Nespresso erkannte, dass eine digitale Optimierung notwendig war, um mithilfe neuer Technologien sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Ziel war es, Lücken im Self-Service zu schließen, bevorzugte Kommunikationskanäle für Kunden effizienter zu gestalten und Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Komplexität sicher zu bewältigen sowie manuellen Aufwand und Ineffizienzen innerhalb der Organisation zu reduzieren.
Allerdings war es nur eingeschränkt möglich, nach Anrufen detailliertes Feedback zu erfassen, und auch die Nachverfolgung von Eskalationen stellte eine Herausforderung dar. Dadurch konnten Insights von Kunden nur begrenzt in Entscheidungen, Qualitätsmaßnahmen und die Servicebereitstellung einfließen. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, suchte Nespresso nach einer skalierbaren und innovativen Lösung, die digitale Interaktionen vereinfacht, Ineffizienzen reduziert und das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter verbessert.
Um diese Digitalisierungsziele zu erreichen, arbeitete Nespresso mit Concentrix zusammen, um ein umfassendes Portfolio an Technologien und KI-gestützten Tools zu implementieren. Ziel war es, die Reaktionsfähigkeit im Service und die operative Effizienz sowohl in B2C- als auch in B2B-Interaktionen zu verbessern.
Chatbot-Implementierung
Concentrix optimierte den bestehenden B2C-Chatbot von Nespresso und führte zusätzlich einen B2B-Chatbot ein – eine weltweite Premiere für Nespresso. Diese digitalen Assistenten begleiteten Kunden durch verschiedene Prozesse, etwa bei der Produktauswahl, und nutzten interaktive Quizformate, um auf Basis individueller Vorlieben passende Empfehlungen zu geben. Durch die nahtlose Weiterleitung auf die Nespresso-Website verbesserten die Chatbots die Zugänglichkeit und Interaktion und erschlossen zugleich neue Vertriebsmöglichkeiten.
KI-gestütztes Wissensmanagement
Für die Agenten im Kundenservice brachte die Partnerschaft mit Knowledge.AI eine innovative, KI-gestützte Lösung hervor, die Wissensinhalte intelligent aus verschiedenen Quellen zusammenträgt und aufbereitet. Dadurch können Mitarbeiter schneller und präziser auf Kundenanliegen reagieren. Das Tool verringerte den Zeitaufwand für die Suche nach Antworten in verschiedenen Wissensdatenbanken und verbesserte so sowohl die Antwortgenauigkeit als auch die Geschwindigkeit bei der Lösungsfindung. Durch kontinuierliches Lernen aus Nutzerfeedback stellt Knowledge.AI sicher, dass Mitarbeiter Kunden jederzeit bestmöglich unterstützen können.
Um auch Service-Recovery und Coaching weiter zu stärken, wurde nach jedem Anruf eine Umfrage eingeführt, die die unmittelbare Kundenzufriedenheit mit der jeweiligen Interaktion erfasst. So lassen sich zeitnah Maßnahmen zur Servicewiederherstellung einleiten und Ergebnisse einzelnen Mitarbeitern zuordnen, um gezieltes Coaching zu ermöglichen.
KI-gestütztes Coaching
Darüber hinaus führten wir Coaching.AI ein, das Mitarbeitern durch die Analyse ihrer Kundeninteraktionen personalisierte Coaching-Insightsbereitstellte. Die Lösung identifizierte konkrete Verbesserungspotenziale und trug gleichzeitig dazu bei, eine konstant hohe Servicequalität sicherzustellen. Durch den gezielten Einsatz von Leistungsdaten unterstützte Coaching.AI Mitarbeiter dabei, ihre Fähigkeiten kontinuierlich weiterzuentwickeln und Kunden einen erstklassigen Support zu bieten. Zusätzlich verringerte die Lösung den Vorbereitungsaufwand für Coachings bei Team Leads und Qualitätsmanagern deutlich und ermöglichte so produktivere Coaching-Gespräche. Außerdem führten wir unser eigenes Workflow-Tool ein und entwickelten ein Dashboard, mit dem sich Support-Eskalationen über den gesamten Prozess hinweg einfach nachverfolgen lassen. Dadurch wurde die manuelle Erfassung und Nachverfolgung über mehrere Formulare hinweg reduziert und zugleich eine klare Grundlage für Maßnahmen und Entscheidungen geschaffen.
