O autoatendimento costuma ser a porta de entrada do seu negócio. Mas jornadas desconectadas, conhecimento ruim e automação limitada deixam clientes travados e agentes lidando com demandas que os canais digitais deveriam resolver. A Concentrix conecta jornadas, conhecimento, IA conversacional, automação e serviço assistido. Os clientes podem resolver mais necessidades de forma independente, enquanto o contexto os acompanha quando o suporte humano é a melhor resposta.
Aumentar a adoção por autoatendimento
Reduzir contato evitável
Realize mais tarefas digitalmente
Resolver as necessidades dos clientes mais rápido
Torne o serviço assistido mais eficiente
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Foque o investimento nas necessidades do cliente, trajetórias e quebras digitais que têm maior impacto na satisfação, custo e demanda por serviço.
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Conecte conhecimento confiável, IA conversacional, automação, fluxos de trabalho e dados do cliente para que o autoatendimento possa entender solicitações e agir em tempo real.
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Construa ou melhore aplicativos e portais que ofereçam respostas personalizadas aos clientes e permitam que eles completem tarefas sem escalonamento desnecessário.
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Ofereça aos clientes de negócios, parceiros e equipes de contas um acesso mais fácil às informações, ferramentas e suporte de que precisam para trabalhar juntos de forma eficaz.
Liderança em ideias e pesquisa para inspirar inovação
O autoatendimento inteligente utiliza IA para ajudar os clientes a resolver problemas e completar tarefas sem assistência. Ele entende linguagem tipada ou falada natural, baseia-se em conhecimento confiável e contexto do cliente, e pode agir por meio de sistemas empresariais conectados. Isso pode incluir alterar uma reserva, conferir um pedido ou pagar uma conta. Também reconhece quando uma pessoa é necessária e transfere o cliente mantendo seu contexto intacto.
Os clientes geralmente abandonam o autoatendimento quando ele não entende sua intenção, a informação é difícil de encontrar ou a jornada não consegue concluir a tarefa. Repetição e becos sem saída também levam as pessoas a se aproximar de canais assistidos. O problema raramente é uma única interface. Muitas vezes, está no conhecimento, dados, fluxos de trabalho e sistemas por trás disso. Identificamos as causas do abandono e melhoramos toda a jornada, incluindo a transição para o apoio humano.
Comece pelas necessidades do cliente que geram mais esforço, insatisfação e contato evitável. Motoristas de contato, comportamento de busca, análise de jornadas, feedback dos clientes e insights dos agentes podem revelar onde a demanda começa e por que a resolução digital falha. Isso permite que você foque em um conjunto gerenciável de jornadas de alto valor, em vez de redesenhar todos os canais de uma vez. As prioridades iniciais devem equilibrar o valor do cliente, o impacto operacional, a viabilidade e a qualidade do conhecimento e dos dados disponíveis.
A IA conversacional permite que os clientes expliquem o que precisam com suas próprias palavras por meio de chat ou voz. Ele pode interpretar a intenção, fornecer uma resposta personalizada e desencadear ações entre sistemas conectados. Seu valor depende de conhecimento confiável, contexto do cliente, acesso aos fluxos de trabalho corretos, controles claros e escalonamento bem projetado. O projetamos como parte da jornada mais ampla do serviço para que ele complete os pedidos, em vez de se tornar mais um canal que os clientes precisam navegar.
Isso muda mais o trabalho dos orientadores do que elimina a necessidade deles. Necessidades rotineiras e repetíveis podem ser resolvidas digitalmente, enquanto os consultores focam em interações complexas, sensíveis ou de maior valor. Isso torna boas trocas de mão essenciais. Os consultores precisam do contexto do cliente, das ações já tomadas e de orientações relevantes quando uma jornada se intensifica. Os papéis da força de trabalho, conhecimento, medição e coaching também podem precisar evoluir à medida que o equilíbrio entre serviços digitais e assistidos muda.
A adoção sozinha não é suficiente. Um cliente pode usar o autoatendimento e ainda assim não conseguir resolver sua necessidade. As medidas devem incluir resolução bem-sucedida, conclusão de tarefas, abandono, contato repetido, escalonamento, rapidez, esforço do cliente, satisfação e custo para atender. Disponibilidade e desempenho na web, celular e celular também importam. Conectamos medidas para clientes e operacionais para que as equipes possam ver se o autoatendimento está realmente resolvendo a demanda e melhorando a experiência.
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