Nespresso, yeni gelişen teknolojilerin benimsenmesi yoluyla hem müşteriye dönük hem de çalışan deneyimlerini geliştirmek için dijital optimizasyona yönelik kritik bir ihtiyaç olduğunun farkına vardı. Şirket, self servis seçeneklerindeki boşlukları gidermeyi, müşteriler için tercih edilen iletişim kanallarını kolaylaştırmayı ve çalışanları karmaşıklıkta yol almaya teşvik ederken organizasyon içindeki manuel çabayı ve verimsizliği azaltmayı amaçladı.
Bununla birlikte, çağrı etkileşimlerinden sonra ayrıntılı geri bildirim elde etmede sınırlamalar ve ayrıca tırmanışları (escalations) izlemede zorluklar vardı. Bu sınırlamalar, müşteri içgörülerini karar alma, kalite ve hizmet sunumuna entegre etme becerisini engelliyordu. Bu zorlukları çözmek için Nespresso; dijital etkileşimleri kolaylaştıracak, verimsizlikleri en aza indirecek ve hem müşteriler hem de ekip üyeleri için deneyimleri iyileştirecek ölçeklenebilir ve yenilikçi bir çözüm istedi.
Bu dijital optimizasyon hedeflerine ulaşmak için Nespresso, hem B2C hem de B2B etkileşimleri genelinde hizmet duyarlılığını ve operasyonel verimliliği artırmak için oluşturulmuş kapsamlı bir teknoloji ve yapay zeka odaklı araç paketini uygulamak üzere Concentrix ile ortaklık kurdu.
Chatbot Dağıtımı
Concentrix, Nespresso’nun mevcut B2C chatbot’unu optimize etti ve Nespresso için pazarda küresel bir ilk olan bir B2B chatbot’u konuşlandırdı. Bu dijital asistanlar, etkileşimli testlerle ürün seçimi gibi iş akışlarında müşterilere rehberlik ederek bireysel tercihlere dayalı özel öneriler sundu. Chatbot’lar, Nespresso’nun web sitesine geçişi kolaylaştırarak erişilebilirliği ve etkileşimi artırdı ve yeni satış fırsatlarının kilidini açtı.
Yapay Zeka Destekli Bilgi Yönetimi
Müşteri hizmetleri danışmanları için bu ortaklık, bilgi içeriğini akıllıca bulan ve düzenleyen, danışmanların hızlı ve doğru çözümler sunmasını sağlayan yenilikçi, yapay zeka destekli bir çözüm olan Knowledge.AI’yi tanıttı. Bu araç, danışmanların cevap aramak için birden fazla havuzda harcadığı zamanı azaltarak hem yanıt doğruluğunu hem de çözüm hızını artırdı. Kullanıcı geri bildirimlerinden sürekli öğrenmeyi kullanan Knowledge.AI, danışmanların müşteriler için sürekli olarak en iyi sonuçları sunmasını sağlar. Hizmet kurtarma ve koçluk fırsatlarını daha da geliştirmek için, müşterilerin etkileşimlerinden duydukları anlık memnuniyeti yakalayan bir çağrı sonrası anket uygulandı. Bu, zamanında hizmet kurtarma eylemleri sağlar ve hedefe yönelik koçluk için sonuçları bireysel danışmanlara bağlar.
Yapay Zeka Destekli Koçluk
Ayrıca, danışmanların müşteri etkileşimlerini analiz ederek onlara kişiselleştirilmiş koçluk içgörüleri sağlayan Coaching.AI’yi de tanıttık. Bu çözüm, tutarlı hizmet kalitesini pekiştirirken iyileştirilmesi gereken alanları tam olarak belirledi. Performans verilerine odaklanan Coaching.AI, danışmanların becerilerini sürekli olarak geliştirmelerini ve olağanüstü destek sunmalarını sağladı. Ayrıca, takım liderleri ve kalite analistleri için koçluk hazırlık süresini önemli ölçüde azaltarak daha anlamlı ve üretken koçluk görüşmeleri yapmalarını sağladı. Tüm bunları desteklemek için, kendi iş akışı aracımızı konuşlandırdık ve uçtan uca destek tırmanışlarını kolayca izlemek, birden çok formda manuel veri girişini ve takibi azaltmak, eylemler ve karar verme süreçleri için net görünürlük sağlamak üzere bir gösterge paneli oluşturduk.
