การจัดการเวิร์กโฟลว์

Workflow Orchestration คือการกำหนดรูปแบบการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงาน, Copilot, ระบบอัตโนมัติ และ AI Agent ภายในกระบวนการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยแพลตฟอร์ม โดยจะกำหนดทั้งเส้นทางการส่งต่องาน การส่งผ่านบริบทข้อมูลระหว่างผู้เกี่ยวข้อง ช่วงเวลาที่มนุษย์ต้องเข้ามามีส่วนร่วม และขอบเขตการทำงานที่ AI สามารถดำเนินการได้เองภายใต้สิทธิ์และการควบคุมที่กำหนดไว้

ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะโดยทั่วไปจะเน้นที่การทำให้งานแต่ละอย่างหรือขั้นตอนกระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ ส่วนการจัดการกระบวนการทำงาน (Workflow Orchestration) จะประสานงานกระบวนการทำงานโดยรวม โดยกำหนดว่าบุคคล ผู้ช่วย ระบบอัตโนมัติ และตัวแทน AI จะมีส่วนร่วมอย่างไร งานจะเคลื่อนย้ายระหว่างกันอย่างไร และจำเป็นต้องมีการแทรกแซงหรือการกำกับดูแลจากมนุษย์ในส่วนใดบ้าง

Copilot ทำหน้าที่ช่วยเหลือผู้ใช้งานด้วยข้อมูล คำแนะนำ แนวทาง หรือการสร้างเนื้อหา โดยที่ผู้ใช้งานยังคงเป็นผู้ควบคุมการทำงาน ในขณะที่ AI Agent สามารถดำเนินการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ เลือกการกระทำ ใช้งานเครื่องมือที่เชื่อมต่ออยู่ และทำงานบางส่วนของกระบวนการให้เสร็จสิ้นได้ภายใต้ขอบเขตสิทธิ์ที่ได้รับมอบหมาย

ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสมควรมีเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถเข้าถึงข้อมูลและระบบงานได้ มีผลลัพธ์ที่วัดผลได้ และสามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จได้ภายใต้ขอบเขตอำนาจหน้าที่ที่กำหนดไว้ นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงปัจจัยด้านความผันแปร ความเสี่ยง ผลกระทบต่อลูกค้า ความถี่ของกรณีพิเศษที่อยู่นอกเหนือขั้นตอนปกติ และผลสืบเนื่องจากการดำเนินการที่ผิดพลาดอีกด้วย

การควบคุมดำเนินการผ่านระบบการกำหนดสิทธิ์ เกณฑ์กำหนด จุดตรวจสอบ กฎเกณฑ์การยกระดับเรื่อง (escalation rules) การติดตามผล และบันทึกร่องรอยการตรวจสอบ โดยบุคลากรจะมีบทบาทในการอนุมัติการดำเนินการที่มีผลกระทบสูง จัดการกรณีข้อยกเว้น กำกับดูแลการปฏิบัติงาน หรือเข้าแทรกแซงเมื่อกิจกรรมต่างๆ ดำเนินไปเกินกว่าขอบเขตที่กำหนดไว้

การวัดผลควรสะท้อนถึงประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน ไม่ใช่เพียงแค่จำนวนงานอัตโนมัติเท่านั้น ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องอาจรวมถึงระยะเวลาดำเนินการ ความพยายาม คุณภาพ ความละเอียด ต้นทุน ประสบการณ์ อัตราการเกิดข้อผิดพลาด การแทรกแซงของมนุษย์ ประสิทธิภาพของ AI และการปฏิบัติตามข้อกำหนด