Quando a Transurban percebeu que sua solução de chatbot existente não conseguia acompanhar as demandas em evolução, soube que precisava de uma abordagem nova. O objetivo deles era claro: avançar para uma solução de IA conversacional que pudesse se integrar perfeitamente em suas plataformas web e móveis, enquanto aproveitava sua base de conhecimento interna para fornecer respostas precisas e em tempo real. Com a meta ambiciosa de automatizar mais de 50% das perguntas frequentes, eles iniciaram um processo, confiantes de que encontrariam o parceiro certo para ajudá-los a navegar pelo caminho à frente.
Propomos uma solução que fosse econômica e escalável. Mas o que nos garantiu o sinal verde para avançar não foi apenas nossos preços ou capacidades técnicas – foi a confiança em nossas pessoas, tecnologia e soluções.
Essa confiança foi construída ao longo de oito anos de parceria bem-sucedida, que incluiu o design, construção e operação de uma solução complexa compatível com PCI, dentro do prazo e dentro do orçamento: uma solução de contact center como serviço da Amazon (CCaaS) para 165 consultores, integrada a um IVR de pagamentos seguro.
Para atender às necessidades imediatas de soluções de chatbot da Transurban, implementamos uma solução de processamento conversacional de linguagem natural (PLN) usando Amazon Lex e Amazon Bedrock, integrando-a à base de conhecimento existente para fornecer respostas dinâmicas e orientadas pelo contexto. Também trabalhamos com a Transurban para apoiar a criação de mensagens assíncronas dentro do aplicativo móvel, aproveitando a solução de NLP e garantindo uma experiência tranquila para os usuários em movimento. Como resultado, os clientes agora podem acessar facilmente suporte em uma gama mais ampla de temas usando linguagem natural, abordando as limitações da solução anterior da Transurban. A Transurban conseguiu alcançar uma impressionante taxa de contenção de 60%+, reduzindo transações de chat ao vivo e diminuindo os custos operacionais do webchat.
A estrada não termina por aí. Como um parceiro tecnológico valioso, a Concentrix está ajudando a liderar a Transurban com novas oportunidades para maior otimização e maior funcionalidade. Aqui está o que vem a seguir:
Juntos, estamos levando a experiência do cliente da Transurban a novos patamares, abrindo caminho para maior funcionalidade e interações fluidas a cada passo.
“O chatbot generativo de IA melhorará significativamente as capacidades de atendimento ao cliente da Transurban ao lidar apenas com mais de 60% de todas as consultas no aplicativo e site do Linkt, reduzindo a necessidade de interações de chat assistidas por humanos em 20%, mesmo com o aumento do volume de conversa. Com 97% das interações com clientes já ocorrendo por canais digitais, essa melhoria melhora significativamente a acessibilidade e a eficiência do serviço.”
Redução de 35% nos chats ao vivo
+60% de contenção alcançada
Redução de 20% na necessidade de interações de chat assistidas por humanos.
