Ein führendes Telekommunikationsunternehmen verzeichnete ein schnelles Wachstum in ganz Lateinamerika, aber mit der Expansion einher ging die Notwendigkeit, die operativen Kapazitäten zu skalieren, ohne die Qualität der Kundeninteraktionen zu opfern. Zu den Herausforderungen gehörten die Erweiterung der operativen Kapazität, die Bereitstellung eines konsistenten Service über alle Kanäle hinweg und die Nutzung von Daten zur Förderung einer personalisierten Kundenbindung.
Das Unternehmen suchte einen Partner, der fortschrittliche technische Lösungen anbieten kann, die digitale und menschliche Interaktionen nahtlos integrieren.
Concentrix entwickelte einen hybriden Betrieb – 50 % menschlich und 50 % digital –, um den sich entwickelnden Anforderungen des Kunden gerecht zu werden, und kombinierte Technologie, Datenerkenntnisse und menschliche Expertise. Zu den Schlüsselelementen der Lösung gehörten:
Dieser Ansatz gewährleistete eine nahtlose Integration von menschlichen und maschinellen Interaktionen, steigerte die Effizienz und hielt gleichzeitig einen hohen Standard in der Kundenbetreuung aufrecht.
Concentrix entwickelte einen hybriden Betrieb – 50 % menschlich und 50 % digital –, um den sich entwickelnden Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.
1.530 digitale Agenten wurden über sechs Partneranbieter eingesetzt und vollständig ausgelastet, nahtlos integriert mit über 1.200 Beratern
Über 100.000 Omnichannel-Portal-Zahlungen wurden per E-Mail, Anruf und SMS verwaltet
In einem hart umkämpften LATAM-Inkassomarkt half unser Ansatz zur effektiven Integration von Mensch und Maschine dem Kunden, die operative Skalierbarkeit zu erreichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und seine Omnichannel-Strategie vollständig zu orchestrieren.