Yapay Zeka Destekli Öğrenme
Nespresso’nun mükemmelliğe olan bağlılığı, yapay zeka destekli dijital öğrenme aracılığıyla çalışan gelişimine kadar uzandı. Dinamik eğitim içeriği sağlayan yapay zeka avatarları ve etkileşimli öğrenme botları gibi araçlarla danışmanlar, en yaygın müşteri sorularını ele alma pratiği yapmalarına olanak tanıyan, canlı müşteri etkileşimlerini daha büyük bir güven ve yetkinlikle karşılama hazırlıklarını artıran deneyimsel simülasyonlardan faydalandı. Birlikte, bu teknolojiler ve yapay zeka destekli yenilikler, Nespresso’nun müşterileri ve ekip üyeleri için kusursuz ve bağlantılı bir deneyim yarattı. Müşteriler, hızlı sorun çözümünden kişiselleştirilmiş ürün önerilerine kadar artık Nespresso ile her zamankinden daha fazla rahatlık ve verimlilikle etkileşim kuruyor. Bu arada çalışanlar, onlara olağanüstü hizmet sunma gücü veren ve nihayetinde artan iş tatmini ve mesleki gelişime yol açan geliştirilmiş destek araçlarından ve eğitim kaynaklarından yararlanıyor.
“Gelişmiş B2C ve çığır açan B2B chatbot’ları dahil olmak üzere gelişmiş teknolojilerin uygulanması yoluyla müşteri etkileşimi stratejimizi dönüştüren yapay zeka inovasyonları portföyünde Concentrix ekibiyle ortak olmaktan son derece mutluyuz. Bu işbirliği, hizmet verimliliğini ve yanıt verebilirliğini iyileştirerek müşteri deneyimini yükseltmekle kalmıyor, aynı zamanda ön saflardaki çalışanlarımızı olağanüstü hizmet sunmak ve profesyonel gelişimi teşvik etmek için ihtiyaç duydukları araçlar ve eğitimlerle güçlendiriyor.”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
Sesli müşteri memnuniyeti (CSAT): Çağrı sonrası anketler, müşteri memnuniyeti hakkında değerli içgörüler sağladı ve hem B2C hem de B2B segmentleri lansmandan sekiz ay sonra sürekli olarak %80 hedefini aştı.
Sohbet müşteri memnuniyeti (CSAT): B2C chatbot, dağıtımdan 6 ay sonra etkileyici bir şekilde %95,8'e yükseldi ve dağıtımdan 12 ay sonra tutarlı bir şekilde >%86 CSAT izliyor (B2B chatbot ise %100 CSAT elde etmeye devam ediyor).
Temsilci verimliliği: Bilgi içeriği aramak için harcanan zamanda >%50 azalma, B2C için devreye alındıktan 12 ay sonra %98 kullanım ve doğruluk oranları ile danışman üretkenliği iyileştirildi (B2B için %92 kullanım ve %100 doğruluk oranları).
Koçluk kalitesi: Oluşturulan yapay zeka içgörüleri, danışman performansını iyileştirmeye ve daha yüksek düzeyde hizmet tutarlılığı sağlamaya yardımcı oldu, bu da koçluk görüşmeleri için Takım Lideri/Kalite Güvencesi hazırlık süresinde %30'luk bir azalmaya yol açtı.
Çalışan eğitimi: Yapay zeka odaklı dijital öğrenme araçları, dinamik ve ilgi çekici içerik sunarak, danışman performansını iyileştirerek, öğrenme eğrisini kısaltarak ve tutarlı bir şekilde >%85 kalite puanları elde ederek eğitimi dönüştürdü.
Nespresso ANZ, bu teknolojileri ve yapay zeka araçlarını geliştirmeye devam ederek gelişen müşteri beklentilerini karşılamaya ve müşteri deneyimi inovasyonunun ön saflarında kalmaya hazırlanıyor. Sonuç olarak, Nespresso ANZ “CX’te devrim yaratmak için teknolojinin en iyi kullanımı” dalında CX Awards 2025 için kısa listeye alındı.
Yapay zeka teknolojilerinin kullanımı yalnızca verimliliği ve müşteri memnuniyetini iyileştirmekle kalmadı, aynı zamanda Nespresso için daha duyarlı, kişiselleştirilmiş ve geleceğe hazır bir müşteri destek modelinin yolunu açtı.
