Nespresso nhận thấy nhu cầu cấp thiết về tối ưu hóa kỹ thuật số nhằm nâng cao cả trải nghiệm hướng tới khách hàng và nhân viên thông qua việc áp dụng các công nghệ mới nổi. Công ty hướng tới mục tiêu giải quyết những khoảng trống trong các tùy chọn tự phục vụ, hợp lý hóa các kênh liên lạc ưa thích của khách hàng và trao quyền cho nhân viên điều hướng sự phức tạp trong khi giảm bớt nỗ lực thủ công và sự kém hiệu quả trong tổ chức.
Tuy nhiên, vẫn có những hạn chế trong việc thu thập phản hồi chi tiết sau các cuộc gọi tương tác, cùng với những thách thức trong việc theo dõi các sự vụ leo thang (escalations). Những hạn chế này cản trở khả năng tích hợp những hiểu biết về khách hàng vào việc ra quyết định, chất lượng và cung cấp dịch vụ. Để giải quyết những thách thức này, Nespresso mong muốn một giải pháp có thể mở rộng và đổi mới, giúp hợp lý hóa các tương tác kỹ thuật số, giảm thiểu sự kém hiệu quả và nâng cao trải nghiệm cho cả khách hàng và các thành viên trong nhóm.
Để đạt được những mục tiêu tối ưu hóa kỹ thuật số này, Nespresso đã hợp tác với Concentrix để triển khai một bộ công nghệ toàn diện và các công cụ do AI điều khiển, được xây dựng để cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ và hiệu quả hoạt động trong các tương tác B2C và B2B.
Triển khai Chatbot
Concentrix đã tối ưu hóa chatbot B2C hiện có của Nespresso và triển khai chatbot B2B—lần đầu tiên có mặt trên thị trường toàn cầu đối với Nespresso. Các trợ lý kỹ thuật số này đã hướng dẫn khách hàng thông qua quy trình làm việc, chẳng hạn như chọn sản phẩm, bằng các bài kiểm tra tương tác, cung cấp các đề xuất phù hợp dựa trên sở thích cá nhân. Bằng cách hợp lý hóa quá trình chuyển đổi sang trang web của Nespresso, các chatbot đã nâng cao khả năng truy cập và mức độ tương tác, đồng thời mở ra các cơ hội bán hàng mới.
Quản lý Kiến thức được hỗ trợ bởi AI
Đối với các cố vấn dịch vụ khách hàng, quan hệ đối tác đã giới thiệu Knowledge.AI, một giải pháp do AI thúc đẩy sáng tạo giúp tìm kiếm và quản lý nội dung kiến thức một cách thông minh, trao quyền cho các cố vấn cung cấp các giải pháp nhanh chóng và chính xác. Công cụ này giúp giảm thời gian cố vấn phải tìm kiếm câu trả lời ở nhiều kho lưu trữ, cải thiện cả độ chính xác của phản hồi và tốc độ giải quyết. Tận dụng việc học hỏi liên tục từ phản hồi của người dùng, Knowledge.AI đảm bảo các cố vấn luôn cung cấp kết quả tốt nhất cho khách hàng. Để nâng cao hơn nữa cơ hội khắc phục dịch vụ và huấn luyện, một cuộc khảo sát sau cuộc gọi đã được triển khai để nắm bắt sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng đối với các tương tác của họ. Điều này cho phép thực hiện các hành động khắc phục dịch vụ kịp thời và liên kết kết quả với từng cố vấn để huấn luyện có mục tiêu.
Huấn luyện được kích hoạt bởi AI
Chúng tôi cũng đã giới thiệu Coaching.AI, cung cấp cho các cố vấn những hiểu biết chuyên sâu về huấn luyện được cá nhân hóa bằng cách phân tích tương tác của họ với khách hàng. Giải pháp này chỉ ra chính xác các lĩnh vực cần cải thiện trong khi củng cố chất lượng dịch vụ đồng nhất. Bằng cách tập trung vào dữ liệu hiệu suất, Coaching.AI trao quyền cho các cố vấn liên tục phát triển các kỹ năng của họ và cung cấp hỗ trợ đặc biệt. Ngoài ra, nó còn giảm đáng kể thời gian chuẩn bị huấn luyện cho các trưởng nhóm và chuyên viên phân tích chất lượng, cho phép họ tham gia vào các cuộc trò chuyện huấn luyện có ý nghĩa và hiệu quả hơn. Và, để hỗ trợ cho tất cả những điều này, chúng tôi đã triển khai công cụ quy trình làm việc của riêng mình và xây dựng bảng điều khiển để dễ dàng theo dõi các sự vụ hỗ trợ leo thang từ đầu đến cuối, giảm việc nắm bắt và theo dõi thủ công trên nhiều biểu mẫu, cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng cho các hành động và việc ra quyết định.
