智能自助服务

智能自助服务利用人工智能帮助客户解决问题并完成任务，无需他人协助。它能理解自然的类型或口语，利用可信的知识和客户背景，并通过连接的业务系统行动。这可能包括更改预订、核对订单或支付账单。它还能识别何时需要某个人，并在客户情境完整的情况下转接。

当自助服务不理解他们的意图、信息难以获取或旅程无法完成任务时，客户通常会放弃。重复和死胡同也会促使人们走向辅助通道。问题很少出在单一接口。它往往体现在知识、数据、工作流程和背后的系统中。我们找出遗弃的原因，并改善整个过程，包括向人类支持的过渡。

从那些带来最多努力、不满和可避免接触的客户需求开始。联络驱动、搜索行为、行程分析、客户反馈和客服洞察可以揭示需求起点及数字解决失败的原因。这让你能够专注于一组可管理的高价值旅程，而不必一次重新设计所有渠道。早期优先事项应平衡客户价值、运营影响、可行性以及可用知识和数据的质量。

对话式人工智能让客户通过聊天或语音用自己的话解释他们的需求。它可以解读意图，提供个性化答案，并触发跨连接系统之间的操作。其价值依赖于可靠的知识、客户背景、正确的工作流程、清晰的控制以及设计良好的升级流程。我们将其设计为更广泛服务旅程的一部分，使其能够完成请求，而不是成为客户必须绕行的另一个渠道。

这不仅是减少对导师的需求，更能改变他们的工作。日常且可重复的需求可以通过数字化解决，而顾问则专注于复杂、敏感或高价值的互动。这使得良好的交接变得至关重要。顾问需要客户的背景、已采取的行动以及在旅程升级时的相关指导。随着数字化与辅助服务平衡的变化，劳动力角色、知识、衡量和辅导也可能需要演进。

仅仅收养是不够的。客户可能使用自助服务，但仍然无法满足需求。衡量标准应包括成功解决、任务完成、放弃、重复联系、升级、速度、客户努力、满意度以及服务成本。网络、移动和电话的可用性和性能也很重要。我们将客户与运营指标连接起来，帮助团队了解自助服务是否真正解决了需求并提升了体验。