Quando Transurban si è reso conto che la loro soluzione chatbot esistente non poteva tenere il passo con le esigenze in evoluzione, hanno capito di aver bisogno di un approccio nuovo. Il loro obiettivo era chiaro: avvicinarsi a una soluzione di IA conversazionale che potesse integrarsi senza soluzione di continuità tra le piattaforme web e mobili, sfruttando al contempo la loro base di conoscenze interne per fornire risposte accurate e in tempo reale. Con l’obiettivo ambizioso di automatizzare oltre il 50% delle FAQ, hanno intrapreso un processo, sicuri di trovare il partner giusto che li aiutasse a orientarsi sulla strada davanti a te.
Abbiamo proposto una soluzione sia economica che scalabile. Ma ciò che alla fine ci ha dato il via libera per andare avanti non è stata solo la nostra capacità di prezzo o tecnica: è stata la fiducia nelle nostre persone, nella tecnologia e nelle soluzioni.
Questa fiducia era stata costruita in otto anni di partnership di successo che includevano la progettazione, la costruzione e l’esecuzione di una soluzione complessa conforme a PCI, nei tempi e nel budget di una soluzione di contact center come servizio (CCaaS) di Amazon, per 165 consulenti, integrata con un IVR di pagamento sicuro.
Per soddisfare le esigenze immediate di soluzioni chatbot di Transurban, abbiamo implementato una soluzione di elaborazione del linguaggio naturale conversazionale (NLP) utilizzando Amazon Lex e Amazon Bedrock, integrandola con la loro base di conoscenza esistente per fornire risposte dinamiche e guidate dal contesto. Abbiamo inoltre collaborato con Transurban per supportare la creazione di messaggistica asincrona all’interno dell’app mobile, sfruttando la soluzione NLP e garantendo un’esperienza fluida agli utenti in movimento. Di conseguenza, i clienti possono ora accedere facilmente al supporto su una gamma più ampia di argomenti utilizzando il linguaggio naturale, affrontando i limiti della precedente soluzione di Transurban. Transurban è riuscita a raggiungere un impressionante tasso di contenimento del 60%+, riducendo le transazioni di chat dal vivo e abbassando i costi operativi della chat web.
La strada non finisce qui. In qualità di prezioso partner tecnologico, Concentrix sta contribuendo a guidare Transurban con nuove opportunità per ulteriori ottimizzazioni e maggiori funzionalità. Ecco cosa succede dopo:
Insieme, portiamo l’esperienza cliente di Transurban a nuovi livelli, aprendo la strada a una maggiore funzionalità e interazioni fluide a ogni passo.
“Il chatbot basato sull’IA migliorerà significativamente le capacità di assistenza clienti di Transurban gestendo oltre il 60% di tutte le richieste sull’app e sul sito Web Linkt, riducendo del 20% la necessità di interazioni di chat assistite dall’uomo, anche con un volume maggiore di chat. Con il 97% delle interazioni con i clienti che avvengono già attraverso canali digitali, questo miglioramento migliora significativamente l’accessibilità e l’efficienza del servizio”.
Riduzione del 35% nelle chat dal vivo
+60% di contenimento raggiunto
Riduzione del 20% della necessità di interazioni in chat assistite da operatori umani.
