Yaklaşık otuz yıllık bir ortaklık geçmişine sahip olan Concentrix, müşterinin iş süreçlerine halihazırda entegre olmuş; yapay zekâ teknoloji stratejisindeki uygulama tıkanıklıklarına dair derinlemesine incelemeler yapabilecek bir danışmanlık ekibine sahipti. Yaklaşımımız, aşağıdakileri de kapsayan, nitel ve nicel yöntemlerin bütüncül ve kapsamlı bir şekilde uygulanmasını içeriyordu:

• Yapay zeka ajanı destekli süreçleri anlamak ve analiz etmek amacıyla, 100 saati aşkın canlı gözlem oturumu ve demo.
• Fırsatları belirlemek amacıyla, birden fazla coğrafi bölgeyi kapsayan odak grupları ve konu uzmanı görüşmeleri
• Teknoloji ve araçlarla ilgili zorlukları anlamaya yönelik danışman ve liderlik anketleri
• Mevcut yapay zekâ kaynaklarının durum tespiti incelemesi ve karşılaştırmaları
• Diğer Concentrix müşterileri genelinde yapay zeka ortamının ve kullanım alanlarının incelenmesi

Bu boyutlar genelinde benzer süreçleri ve ihtiyaçları tespit etmek amacıyla; kıdem, coğrafi konum ve iş kolu (LOB) ekseninde danışman personalarını inceledik. Sonuç olarak stratejimiz, süreci belirli personalara göre uyarlamak yerine, süreç verimliliklerini genel düzeyde optimize etmeye yöneldi.

Bu derinlemesine incelemeye dayanarak; benzer müşteri portföylerindeki diğer yapay zekâ uygulamalarından alınan başarılı örnekleri bir başarı kıstası olarak kullanarak, yapay zekânın danışman verimliliğini ve kullanımını artırmasına yönelik 12 özgün kullanım senaryosu belirledik—ve bu sayede müşterinin yaygın tuzaklardan hızla kaçınmasına yardımcı olduk.

Aşağıdaki yapay zeka teknoloji stratejisi önerilerini, yüksek değerli ve son derece uygulanabilir olmaları nedeniyle, “muhtemel kazanımlar” olarak sınıflandırdık:

• Ses destekli etkileşimli bilgi tabanı: Danışmanların bilgi tabanını sesli olarak sorgulamasına ve yazılı yanıtlar almasına olanak tanıyan etkileşimli bir arama aracı.
• Gerçek zamanlı makale önerileri: Sonuçları oluşturmak amacıyla, danışmanın son görüşmesinin —gerektiğinde— incelenmesini başlatan bir “makale bul düğmesi” aracılığıyla ilgili makale bağlantıları sunun.
• Ses dışı içerik düzeltme: İçeriği, müşteri duygu durumunu yansıtacak şekilde anında yeniden yazın ve tüm dil bilgisi hatalarını tek bir tıklamayla düzeltin.
• Uplift Asistanı: Gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş ve bağlama uygun satış sunumu dili ve itiraz yanıtları sunarak, danışmanları üst düzey satış dili becerileriyle donatır.

Yüksek potansiyel değere sahip ancak geliştirilmesi daha zorlu olan, hesaplanmış riskler olarak sınıflandırdığımız ikinci öneri kadememiz şunları içeriyordu:

• Ses dışı önerili konuşma botu: Yapay zekânın konuşmaları sürekli olarak izlemesine ve potansiyel konuşma ile sorun giderme adımlarına yönelik yanıtları gerçek zamanlı olarak kurgulamasına olanak tanıyın.
• Sürekli gelişen bilgi tabanı: Zaman içinde kendini geliştirmek amacıyla; yakın tarihli etkileşimlerden elde edilen sorun giderme etkinliği ve çözüm verilerine yanıt verin ve bu verilerden ders çıkarın.
• GenAI sesli botu veya iletişim yönlendirme: Mesai saatleri dışında (ve nihayetinde tüm iletişimler için) müşteri sorunlarını konuşma yoluyla çözerek sesli trafiği yönlendiren, GenAI destekli bot.
• Müşteri hesabı birleştirme: Danışmanların doğru hesabı daha kolay seçebilmesini sağlamak amacıyla, CRM içerisindeki mükerrer hesapları birleştirin.

Bu öneriler; müşterinin genel yapay zeka teknoloji stratejisi ve mevcut yatırımları (Microsoft Copilot, Microsoft Azure ve Concentrix iX Hello™ dahil) temelinde, hangi teknolojinin kullanılacağına dair bir doğrulama çalışmasını; müşterinin içerik ve veri yapısındaki eksikliklerin giderilmesine yönelik yöntemleri (içerik yeniden yapılandırma, konuşma akışı ve yapay zeka entegrasyonu yoluyla); ve mevcut çözümlerin devreye alındıktan sonra etkin bir şekilde kullanılmasını sağlamaya yönelik değişim yönetimi önerilerini kapsamaktaydı.