Une grande entreprise de télécommunications connaissait une croissance rapide à travers l’Amérique latine, mais cette expansion s’accompagnait de la nécessité de faire évoluer les capacités opérationnelles sans sacrifier la qualité des engagements clients. Ses défis comprenaient l’expansion de la capacité opérationnelle, la fourniture d’un service cohérent sur tous les canaux et l’exploitation des données pour stimuler un engagement client personnalisé.
L’entreprise cherchait un partenaire capable de fournir des solutions techniques avancées pouvant intégrer de manière fluide les interactions numériques et humaines.
Concentrix a développé une opération hybride — 50 % humaine et 50 % numérique — pour répondre aux besoins évolutifs du client, alliant technologie, informations sur les données et expertise humaine. Les éléments clés de la solution comprenaient :
Cette approche a assuré une intégration fluide des interactions humaines et automatiques, améliorant l’efficacité tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle.
Concentrix a développé une opération hybride — 50 % humaine et 50 % numérique — pour répondre aux besoins évolutifs du client.
1 530 agents numériques déployés et pleinement utilisés par l'intermédiaire de six fournisseurs partenaires, parfaitement intégrés à plus de 1 200 conseillers
Plus de 100 000 paiements sur le portail omnicanal gérés par e-mail, appels et SMS
Dans un marché du recouvrement LATAM hautement compétitif, notre approche pour intégrer efficacement les humains et les machines a aidé le client à atteindre l’évolutivité opérationnelle, à améliorer l’expérience client et à orchestrer pleinement sa stratégie omnicanale.
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