Als Transurban erkannte, dass ihre bestehende Chatbot-Lösung mit den sich ändernden Anforderungen nicht Schritt halten konnte, wussten sie, dass sie einen neuen Ansatz brauchten. Ihr Ziel war klar: auf eine konversationelle KI-Lösung hinzuarbeiten, die nahtlos über Web- und Mobilplattformen integriert werden kann und gleichzeitig auf die interne Wissensdatenbank zurückgreifen kann, um in Echtzeit und präzise Antworten zu liefern. Mit dem ehrgeizigen Ziel, über 50 % der FAQs zu automatisieren, starteten sie einen Prozess, überzeugt davon, den richtigen Partner zu finden, der ihnen hilft, den Weg nach vorne zu navigieren.
Insights / Case Study
Als Transurban erkannte, dass ihre bestehende Chatbot-Lösung mit den sich ändernden Anforderungen nicht Schritt halten konnte, wussten sie, dass sie einen neuen Ansatz brauchten. Ihr Ziel war klar: auf eine konversationelle KI-Lösung hinzuarbeiten, die nahtlos über Web- und Mobilplattformen integriert werden kann und gleichzeitig auf die interne Wissensdatenbank zurückgreifen kann, um in Echtzeit und präzise Antworten zu liefern. Mit dem ehrgeizigen Ziel, über 50 % der FAQs zu automatisieren, starteten sie einen Prozess, überzeugt davon, den richtigen Partner zu finden, der ihnen hilft, den Weg nach vorne zu navigieren.
Wir haben eine Lösung vorgeschlagen, die sowohl kosteneffizient als auch skalierbar ist. Doch was uns letztlich das grüne Licht zum Weitermachen verschaffte, war nicht nur unsere Preisgestaltung oder technische Fähigkeiten – sondern das Vertrauen in unsere Mitarbeiter, Technologie und Lösungen.
Dieser Trust wurde über acht Jahre erfolgreicher Partnerschaft aufgebaut, die die Planung, den Bau und den Betrieb einer komplexen, PCI-konformen Lösung pünktlich und im Budget umfasste: eine Amazon Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung für 165 Berater, integriert mit einem sicheren Zahlungs-IVR.
Um Transurbans unmittelbare Chatbot-Lösungsbedürfnisse zu erfüllen, haben wir eine konversationelle Natural Language Processing (NLP)-Lösung mit Amazon Lex und Amazon Bedrock implementiert und in deren bestehende Wissensdatenbank integriert, um dynamische, kontextbasierte Antworten zu liefern. Wir haben außerdem mit Transurban zusammengearbeitet, um die Erstellung asynchroner Nachrichten innerhalb der mobilen App zu unterstützen, wobei wir die NLP-Lösung nutzen und so ein reibungsloses Erlebnis für Nutzer unterwegs gewährleisten. Dadurch können Kunden nun problemlos auf Unterstützung zu einem breiteren Themenspektrum in natürlicher Sprache zugreifen, was die Einschränkungen der vorherigen Lösung von Transurban adressiert. Transurban konnte eine beeindruckende Eindämmungsrate von 60 %+ erreichen, was Live-Chat-Transaktionen reduziert und die Betriebskosten für Webchat senkt.
Der Weg endet dort nicht. Als geschätzter Technologiepartner trägt Concentrix dazu bei, Transurban mit neuen Möglichkeiten für weitere Optimierung und größere Funktionalität voranzubringen. Das kommt als Nächstes:
Gemeinsam heben wir das Kundenerlebnis von Transurban auf ein neues Niveau und ebnen den Weg für mehr Funktionalität und nahtlose Interaktionen an jeder Ecke.
„Der generative KI-Chatbot wird die Kundenservice-Fähigkeiten von Transurban erheblich verbessern, indem er mehr als 60 % aller Anfragen in der Linkt-App und auf der Website eigenständig bearbeitet. Dadurch wird der Bedarf an menschlich unterstützten Chat-Interaktionen um 20 % reduziert, selbst bei einem erhöhten Chat-Volumen. Da bereits 97 % der Kundeninteraktionen über digitale Kanäle stattfinden, verbessert diese Erweiterung die Servicezugänglichkeit und Effizienz erheblich.“
35 % Reduktion bei Live-Chats
+60 % Eindämmung erreicht
20 % Reduzierung des Bedarfs an durch Menschen unterstützten Chat-Interaktionen