KI-gestütztes Lernen
Nespressos Anspruch an Exzellenz zeigte sich auch in der Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter durch KI-gestütztes digitales Lernen. Mithilfe von Tools wie KI-Avataren und interaktiven Lernbots, die dynamische Trainingsinhalte bereitstellen, konnten Mitarbeiter in praxisnahen Simulationen den Umgang mit den häufigsten Kundenanfragen trainieren. So gewannen sie mehr Sicherheit und Kompetenz für den Umgang mit realen Kundeninteraktionen. Zusammen haben diese Technologien und KI-gestützten Innovationen ein nahtloses und vernetztes Erlebnis für Nespressos Kunden und Mitarbeiter geschaffen. Von der schnellen Lösung von Anliegen bis hin zu personalisierten Produktempfehlungen erleben Kunden den Kontakt mit Nespresso heute komfortabler und effizienter als je zuvor. Gleichzeitig profitieren Mitarbeiter von verbesserten Support-Tools und Trainingsressourcen, die sie dabei unterstützen, einen erstklassigen Service zu leisten– und so letztlich zu höherer Arbeitszufriedenheit und beruflicher Weiterentwicklung beitragen.
„Wir freuen uns sehr über die Zusammenarbeit mit dem Concentrix-Team beim Portfolio an KI-Innovationen, das unsere Strategie zur Kundeninteraktion durch die Implementierung modernster Technologien grundlegend verändert hat – darunter ein verbesserter B2C-Chatbot und ein wegweisender B2B-Chatbot. Diese Zusammenarbeit verbessert nicht nur das Kundenerlebnis durch mehr Effizienz und Reaktionsfähigkeit im Service, sondern gibt auch unseren Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt die Tools und Schulungen an die Hand, die sie benötigen, um erstklassigen Service zu bieten und ihre berufliche Weiterentwicklung zu fördern.“
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
Kundenzufriedenheit im Voice-Kanal: Post-Call-Befragungen lieferten wertvolle Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Segment wurde der Zielwert von 80 % auch acht Monate nach dem Launch kontinuierlich übertroffen.
Kundenzufriedenheit im Chat-Kanal: Der B2C-Chatbot erreichte sechs Monate nach der Implementierung beeindruckende 95,8 % und lag auch zwölf Monate nach dem Rollout konstant bei über 86 % CSAT. Gleichzeitig erzielt der B2B-Chatbot weiterhin eine Kundenzufriedenheit von 100 %.
Agenten-Effizienz: Die Produktivität der Agenten wurde deutlich gesteigert, unter anderem durch eine reduzierte Suchzeit nach Wissensinhalten um mehr als 50 %. Zwölf Monate nach der Implementierung lagen die Nutzungs- und Genauigkeitsraten im B2C-Bereich bei 98 % (im B2B-Bereich bei 92 % Nutzung und 100 % Genauigkeit).
Coaching-Qualität: Die durch KI generierten Insights halfen dabei, die Performance der Agenten gezielt weiterzuentwickeln und eine höhere Servicekonsistenz sicherzustellen. Dies führte zu einer Reduzierung der Vorbereitungszeit für Coaching-Gespräche bei Team Leads und dem Qualitätsmanagement-Team um 30 %.
Mitarbeiterschulung: KI-gestützte digitale Lernlösungen haben Trainings durch dynamische und interaktive Inhalte grundlegend weiterentwickelt. Dadurch wurden die Performance der Agenten verbessert, die Einarbeitungszeit verkürzt und dauerhaft Qualitätswerte von über 85 % erreicht.
Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung dieser Technologien und KI-Tools schafft Nespresso ANZ (Australien und Neuseeland) die Voraussetzungen dafür, den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden und auch künftig an der Spitze der Customer Experience-Innovation zu bleiben. Infolgedessen wurde Nespresso für die CX Awards 2025 in der Kategorie „Bester Technologieeinsatz zur Revolutionierung der Customer Experience“ auf die Shortlist gesetzt.
Der Einsatz von KI-Technologien hat nicht nur die Effizienz und Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern zugleich die Grundlage für ein reaktionsstarkes, personalisiertes und zukunftsfähiges Kundenservice-Modell bei Nespresso geschaffen.
