Nespresso는 신기술 도입을 통해 고객 대면 및 직원 경험 모두를 향상시키기 위한 디지털 최적화의 중요한 필요성을 인식했습니다. 이 회사는 셀프 서비스 옵션의 격차를 해소하고, 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 간소화하며, 조직 내 수작업과 비효율성을 줄이면서 직원이 복잡한 업무를 잘 탐색할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 삼았습니다.
하지만 통화 후 세부적인 피드백을 얻는 데 한계가 있었고, 에스컬레이션을 추적하는 데에도 어려움이 있었습니다. 이러한 한계는 고객 인사이틀을 의사 결정, 품질 및 서비스 제공에 통합하는 능력을 저해했습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 Nespresso는 디지털 상호 작용을 간소화하고, 비효율성을 최소화하며, 고객과 팀원 모두의 경험을 향상시킬 수 있는 확장 가능하고 혁신적인 솔루션을 원했습니다.
이러한 디지털 최적화 목표를 달성하기 위해 Nespresso는 Concentrix와 협력하여 B2C 및 B2B 상호 작용 전반에 걸쳐 서비스 응답성과 운영 효율성을 개선하도록 구축된 포괄적인 기술 제품군과 AI 기반 툴을 구현했습니다.
챗봇 배포
Concentrix는 Nespresso의 기존 B2C 챗봇을 최적화하고 Nespresso 글로벌 시장 최초로 B2B 챗봇을 배포했습니다. 이러한 디지털 어시스턴트는 대화형 퀴즈를 통해 제품 선택과 같은 워크플로우를 안내하고 개인의 선호도에 따른 맞춤형 추천을 제공했습니다. Nespresso 웹사이트로의 이동을 간소화함으로써 챗봇은 접근성과 참여도를 높이고 새로운 판매 기회를 창출했습니다.
AI 기반 지식 관리
고객 서비스 상담원을 위해 이 파트너십은 지식 콘텐츠를 지능적으로 찾고 큐레이션하여 상담원이 빠르고 정확한 해결책을 제공할 수 있도록 지원하는 혁신적인 AI 기반 솔루션인 Knowledge.AI를 도입했습니다. 이 툴은 상담원이 답변을 찾기 위해 여러 저장소를 검색하는 데 걸리는 시간을 줄여 응답의 정확성과 해결 속도를 모두 높였습니다. 사용자 피드백을 통해 지속적인 학습을 활용하는 Knowledge.AI는 상담원이 고객에게 일관되게 최상의 결과를 제공할 수 있도록 보장합니다. 서비스 복구 및 코칭 기회를 더욱 향상시키기 위해, 상호 작용에 대한 고객의 즉각적인 만족도를 포착하는 통화 후 설문 조사가 시행되었습니다. 이를 통해 적시에 서비스 복구 조치를 취할 수 있으며, 결과를 개별 상담원과 연결하여 맞춤형 코칭을 제공할 수 있습니다.
AI 지원 코칭
또한 상담원의 고객 상호 작용을 분석하여 맞춤형 코칭 인사이트를 제공하는 Coaching.AI를 도입했습니다. 이 솔루션은 일관된 서비스 품질을 강화하면서 개선이 필요한 영역을 정확히 짚어냈습니다. 성과 데이터에 중점을 둠으로써 Coaching.AI는 상담원이 기술을 지속적으로 개발하고 뛰어난 지원을 제공할 수 있도록 역량을 강화했습니다. 게다가 팀 리더와 품질 분석가의 코칭 준비 시간을 대폭 줄여주어 더 의미 있고 생산적인 코칭 대화에 집중할 수 있도록 했습니다. 그리고 이 모든 것을 지원하기 위해 자체 워크플로우 툴을 배포하고 엔드투엔드 지원 에스컬레이션을 쉽게 추적할 수 있는 대시보드를 구축하여 여러 양식에 걸친 수동 캡처 및 추적을 줄이고 조치 및 의사 결정을 위한 명확한 가시성을 제공했습니다.
AI 기반 학습
Nespresso의 우수성에 대한 헌신은 AI 기반 디지털 학습을 통해 직원 개발로까지 확장되었습니다. 역동적인 교육 콘텐츠를 제공하는 AI 아바타 및 양방향 학습 봇과 같은 툴을 통해 상담원들은 가장 흔한 고객 문의를 처리하는 연습을 할 수 있는 경험적 시뮬레이션의 이점을 얻었으며, 이를 통해 실시간 고객 상호 작용을 더 큰 자신감과 역량으로 다룰 수 있는 준비성을 높였습니다. 이러한 기술과 AI 기반 혁신이 모여 Nespresso의 고객과 팀원들에게 매끄럽고 연결된 경험을 만들어 냈습니다. 신속한 문제 해결부터 맞춤형 제품 추천에 이르기까지 고객은 이제 그 어느 때보다 더 편리하고 효율적으로 Nespresso와 소통합니다. 한편 직원들은 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하는 향상된 지원 툴과 교육 리소스의 혜택을 받아 궁극적으로 직무 만족도와 전문적 성장을 높일 수 있습니다.
“향상된 B2C 및 획기적인 B2B 챗봇을 포함한 고급 기술 구현을 통해 당사의 고객 참여 전략을 혁신한 AI 혁신 포트폴리오에 대해 Concentrix 팀과 협력하게 되어 매우 기쁩니다. 이 협력은 서비스 효율성과 응답성을 개선하여 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 최전선 직원들에게 뛰어난 서비스를 제공하고 전문적인 성장을 촉진하는 데 필요한 도구와 교육을 제공하여 역량을 강화합니다.”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
음성 고객 만족도(CSAT): 통화 후 설문 조사는 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공했으며, B2C 및 B2B 부문 모두 출시 8개월 후 목표치인 80%를 지속적으로 초과 달성했습니다.
채팅 고객 만족도(CSAT): B2C 챗봇은 배포 6개월 후 95.8%라는 놀라운 수치로 상승했으며 배포 12개월 후 일관되게 86% 이상의 CSAT를 기록하고 있습니다(B2B 챗봇은 계속해서 100% CSAT를 달성하고 있습니다).
상담원 효율성: 지식 콘텐츠를 검색하는 데 걸리는 시간을 50% 이상 줄여 상담원 생산성이 향상되었으며, B2C의 경우 배포 12개월 후 활용률 및 정확도가 98%에 달했습니다(B2B의 경우 활용률 92% 및 정확도 100%).
코칭 품질: 생성된 AI 인사이트는 상담원 성과를 세분화하고 더 높은 수준의 서비스 일관성을 보장하는 데 도움이 되었으며, 결과적으로 코칭 대화를 위한 TL/QA 준비 시간이 30% 감소했습니다.
직원 교육: AI 기반 디지털 학습 툴은 역동적이고 매력적인 콘텐츠를 제공함으로써 교육을 혁신하여 상담원 성과를 개선하고 학습 곡선을 단축하며 일관되게 85% 이상의 품질 점수를 달성했습니다.
이러한 기술과 AI 툴을 지속적으로 개선함으로써 Nespresso ANZ는 진화하는 고객의 기대에 부응하고 고객 경험 혁신의 최전선에 머물 수 있는 기반을 마련하고 있습니다. 그 결과, Nespresso ANZ는 2025 CX 어워드에서 “CX를 혁신한 최고의 기술 사용” 부문 최종 후보에 올랐습니다.
AI 기술의 사용은 효율성과 고객 만족도를 향상시켰을 뿐만 아니라 Nespresso를 위해 더욱 반응이 빠르고 개인화되며 미래에 대비한 고객 지원 모델을 위한 길을 열었습니다.
