Nespresso ตระหนักถึงความจำเป็นที่สำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลเพื่อยกระดับทั้งประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญและประสบการณ์ของพนักงานผ่านการนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้ บริษัทตั้งเป้าที่จะจัดการกับช่องว่างในตัวเลือกบริการตนเอง ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าชื่นชอบให้คล่องตัวยิ่งขึ้น และเสริมศักยภาพให้พนักงานในการจัดการกับความซับซ้อนในขณะที่ลดความพยายามด้วยตนเองและความไร้ประสิทธิภาพภายในองค์กร
อย่างไรก็ตาม มีข้อจำกัดในการได้รับข้อเสนอแนะที่ละเอียดหลังจากการโต้ตอบทางโทรศัพท์ รวมถึงความท้าทายในการติดตามการส่งต่อปัญหา (escalations) ข้อจำกัดเหล่านี้ขัดขวางความสามารถในการบูรณาการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเข้ากับการตัดสินใจ คุณภาพ และการส่งมอบบริการ เพื่อแก้ไขปัญหาความท้าทายเหล่านี้ Nespresso ต้องการโซลูชันที่ปรับขนาดได้และเป็นนวัตกรรม ซึ่งจะปรับปรุงการโต้ตอบทางดิจิทัล ลดความไร้ประสิทธิภาพ และยกระดับประสบการณ์สำหรับทั้งลูกค้าและสมาชิกในทีม
เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลเหล่านี้ Nespresso ได้ร่วมมือกับ Concentrix เพื่อนำชุดเทคโนโลยีและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ครอบคลุมมาใช้ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อปรับปรุงการตอบสนองของบริการและประสิทธิภาพการดำเนินงานในการโต้ตอบทั้ง B2C และ B2B
การปรับใช้แชทบอท
Concentrix ได้เพิ่มประสิทธิภาพแชทบอท B2C ที่มีอยู่ของ Nespresso และเปิดตัวแชทบอท B2B ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในตลาดระดับโลกสำหรับ Nespresso ผู้ช่วยดิจิทัลเหล่านี้คอยแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการทำงานต่างๆ เช่น การเลือกผลิตภัณฑ์ ด้วยแบบทดสอบแบบอินเทอร์แอกทีฟ พร้อมเสนอคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมตามความชอบส่วนบุคคล ด้วยการปรับปรุงการเปลี่ยนแปลงไปยังเว็บไซต์ของ Nespresso แชทบอทจึงช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงและการมีส่วนร่วม และปลดล็อกโอกาสในการขายใหม่ๆ
การจัดการความรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
สำหรับที่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้า การร่วมมือกันนี้ได้แนะนำ Knowledge.AI ซึ่งเป็นโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ที่คอยค้นหาและจัดการเนื้อหาความรู้อย่างชาญฉลาด ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถให้การแก้ปัญหาที่รวดเร็วและแม่นยำ เครื่องมือนี้ช่วยลดเวลาที่ที่ปรึกษาใช้ในการค้นหาคำตอบจากแหล่งข้อมูลหลายแห่ง ปรับปรุงทั้งความแม่นยำในการตอบสนองและความเร็วในการแก้ปัญหา การใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องจากความคิดเห็นของผู้ใช้ Knowledge.AI ช่วยให้มั่นใจได้ว่าที่ปรึกษาจะมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเพิ่มโอกาสในการกู้คืนบริการและการฝึกสอนให้ดียิ่งขึ้น จึงได้มีการนำแบบสำรวจหลังการโทรมาใช้ซึ่งบันทึกความพึงพอใจของลูกค้าในทันทีที่มีต่อการโต้ตอบ สิ่งนี้ช่วยให้เกิดการดำเนินการกู้คืนบริการได้ทันท่วงทีและเชื่อมโยงผลลัพธ์ไปยังที่ปรึกษาแต่ละรายสำหรับการฝึกสอนที่ตรงจุด
การฝึกสอนที่เปิดใช้งาน AI
เรายังได้เปิดตัว Coaching.AI ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกด้านการฝึกสอนที่เป็นส่วนตัวแก่ที่ปรึกษาโดยการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา โลซูชันนี้ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างแม่นยำในขณะที่เสริมสร้างคุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลประสิทธิภาพ Coaching.AI ได้เสริมศักยภาพให้ที่ปรึกษาในการพัฒนาทักษะของตนเองอย่างต่อเนื่องและให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม นอกจากนี้ ยังช่วยลดเวลาในการเตรียมการฝึกสอนสำหรับหัวหน้าทีมและนักวิเคราะห์คุณภาพได้อย่างมาก ทำให้พวกเขาได้มีส่วนร่วมในการสนทนาฝึกสอนที่มีความหมายและมีประสิทธิผลมากขึ้น และเพื่อสนับสนุนสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด เราได้ติดตั้งเครื่องมือเวิร์กโฟลว์ของเราเองและสร้างแดชบอร์ดเพื่อติดตามการส่งต่อปัญหาการสนับสนุนแบบครบวงจรได้อย่างง่ายดาย ลดการจับข้อมูลและติดตามด้วยตนเองผ่านแบบฟอร์มหลายรายการ ให้การมองเห็นที่ชัดเจนสำหรับการดำเนินการและการตัดสินใจ
การเรียนรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศของ Nespresso ได้ขยายไปสู่การพัฒนาพนักงานผ่านการเรียนรู้ดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ด้วยเครื่องมืออย่างอวตาร AI และบอทการเรียนรู้แบบโต้ตอบที่ให้เนื้อหาการฝึกอบรมแบบไดนามิก ที่ปรึกษาจึงได้รับประโยชน์จากการจำลองประสบการณ์ที่ช่วยให้พวกเขาฝึกฝนการจัดการกับคำถามของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด ปรับปรุงความพร้อมในการรับมือกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเรียลไทม์ด้วยความมั่นใจและความสามารถที่มากขึ้น เทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้ได้สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเชื่อมโยงกันสำหรับลูกค้าและสมาชิกในทีมของ Nespresso จากการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วไปจนถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัว ตอนนี้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับ Nespresso ด้วยความสะดวกและมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคย ในขณะเดียวกัน พนักงานก็ได้รับประโยชน์จากเครื่องมือสนับสนุนและทรัพยากรการฝึกอบรมที่ได้รับการปรับปรุง ซึ่งเสริมศักยภาพให้พวกเขาส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยม นำไปสู่ความพึงพอใจในงานและการเติบโตทางวิชาชีพที่เพิ่มขึ้นในที่สุด
“เรามีความสุขอย่างยิ่งที่ได้เป็นพันธมิตรกับทีม Concentrix ในพอร์ตโฟลิโอนวัตกรรม AI ซึ่งได้พลิกโฉมกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้ รวมถึงแชทบอท B2C ที่ได้รับการปรับปรุงและแชทบอท B2B ที่ก้าวล้ำ ความร่วมมือครั้งนี้ไม่เพียงแต่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยการปรับปรุงประสิทธิภาพและการตอบสนองของบริการ แต่ยังมอบอำนาจให้พนักงานแนวหน้าของเรามีเครื่องมือและการฝึกอบรมที่พวกเขาต้องการเพื่อมอบบริการที่ยอดเยี่ยมและส่งเสริมการเติบโตทางวิชาชีพ”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
ความพึงพอใจของลูกค้าทางเสียง (CSAT): การสำรวจหลังการโทรให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า โดยทั้งส่วน B2C และ B2B ทะลุเป้าหมาย 80% อย่างต่อเนื่องแปดเดือนหลังจากเปิดตัว
ความพึงพอใจของลูกค้าผ่านแชท (CSAT): แชทบอท B2C เพิ่มขึ้นถึง 95.8% ที่น่าประทับใจเมื่อผ่านไป 6 เดือนหลังจากการใช้งาน และติดตาม CSAT >86% อย่างสม่ำเสมอใน 12 เดือนหลังการใช้งาน (ในขณะที่แชทบอท B2B ยังคงบรรลุ CSAT 100% อย่างต่อเนื่อง)
ประสิทธิภาพของตัวแทน: เพิ่มผลผลิตของที่ปรึกษาโดยลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาเนื้อหาความรู้ลง >50% อัตราการใช้งานและความแม่นยำ 98% 12 เดือนหลังการใช้งานสำหรับ B2C (อัตราการใช้งาน 92% และอัตราความแม่นยำ 100% สำหรับ B2B)
คุณภาพการฝึกสอน: ข้อมูลเชิงลึกของ AI ที่สร้างขึ้นช่วยปรับแต่งประสิทธิภาพของที่ปรึกษาและรับรองความสม่ำเสมอของบริการในระดับที่สูงขึ้น นำไปสู่การลดเวลาการเตรียม TL/QA สำหรับการสนทนาฝึกสอนลง 30%
การฝึกอบรมพนักงาน: เครื่องมือการเรียนรู้ดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI พลิกโฉมการฝึกอบรมโดยนำเสนอเนื้อหาแบบไดนามิกและมีส่วนร่วม ปรับปรุงประสิทธิภาพของที่ปรึกษา ลดระยะเวลาการเรียนรู้ และได้รับคะแนนคุณภาพ >85% อย่างต่อเนื่อง
ด้วยการเดินหน้าปรับปรุงเทคโนโลยีและเครื่องมือ AI เหล่านี้อย่างต่อเนื่อง Nespresso ANZ จึงเตรียมพร้อมที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป และยังคงเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมประสบการณ์ลูกค้า ส่งผลให้ Nespresso ANZ ได้รับการคัดเลือกให้เข้ารอบสุดท้ายสำหรับ CX Awards 2025 ในสาขา “การใช้เทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมที่สุดเพื่อปฏิวัติ CX”
การใช้เทคโนโลยี AI ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังปูทางไปสู่รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนอง เป็นส่วนตัว และพร้อมสำหรับอนาคตมากขึ้นสำหรับ Nespresso
