Lorsque Transurban a réalisé que leur solution de chatbot existante ne pouvait pas suivre l’évolution des demandes, ils ont su qu’ils avaient besoin d’une approche nouvelle. Leur objectif était clair : évoluer vers une solution d’IA conversationnelle capable de s’intégrer sans effort sur leurs plateformes web et mobile, tout en exploitant leur base de connaissances interne pour fournir des réponses précises et en temps réel. Avec un objectif ambitieux d’automatiser plus de 50 % des FAQ, ils se sont lancés dans un processus, confiants de trouver le bon partenaire pour les aider à naviguer sur la voie à suivre.
Nous avons proposé une solution à la fois rentable et évolutive. Mais ce qui nous a finalement valu le feu vert pour avancer, ce n’est pas seulement nos capacités tarifaires ou techniques – c’est la confiance en nos personnels, notre technologie et nos solutions.
Cette confiance était le fruit de huit ans de partenariat qui comprenait la conception, la construction et l’exécution d’une solution complexe conforme à PCI dans le temps et selon le budget : un Contact Center as a Solution d’Amazon (CCaaS) pour 165 conseillers, intégré avec un IVR de paiements sécurisés.
Pour répondre aux besoins immédiats de Transurban en solutions de chatbot, nous avons déployé une solution de traitement conversationnel du langage naturel (NLP) utilisant Amazon Lex et Amazon Bedrock, l’intégrant à leur base de connaissances existante afin de fournir des réponses dynamiques et contextuelles. Nous avons également collaboré avec Transurban pour soutenir la création de messagerie asynchrone au sein de l’application mobile, en tirant parti de la solution NLP, assurant ainsi une expérience fluide pour les utilisateurs en déplacement. Ainsi, les clients peuvent désormais accéder facilement à un support sur un éventail plus large de sujets en utilisant le langage naturel, répondant ainsi aux limites de la solution précédente de Transurban. Transurban a réussi à atteindre un taux de confinement impressionnant de 60 %+, réduisant les transactions de chat en direct et diminuant les coûts opérationnels du webchat.
La route ne s’arrête pas là. En tant que partenaire technologique de valeur, Concentrix contribue à faire avancer Transurban de nouvelles opportunités d’optimisation supplémentaire et de fonctionnalités accrues. Voici la suite :
Ensemble, nous transformons l’expérience client de Transurban, ouvrant la voie à une fonctionnalité accrue et à des interactions fluides à chaque étape.
« Le chatbot d’IA générative améliorera considérablement les capacités de service client de Transurban en traitant uniquement plus de 60 % de toutes les demandes sur l’application et le site Web Linkt, réduisant le besoin d’interactions de chat assistées par l’homme de 20 %, même avec un volume de chat accru. Avec 97 % des interactions client se produisant déjà par des canaux digitaux, cela améliore considérablement l’accessibilité et l’efficacité du service. «
Réduction de 35 % des chats en direct
+60 % de contenu réalisé
Réduction de 20 % du besoin d'interactions chat avec l'humain
