Transurban, mevcut chatbot çözümünün değişen taleplere ayak uyduramayacağını fark ettiğinde, yeni bir yaklaşıma ihtiyaçları olduğunu anladı. Amaçları açıktı: web ve mobil platformlarında sorunsuz entegre olabilecek, iç bilgi tabanlarına dokunarak gerçek zamanlı, doğru yanıtlar sunabilen bir sohbet tabanlı yapay zeka çözümüne doğru ilerlemek. SSS’lerin %50’sinden fazlasını otomatikleştirme hedefiyle birlikte, önümüzdeki yolda ilerleyebilecek doğru ortağı bulacaklarına emin olarak bir sürece koyuldular.
Hem maliyet etkin hem de ölçeklenebilir bir çözüm önerdik. Ama nihayetinde ilerlememiz için yeşil ışık kazandıran şey sadece fiyatlandırmamız veya teknik yeteneklerimiz değildi – insanlarımıza, teknolojimize ve çözümlerimize olan güvenimizdi.
Bu güven, karmaşık PCI uyumlu bir çözümün zamanında ve bütçede tasarlanması, oluşturulması ve çalıştırılması gibi sekiz yıllık başarılı ortaklık boyunca inşa edilmiştir: 165 danışman için Amazon iletişim merkezi hizmet olarak (CCaaS) çözümü, güvenli ödeme IVR ile entegre edilmişti.
Transurban’ın acil chatbot çözüm ihtiyaçlarını karşılamak için, Amazon Lex ve Amazon Bedrock’u kullanarak mevcut bilgi tabanlarıyla entegre ederek dinamik, bağlam odaklı yanıtlar sunan bir konuşma doğal dil işleme (NLP) çözümü uyguladık. Ayrıca, Transurban ile birlikte mobil uygulama içinde asenkron mesajlaşma oluşturulmasını desteklemek için çalıştık; NLP çözümünü kullanarak kullanıcılar için hareket halindeyken sorunsuz bir deneyim sağladık. Sonuç olarak, müşteriler artık doğal dil kullanarak daha geniş bir konu yelpazesinde destek alana kolayca erişebiliyor ve Transurban’ın önceki çözümünün sınırlamalarını ele alıyor. Transurban, canlı sohbet işlemlerini azaltarak web sohbetinin operasyonel maliyetlerini düşürerek etkileyici bir %60+ kontrol oranı elde etti.
Yol burada bitmiyor. Değerli bir teknoloji ortağı olarak Concentrix, Transurban’ı daha fazla optimizasyon ve daha fazla işlevsellik için yeni fırsatlarla ileriye taşımaya yardımcı oluyor. İşte sıradaki:
Birlikte, Transurban’ın müşteri deneyimini yeni zirvelere taşıyor, her aşamada daha fazla işlevsellik ve sorunsuz etkileşimler için yol açıyoruz.
“Üretken yapay zeka sohbet bot, Linkt uygulaması ve web sitesindeki tüm soruların %60’ından fazlasını yalnızca karşılayarak Transurban’ın müşteri hizmetleri yeteneklerini önemli ölçüde geliştirecek; insan destekli sohbet etkileşimlerine olan ihtiyacı %20 azaltacak, hatta sohbet hacmi artsa bile. Müşteri etkileşimlerinin %97’si zaten dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor, bu iyileştirme hizmet erişilebilirliğini ve verimliliğini önemli ölçüde artırıyor.”
Canlı sohbetlerde %35 azalma
+%60 kontrol sağlandı
İnsan destekli sohbet etkileşimi ihtiyacında %20 azalma
