Nespresso menyadari kebutuhan kritis akan optimalisasi digital untuk meningkatkan pengalaman yang dihadapi pelanggan maupun karyawan melalui adopsi teknologi yang sedang berkembang. Perusahaan bertujuan untuk mengatasi celah dalam opsi layanan mandiri, menyederhanakan saluran komunikasi yang disukai pelanggan, dan memberdayakan karyawan untuk menavigasi kompleksitas sambil mengurangi upaya manual dan ketidakefisienan dalam organisasi.
Namun, ada batasan dalam memperoleh umpan balik granular setelah interaksi panggilan, bersama dengan tantangan dalam melacak eskalasi. Keterbatasan ini menghambat kemampuan untuk mengintegrasikan wawasan pelanggan ke dalam pengambilan keputusan, kualitas, dan penyampaian layanan. Untuk memecahkan tantangan ini, Nespresso menginginkan solusi yang dapat diskalakan dan inovatif yang akan merampingkan interaksi digital, meminimalkan inefisiensi, dan meningkatkan pengalaman bagi pelanggan dan anggota tim.
Untuk mencapai tujuan optimalisasi digital ini, Nespresso bermitra dengan Concentrix untuk menerapkan serangkaian teknologi komprehensif dan alat berbasis AI, yang dibangun untuk meningkatkan daya tanggap layanan dan efisiensi operasional di seluruh interaksi B2C dan B2B.
Penerapan Chatbot
Concentrix mengoptimalkan chatbot B2C Nespresso yang sudah ada dan menerapkan chatbot B2B—yang pertama di pasar global untuk Nespresso. Asisten digital ini memandu pelanggan melalui alur kerja, seperti pemilihan produk, dengan kuis interaktif, menawarkan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan preferensi individu. Dengan merampingkan transisi ke situs web Nespresso, chatbot meningkatkan aksesibilitas dan keterlibatan, serta membuka peluang penjualan baru.
Manajemen Pengetahuan Bertenaga AI
Untuk penasihat layanan pelanggan, kemitraan ini memperkenalkan Knowledge.AI, solusi inovatif berbasis AI yang secara cerdas mencari dan menyusun konten pengetahuan, memberdayakan penasihat untuk memberikan resolusi yang cepat dan akurat. Alat ini mengurangi waktu yang dihabiskan penasihat untuk mencari jawaban di berbagai repositori, sehingga meningkatkan akurasi respons dan kecepatan resolusi. Memanfaatkan pembelajaran berkelanjutan dari umpan balik pengguna, Knowledge.AI memastikan penasihat secara konsisten memberikan hasil terbaik bagi pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pemulihan layanan dan peluang pembinaan, survei pasca-panggilan diterapkan yang menangkap kepuasan pelanggan langsung dengan interaksi mereka. Hal ini memungkinkan tindakan pemulihan layanan yang tepat waktu dan menautkan hasil ke masing-masing penasihat untuk pembinaan yang ditargetkan.
Pembinaan yang Diaktifkan AI
Kami juga memperkenalkan Coaching.AI, yang memberi penasihat wawasan pembinaan yang dipersonalisasi dengan menganalisis interaksi pelanggan mereka. Solusi ini menyoroti area yang perlu ditingkatkan sembari memperkuat kualitas layanan yang konsisten. Dengan berfokus pada data kinerja, Coaching.AI memberdayakan penasihat untuk terus mengembangkan keterampilan mereka dan memberikan dukungan yang luar biasa. Selain itu, ini secara signifikan mengurangi waktu persiapan pembinaan bagi pimpinan tim dan analis kualitas, memungkinkan mereka untuk terlibat dalam percakapan pembinaan yang lebih bermakna dan produktif. Dan, untuk mendukung semua ini, kami menerapkan alat alur kerja kami sendiri dan membangun dasbor untuk melacak eskalasi dukungan ujung ke ujung dengan mudah, mengurangi pengambilan dan pelacakan manual di berbagai formulir, memberikan visibilitas yang jelas untuk tindakan dan pengambilan keputusan.
