Ketika Transurban menyadari bahwa solusi chatbot mereka yang ada tidak dapat memenuhi permintaan yang terus berkembang, mereka tahu bahwa mereka membutuhkan pendekatan baru. Tujuan mereka jelas: bergerak menuju solusi AI percakapan yang dapat diintegrasikan dengan mulus di seluruh platform web dan seluler mereka, sambil memanfaatkan basis pengetahuan internal mereka untuk memberikan respons yang akurat dan real-time. Dengan target ambisius untuk mengotomatiskan lebih dari 50% FAQ, mereka memulai proses, yakin bahwa mereka akan menemukan mitra yang tepat untuk membantu mereka menavigasi jalan ke depan.
Kami mengusulkan solusi yang hemat biaya dan dapat diskalakan. Tetapi apa yang pada akhirnya memberi kami lampu hijau untuk bergerak maju bukan hanya harga atau kemampuan teknis kami – tetapi juga kepercayaan pada orang-orang, teknologi, dan solusi kami.
Kepercayaan ini dibangun selama delapan tahun kemitraan sukses, termasuk dalam perancangan, pembangunan, dan pengelolaan solusi PCI-compliant yang kompleks, tepat waktu dan sesuai anggaran: pusat layanan pelanggan berbasis Amazon (CCaaS) untuk 165 agen, terintegrasi dengan sistem pembayaran IVR yang aman.
Untuk memenuhi kebutuhan solusi chatbot langsung Transurban, kami menerapkan solusi pemrosesan bahasa alami (NLP) percakapan menggunakan Amazon Lex dan Amazon Bedrock, mengintegrasikannya dengan basis pengetahuan mereka yang ada untuk memberikan respons yang dinamis dan berbasis konteks. Kami juga bekerja sama dengan Transurban untuk mendukung pembuatan pesan asinkron dalam aplikasi seluler, memanfaatkan solusi NLP, memastikan pengalaman yang lancar bagi pengguna saat bepergian. Hasilnya, pelanggan sekarang dapat dengan mudah mengakses dukungan pada topik yang lebih luas menggunakan bahasa alami, mengatasi keterbatasan solusi Transurban sebelumnya. Transurban telah mampu mencapai tingkat penahanan 60%+ yang mengesankan, mengurangi transaksi obrolan langsung dan menurunkan biaya operasional untuk obrolan web.
Jalan tidak berakhir di situ. Sebagai mitra teknologi yang berharga, Concentrix membantu memimpin Transurban ke depan dengan peluang baru untuk pengoptimalan lebih lanjut dan fungsionalitas yang lebih besar. Inilah selanjutnya:
Bersama Transurban, kami membawa pengalaman pelanggan ke level yang lebih tinggi—membuka jalan menuju fungsionalitas yang lebih luas dan interaksi yang lebih mulus di setiap titik layanan.
“Chatbot berbasis generative AI ini akan secara signifikan meningkatkan kemampuan layanan pelanggan Transurban dengan menangani lebih dari 60% pertanyaan di aplikasi dan situs web Linkt secara mandiri, sekaligus mengurangi kebutuhan interaksi dengan agen manusia hingga 20%, meskipun volume chat meningkat. Dengan 97% interaksi pelanggan yang sudah terjadi melalui kanal digital, peningkatan ini secara nyata meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi layanan.”
Penurunan live chat sebesar 35%
Tingkat penyelesaian otomatis (containment) mencapai lebih dari 60%
Pengurangan kebutuhan interaksi dengan agen manusia sebesar 20%
