่อที่ดีเป็นสิ่งจําเป็น ที่ปรึกษาต้องการบริบทของลูกค้า การดําเนินการที่ได้ดําเนินการไปแล้ว และคําแนะนําที่เกี่ยวข้องเมื่อการเดินทางบานปลาย บทบาทของแรงงาน ความรู้ การวัดผล และการโค้ชอาจต้องพัฒนาไปตามสมดุลระหว่างบริการดิจิทัลและบริการช่วยเหลือที่เปลี่ยนแปลงไป

การรับเลี้ยงบุตรเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ ลูกค้าสามารถใช้บริการตนเองแต่ยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ มาตรการควรรวมถึงการแก้ไขปัญหาสําเร็จ การทํางานให้เสร็จ การละทิ้ง การติดต่อซ้ํา การยกระดับ ความรวดเร็ว ความพยายามของลูกค้า ความพึงพอใจ และต้นทุนในการให้บริการ ความพร้อมใช้งานและประสิทธิภาพบนเว็บ มือถือ และโทรศัพท์ก็มีความสําคัญเช่นกัน เราเชื่อมโยงมาตรการของลูกค้าและการดําเนินงานเพื่อให้ทีมงานเห็นได้ว่าบริการตนเองช่วยแก้ปัญหาความต้องการและปรับปรุงประสบการณ์ได้จริงหรือไม่