Học tập được hỗ trợ bởi AI
Cam kết hướng tới sự xuất sắc của Nespresso đã mở rộng sang việc phát triển nhân viên thông qua học tập kỹ thuật số do AI điều khiển. Với các công cụ như hình đại diện AI và bot học tập tương tác cung cấp nội dung đào tạo sinh động, các cố vấn được hưởng lợi từ các mô phỏng trải nghiệm cho phép họ thực hành xử lý các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng, cải thiện sự sẵn sàng để giải quyết các tương tác trực tiếp với khách hàng với sự tự tin và năng lực lớn hơn. Cùng với nhau, các công nghệ và đổi mới được hỗ trợ bởi AI này đã tạo ra trải nghiệm liền mạch và được kết nối cho khách hàng và các thành viên trong nhóm của Nespresso. Từ giải quyết vấn đề nhanh chóng đến các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa, giờ đây khách hàng tương tác với Nespresso với sự tiện lợi và hiệu quả cao hơn bao giờ hết. Trong khi đó, nhân viên được hưởng lợi từ các công cụ hỗ trợ và nguồn lực đào tạo nâng cao giúp họ có khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc, cuối cùng dẫn đến sự hài lòng trong công việc và sự phát triển nghề nghiệp ngày càng tăng.
“Chúng tôi vô cùng vui mừng khi hợp tác với đội ngũ Concentrix trong danh mục các cải tiến về AI, điều này đã biến đổi chiến lược tương tác với khách hàng của chúng tôi thông qua việc triển khai các công nghệ tiên tiến, bao gồm chatbot B2C được nâng cao và chatbot B2B mang tính đột phá. Sự hợp tác này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cải thiện hiệu quả và khả năng đáp ứng dịch vụ, mà còn trao quyền cho đội ngũ nhân viên tiền tuyến của chúng tôi những công cụ và khóa đào tạo họ cần để cung cấp dịch vụ đặc biệt và thúc đẩy sự phát triển nghề nghiệp.”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
Sự hài lòng của khách hàng về giọng nói (CSAT): Các cuộc khảo sát sau cuộc gọi cung cấp những hiểu biết có giá trị về sự hài lòng của khách hàng, với cả phân khúc B2C và B2B liên tục vượt mục tiêu 80% trong tám tháng sau khi ra mắt.
Sự hài lòng của khách hàng về Chat (CSAT): Chatbot B2C đã tăng lên mức ấn tượng 95,8% sau 6 tháng triển khai và liên tục theo dõi CSAT >86% trong 12 tháng sau khi triển khai (trong khi chatbot B2B tiếp tục đạt 100% CSAT).
Hiệu quả của tư vấn viên: Cải thiện năng suất của cố vấn với thời gian tìm kiếm nội dung kiến thức giảm >50%, tỷ lệ sử dụng và độ chính xác đạt 98% ở thời điểm 12 tháng sau khi triển khai đối với B2C (tỷ lệ sử dụng 92% và độ chính xác 100% đối với B2B).
Chất lượng huấn luyện: Những hiểu biết về AI được tạo ra đã giúp tinh chỉnh hiệu suất của cố vấn và đảm bảo mức độ đồng nhất của dịch vụ cao hơn, dẫn đến việc giảm 30% thời gian chuẩn bị của Trưởng nhóm/QA cho các cuộc trò chuyện huấn luyện.
Đào tạo nhân viên: Các công cụ học tập kỹ thuật số do AI thúc đẩy đã biến đổi việc đào tạo bằng cách cung cấp nội dung sinh động và hấp dẫn, cải thiện hiệu suất của cố vấn, rút ngắn đường cong học tập và liên tục đạt được điểm chất lượng >85%.
Bằng cách tiếp tục tinh chỉnh các công nghệ và công cụ AI này, Nespresso ANZ đang tự thiết lập cho mình để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng thay đổi của khách hàng và duy trì vị trí dẫn đầu trong việc đổi mới trải nghiệm khách hàng. Do đó, Nespresso ANZ đã lọt vào danh sách rút gọn cho Giải thưởng CX năm 2025 về “Sử dụng công nghệ tốt nhất để cách mạng hóa CX.”
Việc sử dụng các công nghệ AI không chỉ cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, mà còn mở đường cho một mô hình hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh hơn, cá nhân hóa hơn và sẵn sàng cho tương lai đối với Nespresso.
