Kendi kendine hizmet genellikle işinizin ön kapısıdır. Ancak bağlantısız yolculuklar, yetersiz bilgi ve sınırlı otomasyon, müşterileri sıkıştırıyor ve dijital kanalların çözmesi gereken talepleri yöneten ajanlar tarafından yönetiliyor. Concentrix, yolculukları, bilgiyi, sohbet yapay zekası, otomasyonu ve destekli hizmeti birbirine bağlar. Müşteriler daha fazla ihtiyacı bağımsız olarak çözebilirken, insan desteği daha iyi olduğunda bağlam onları takip eder.
Kendi kendine hizmet benimsemeyi artırmak
Önlenebilir teması azaltın
Daha fazla görevi dijital olarak tamamla
Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı çözün
Yardımlı hizmeti daha verimli hale getirmek
01
Yatırımı, memnuniyet, maliyet ve hizmet talebi üzerinde en büyük etkiye sahip müşteri ihtiyaçları, yolculuklar ve dijital arızalara odaklayın.
02
Güvenilir bilgi, sohbet tabanlı yapay zeka, otomasyon, iş akışları ve müşteri verilerini birbirine bağlayarak self service'in talepleri anlayıp gerçek zamanlı olarak hareket edebilmesi sağlanır.
03
Müşterilere kişiselleştirilmiş cevaplar sunan ve gereksiz yükseltme olmadan görevleri tamamlamalarını sağlayan uygulamalar ve portallar oluşturun veya geliştirin.
04
İş müşterilerine, ortaklara ve hesap ekiplerine birlikte etkili çalışmaları için ihtiyaç duydukları bilgiye, araçlara ve desteğe daha kolay erişim sağlayın.
Yenilikçi deneyimlere ilham verecek düşünce liderliği ve araştırma
Akıllı self-servis, müşterilerin sorunları çözmelerine ve görevleri yardımsız tamamlamalarına yardımcı olmak için yapay zeka kullanır. Doğal tipografi veya konuşulan dili anlar, güvenilir bilgi ve müşteri bağlamından yararlanır ve bağlı iş sistemleri aracılığıyla hareket edebilir. Bu, rezervasyonu değiştirmeyi, siparişi kontrol etmeyi veya fatura ödemeyi içerebilir. Ayrıca bir kişinin ihtiyaç duyulduğunu fark eder ve müşteriyi bağlamı koruyarak aktarır.
Müşteriler, niyetlerini anlamadığında, bilgi bulması zor olduğunda veya yolculuk görevi tamamlayamadığında genellikle self servisi terk ederler. Tekrarlar ve çıkmaz noktalar da insanları yardımlı kanallara yönlendirir. Sorun nadiren tek bir arayüzdür. Genellikle bunun arkasındaki bilgi, veri, iş akışları ve sistemlerde yatıyor. Terk edilme nedenlerini belirler ve insan desteğine geçiş dahil tüm yolculuğu iyileştiririz.
En fazla çaba, memnuniyetsizlik ve önlenebilir temas yaratan müşteri ihtiyaçlarıyla başlayın. İletişim sürücüleri, arama davranışları, yolculuk analizleri, müşteri geri bildirimleri ve temsilci içgörüsü, talebin nerede başladığını ve dijital çözümün neden başarısız olduğunu ortaya çıkarabilir. Bu, her kanalı aynı anda yeniden tasarlamak yerine yönetilebilir yüksek değerli yolculuklara odaklanmanızı sağlar. Erken öncelikler, müşteri değeri, operasyonel etki, fizibilite ve mevcut bilgi ile veri kalitesini dengelemelidir.
Konuşma tabanlı yapay zeka, müşterilerin ihtiyaç duyduklarını kendi kelimeleriyle sohbet veya sesli olarak açıklamalarını sağlar. Niyeti yorumlayabilir, kişiselleştirilmiş bir cevap sunabilir ve bağlı sistemler arasında eylemleri tetikleyebilir. Değeri, güvenilir bilgiye, müşteri bağlamına, doğru iş akışlarına erişime, net kontrollere ve iyi tasarlanmış tırmandırmaya bağlıdır. Müşterilerin gezinmesi gereken başka bir kanal olmak yerine talepleri tamamlayacak şekilde daha geniş hizmet yolculuğunun bir parçası olarak tasarlıyoruz.
Bu, danışmanların yaptığı işleri değiştirir, onlara olan ihtiyacı ortadan kaldırmaktan daha çok değiştirir. Rutin, tekrarlanabilir ihtiyaçlar dijital olarak çözülebilirken, danışmanlar karmaşık, hassas veya daha yüksek değerli etkileşimlere odaklanır. Bu da iyi teslimatları zorunlu kılıyor. Danışmanlar, bir yolculuk ilerlediğinde müşterinin bağlamını, zaten atılmış adımlarını ve ilgili rehberliğe ihtiyaç duyar. İş gücü rolleri, bilgi, ölçüm ve koçluk da dijital ve destekli hizmet arasındaki denge değiştikçe gelişmek zorunda kalabilir.
Sadece evlat edinmek yeterli değil. Bir müşteri kendi kendine hizmet kullansa da yine de ihtiyacını çözemeyebilir. Önlemler arasında başarılı çözüm, görev tamamlanması, terk edilme, tekrar temas, tırmanma, hız, müşteri çabası, memnuniyet ve hizmet maliyeti yer almalıdır. Web, mobil ve telefon üzerinden erişilebilirlik ve performans da önemlidir. Müşteri ve operasyonel ölçümleri birbirine bağlayarak ekiplerin self servisin gerçekten talebi çözüp deneyimi iyileştirip iyileştirmediğini görebilmeleri için çalışıyoruz.
"*" gerekli alanları gösterir