Dengan kemitraan hampir tiga puluh tahun, Concentrix sudah memiliki tim konsultan yang tertanam dalam bisnis klien yang mampu melakukan penyelaman mendalam ke dalam implementasi AI dalam strategi teknologi AI-nya. Pendekatan kami melibatkan penerapan metode kualitatif dan kuantitatif yang holistik dan ekstensif, termasuk:

• Lebih dari 100 jam sesi observasi langsung dan demo untuk memahami dan menganalisis proses yang dibantu agen AI
• Kelompok fokus dan wawancara ahli materi pelajaran yang mencakup berbagai wilayah geografis untuk mengidentifikasi peluang
• Survei penasihat dan kepemimpinan untuk memahami tantangan teknologi dan alat
• Tinjauan uji tuntas dan perbandingan sumber daya AI yang tersedia
• Eksplorasi lanskap dan penggunaan AI di seluruh klien Concentrix lainnya

Kami memeriksa persona penasihat berdasarkan masa kerja, lokasi geografis, dan lini bisnis (LOB) untuk menemukan proses dan kebutuhan serupa di seluruh dimensi ini. Akibatnya, strategi kami diarahkan untuk mengoptimalkan efisiensi proses secara universal, daripada menyesuaikannya dengan persona tertentu.

Berdasarkan penyelaman mendalam ini, kami mengidentifikasi 12 kasus penggunaan unik untuk Al untuk meningkatkan efisiensi dan pemanfaatan penasihat, menggunakan contoh sukses dari implementasi Al lainnya di klien serupa untuk memberikan tolok ukur kesuksesan—dan dengan cepat membantu klien menghindari jebakan umum.

Kami mengklasifikasikan rekomendasi strategi teknologi AI berikut sebagai kemungkinan menang—bernilai tinggi dan sangat layak:

• Basis pengetahuan interaktif berkemampuan suara: Alat pencarian interaktif yang memungkinkan penasihat untuk menanyakan basis pengetahuan secara lisan dan menerima tanggapan tertulis.
• Rekomendasi artikel real-time: Kirimkan tautan artikel yang relevan melalui “tombol temukan artikel” yang memulai tinjauan sesuai kebutuhan dari percakapan terbaru penasihat untuk mendorong hasil.
• Koreksi konten non-suara: Tulis ulang konten secara instan untuk mencerminkan sentimen pelanggan dan perbaiki semua kesalahan tata bahasa dengan satu klik.
• Asisten pengangkatan: Berikan bahasa promosi penjualan yang dipersonalisasi dan kontekstual secara real-time dan bantahan keberatan, membekali penasihat dengan keterampilan bahasa penjualan elit.

Rekomendasi tingkat kedua kami, yang kami klasifikasikan sebagai risiko terhitung yang memiliki nilai potensial tinggi, tetapi lebih sulit untuk dikembangkan, meliputi:

• Bot percakapan yang disarankan non-suara: Izinkan AI untuk terus memantau percakapan dan membuat skrip respons langkah percakapan dan pemecahan masalah potensial secara real time.
• Terus meningkatkan basis pengetahuan: Merespons/belajar dari data efektivitas dan resolusi pemecahan masalah dari interaksi terbaru untuk menyempurnakan diri dari waktu ke waktu.
• Bot suara GenAI atau defleksi kontak: Bot yang digerakkan oleh GenAI untuk mengalihkan lalu lintas suara dengan menyelesaikan masalah pelanggan secara percakapan di luar jam kerja (dan akhirnya untuk semua kontak).
• Konsolidasi akun pelanggan: Ciutkan akun duplikat dalam CRM untuk memungkinkan penasihat memilih akun yang benar dengan lebih mudah.

Rekomendasi ini mencakup validasi teknologi mana yang akan digunakan berdasarkan strategi teknologi AI klien secara keseluruhan dan investasi yang ada (termasuk Microsoft Copilot, Microsoft Azure, dan Concentrix iX Hello™), cara untuk mengatasi kekurangan dalam konten dan struktur data klien (melalui pemfaktoran ulang konten, alur percakapan, dan integrasi AI), dan rekomendasi manajemen perubahan untuk memastikan pemanfaatan solusi yang tersedia setelah diterapkan.