선도적인 한 통신 회사는 라틴 아메리카 전역에서 급속한 성장을 겪고 있었지만, 확장과 함께 고객 참여의 품질을 희생하지 않으면서 운영 능력을 확장해야 할 필요성이 대두되었습니다. 그 과제로는 운영 용량 확대, 채널 전반에 걸친 일관된 서비스 제공, 데이터를 활용한 개인화된 고객 참여 유도 등이 있었습니다.
이 회사는 디지털과 인간의 상호 작용을 원활하게 통합할 수 있는 고급 기술 솔루션을 제공할 수 있는 파트너를 찾았습니다.
Concentrix는 기술, 데이터 인사이트, 인간의 전문 지식을 결합하여 고객의 진화하는 요구를 충족하기 위해 50%는 인간, 50%는 디지털인 하이브리드 운영을 개발했습니다. 이 솔루션의 핵심 요소는 다음과 같습니다.
이 접근 방식은 인간과 기계 상호 작용의 원활한 통합을 보장하여 높은 수준의 고객 관리를 유지하면서 효율성을 높였습니다.
Concentrix는 고객의 진화하는 요구를 충족하기 위해 50%는 인간, 50%는 디지털인 하이브리드 운영을 개발했습니다.
6개 파트너 공급업체에 걸쳐 1,530명의 디지털 상담원이 배포 및 완전하게 활용되었으며, 1,200명 이상의 어드바이저와 원활하게 통합되었습니다.
이메일, 전화, SMS를 통해 100,000건 이상의 옴니채널 포털 결제가 관리되었습니다.
경쟁이 치열한 LATAM 수금 시장에서 인간과 기계를 효과적으로 통합하는 당사의 접근 방식은 고객이 운영 확장성을 달성하고, 고객 경험을 개선하며, 옴니채널 전략을 완전히 구성하는 데 도움이 되었습니다.
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