Pengalaman digital yang hebat tidak dipertahankan hanya dengan desain ulang sesekali. Mereka membutuhkan perhatian yang konsisten seiring perubahan kebutuhan pelanggan, konten, platform, perjalanan, dan perilaku AI. Tanpa kepemilikan dan pengukuran yang jelas, penurunan kualitas dan perbaikan melambat. Concentrix menggabungkan konten, platform, performa, dan operasi pengalaman AI ke dalam satu disiplin yang dikelola, menjaga pengalaman tetap andal, relevan, dan efektif dari waktu ke waktu.
Memberikan pengalaman yang lebih konsisten
Tingkatkan visibilitas operasional
Tingkatkan performa lebih cepat
Memperkuat kualitas layanan
Optimasi berkelanjutan untuk skala
01
Jaga konten digital tetap akurat, relevan, konsisten, dan efektif melalui tata kelola yang jelas, alur kerja, optimasi, dan pengukuran.
02
Jalankan dan tingkatkan platform pengalaman digital agar tetap andal, dapat diskalakan, dapat dikonfigurasi, dan siap menghadapi kebutuhan bisnis yang berubah.
03
Buat siklus pengukuran dan perbaikan yang konsisten yang mengungkap masalah pengalaman, memprioritaskan tindakan, dan melacak dampak perubahan.
04
Pantau dan tingkatkan interaksi yang dibantu AI dan agen agar tetap berguna, akurat, selaras dengan kebijakan, dan efektif sepanjang perjalanan pelanggan.
Penggerak dalam mendorong gagasan dan penelitian untuk menciptakan inovasi
Operasi pengalaman adalah aktivitas berkelanjutan yang diperlukan untuk menjalankan, mengukur, dan meningkatkan pengalaman digital setelah peluncuran. Fitur tersebut dapat mencakup manajemen konten, administrasi platform, koordinasi rilis, analitik, eksperimen, optimasi pencarian, dan pemantauan interaksi AI. Disiplin ini menghubungkan tim dan alat di sekitar hasil pengalaman bersama. Tujuannya adalah untuk menghentikan penurunan kualitas antar program transformasi besar dan menciptakan ritme perbaikan operasional yang stabil.
Dukungan digital biasanya berfokus pada penyelesaian insiden dan menjaga platform tetap tersedia. Pengalaman operasi mencakup fondasi itu tapi melangkah lebih jauh. Mereka mengelola konten, perjalanan, konfigurasi, pengukuran, pengujian, dan optimasi yang menentukan apakah pengalaman tersebut efektif. Ini berarti melihat perilaku pelanggan dan hasil bisnis, bukan hanya waktu operasional teknis. Layanan ini dapat bekerja bersama tim teknologi internal, pemasaran, produk, dan layanan pelanggan dengan tanggung jawab yang jelas.
Pengalaman digital membutuhkan keterampilan khusus dan perhatian yang konsisten, tetapi beban kerja berubah di setiap rilis, kampanye, saluran, dan pasar. Layanan terkelola menyediakan struktur operasional, kapasitas multidisipliner, ukuran kinerja, dan akuntabilitas untuk perbaikan berkelanjutan. Ini juga dapat mengurangi fragmentasi di antara beberapa pemasok atau tim internal. Tujuannya bukan sekadar menyediakan sumber daya. Tujuannya adalah membangun operasi yang andal yang menjaga pengalaman tetap mutakhir dan meningkatkan kontribusinya seiring waktu.
Layanan ini dapat mendukung berbagai platform konten, perdagangan, portal, personalisasi, pencarian, analitik, dan pengalaman digital. Ruang lingkup yang tepat tergantung pada lingkungan klien dan pekerjaan yang dibutuhkan. Kami dapat mengoperasikan platform tertentu, berkoordinasi di seluruh ekosistem pengalaman yang lebih luas, atau menyediakan kemampuan terpilih seperti operasi konten atau manajemen kinerja. Kami mendefinisikan tanggung jawab, integrasi, tingkat layanan, tata kelola, dan langkah-langkah perbaikan sebelum operasi dimulai.
Pengalaman berbasis AI membutuhkan pemantauan di luar ketersediaan dan waktu respons tradisional. Kami meneliti kualitas, relevansi, konsistensi, dan keamanan interaksi, serta perilaku pelanggan dan hasil bisnis. Ini dapat mencakup analisis prompt dan respons, penyesuaian rekomendasi, kualitas pengetahuan, penanganan pengecualian, eskalasi, dan tata kelola. Temuan tersebut mendukung siklus peningkatan yang terkelola sehingga pengalaman dapat beradaptasi seiring perubahan model, konten, kebutuhan pelanggan, dan kebijakan.
Pengukuran harus mencakup kesehatan operasional, kualitas pengalaman, dan dampak bisnis. Ukuran yang relevan dapat meliputi keandalan platform, akurasi konten, keberhasilan pencarian, kinerja rilis, penyelesaian tugas, keterlibatan, konversi, permintaan kontak, dan kepuasan pelanggan. Untuk interaksi AI, kualitas, pengendalian, eskalasi, dan kepatuhan kebijakan juga bisa berpengaruh. Kami menetapkan kartu skor praktis dan ritme tinjauan yang membantu tim melihat apa yang perlu diperhatikan, apa yang telah diperbaiki, dan ke mana harus berinvestasi selanjutnya.
"*" menunjukkan kolom yang wajib diisi