Pembelajaran Bertenaga AI
Komitmen Nespresso terhadap keunggulan meluas ke pengembangan karyawan melalui pembelajaran digital berbasis AI. Dengan alat seperti avatar AI dan bot pembelajaran interaktif yang menyediakan konten pelatihan dinamis, penasihat mendapat manfaat dari simulasi pengalaman yang memungkinkan mereka untuk berlatih menangani pertanyaan pelanggan yang paling umum, meningkatkan kesiapan mereka untuk mengatasi interaksi pelanggan langsung dengan kepercayaan diri dan kompetensi yang lebih besar. Bersama-sama, teknologi dan inovasi berbasis AI ini telah menciptakan pengalaman yang mulus dan terhubung bagi pelanggan dan anggota tim Nespresso. Dari penyelesaian masalah yang cepat hingga rekomendasi produk yang dipersonalisasi, pelanggan kini berinteraksi dengan Nespresso dengan kenyamanan dan efisiensi yang lebih besar dari sebelumnya. Sementara itu, karyawan mendapatkan manfaat dari alat dukungan dan sumber daya pelatihan yang ditingkatkan yang memberdayakan mereka untuk memberikan layanan yang luar biasa, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan kepuasan kerja dan pertumbuhan profesional.
“Kami sangat senang bermitra dengan tim Concentrix dalam portofolio inovasi AI, yang telah mengubah strategi keterlibatan pelanggan kami melalui penerapan teknologi canggih, termasuk chatbot B2C yang ditingkatkan dan B2B yang inovatif. Kolaborasi ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memperbaiki efisiensi dan daya tanggap layanan, tetapi juga memberdayakan karyawan garis depan kami dengan alat dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang luar biasa dan mendorong pertumbuhan profesional.”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
Kepuasan pelanggan suara (CSAT): Survei pasca-panggilan memberikan wawasan berharga tentang kepuasan pelanggan, dengan segmen B2C dan B2B terus melebihi target 80% delapan bulan setelah peluncuran.
Kepuasan pelanggan obrolan (CSAT): Chatbot B2C naik ke angka mengesankan 95,8% 6 bulan setelah penerapan, dan secara konsisten melacak CSAT >86% 12 bulan setelah penerapan (sementara chatbot B2B terus mencapai CSAT 100%).
Efisiensi agen: Meningkatkan produktivitas penasihat dengan pengurangan waktu >50% yang dihabiskan untuk mencari konten pengetahuan, pemanfaatan 98% dan tingkat akurasi 12 bulan pasca-penerapan untuk B2C (pemanfaatan 92% dan tingkat akurasi 100% untuk B2B).
Kualitas pembinaan: Wawasan AI yang dihasilkan membantu menyempurnakan kinerja penasihat dan memastikan tingkat konsistensi layanan yang lebih tinggi, yang mengarah pada pengurangan 30% waktu persiapan TL/QA untuk percakapan pembinaan.
Pelatihan karyawan: Alat pembelajaran digital berbasis AI mengubah pelatihan dengan menawarkan konten yang dinamis dan menarik, meningkatkan kinerja penasihat, memperpendek kurva pembelajaran, dan mencapai skor kualitas >85% secara konsisten.
Dengan terus menyempurnakan teknologi dan alat AI ini, Nespresso ANZ mempersiapkan diri untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang dan tetap berada di garis depan inovasi pengalaman pelanggan. Sebagai hasilnya, Nespresso ANZ masuk dalam daftar pendek untuk CX Awards 2025 untuk “Penggunaan teknologi terbaik untuk merevolusi CX.”
Penggunaan teknologi AI tidak hanya meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan, tetapi juga membuka jalan bagi model dukungan pelanggan yang lebih responsif, dipersonalisasi, dan siap menghadapi masa depan untuk Nespresso.
