Cuando Transurban se percató de que su solución de chatbot existente no lograba seguir el ritmo de las demandas cambiantes, supo que necesitaba un enfoque renovado. Su objetivo era claro: avanzar hacia una solución de IA conversacional que pudiera integrarse de manera fluida en sus plataformas web y móviles, aprovechando al mismo tiempo su base de conocimientos interna para ofrecer respuestas precisas y en tiempo real. Con la ambiciosa meta de automatizar más del 50 % de las preguntas frecuentes, emprendieron un proceso con la confianza de que encontrarían al socio idóneo para ayudarles a recorrer el camino que tenían por delante.
Propusimos una solución que resultaba, a la vez, rentable y escalable. Sin embargo, lo que finalmente nos dio luz verde para seguir adelante no fue solo nuestro precio o nuestras capacidades técnicas, sino la confianza en nuestra gente, nuestra tecnología y nuestras soluciones.
Esta confianza se había forjado a lo largo de ocho años de colaboración exitosa, la cual incluyó el diseño, la implementación y la operación de una compleja solución compatible con la normativa PCI, entregada a tiempo y dentro del presupuesto: una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) de Amazon para 165 asesores, integrada con un IVR seguro para pagos.
Para satisfacer las necesidades inmediatas de Transurban en materia de soluciones de chatbot, implementamos una solución conversacional de procesamiento del lenguaje natural (PLN) utilizando Amazon Lex y Amazon Bedrock, integrándola con su base de conocimientos existente para ofrecer respuestas dinámicas y basadas en el contexto. Asimismo, colaboramos con Transurban para facilitar la implementación de mensajería asíncrona dentro de su aplicación móvil —aprovechando dicha solución de PLN—, garantizando así una experiencia fluida para los usuarios que interactúan desde sus dispositivos móviles. Como resultado, los clientes ahora pueden acceder fácilmente a soporte sobre una gama más amplia de temas utilizando lenguaje natural, superando las limitaciones que presentaba la solución anterior de Transurban. La compañía ha logrado alcanzar una impresionante tasa de contención superior al 60 %, reduciendo el volumen de interacciones por chat en vivo y disminuyendo los costos operativos asociados al servicio de webchat.
El camino no termina ahí. Como socio tecnológico valioso, Concentrix está ayudando a impulsar a Transurban hacia adelante, brindando nuevas oportunidades para una mayor optimización y una funcionalidad ampliada. Esto es lo que sigue:
Juntos, estamos llevando la experiencia del cliente de Transurban a nuevas alturas, allanando el camino hacia una mayor funcionalidad e interacciones fluidas en cada paso.
“El chatbot generativo de IA mejorará significativamente las capacidades de servicio al cliente de Transurban al manejar más del 60 % de todas las consultas en la aplicación y el sitio web de Linkt, reduciendo la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos en un 20 %, incluso con un mayor volumen de chat. Dado que el 97 % de las interacciones con los clientes ya se producen a través de canales digitales, esta mejora mejora significativamente la accesibilidad y eficiencia del servicio”.
Reducción del 35% en chats en vivo
+60% de contención alcanzada
Reducción del 20% en la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos.
