Cuando Transurban se dio cuenta de que su solución de chatbots existente no podía seguir el ritmo de las demandas cambiantes, supieron que necesitaban un enfoque fresco. Su objetivo era claro: avanzar hacia una solución de IA conversacional que pudiera integrarse sin problemas en sus plataformas web y móviles, aprovechando su base de conocimiento interna para ofrecer respuestas precisas y en tiempo real. Con un ambicioso objetivo de automatizar más del 50% de las preguntas frecuentes, emprendieron un proceso, confiados en encontrar al socio adecuado que les ayudara a navegar por el camino.
Propusimos una solución que fuera tanto rentable como escalable. Pero lo que finalmente nos dio luz verde para avanzar no fue solo nuestra capacidad de precios o técnicas, sino la confianza en nuestra gente, la tecnología y las soluciones.
Esta confianza se había construido durante ocho años de colaboración exitosa que incluyó el diseño, construcción y funcionamiento de una solución compleja conforme a PCI dentro del tiempo y dentro del presupuesto: una solución de centro de contacto de Amazon como servicio (CCaaS) para 165 asesores, integrada con un IVR de pagos seguro.
Para satisfacer las necesidades inmediatas de soluciones de chatbot de Transurban, desplegamos una solución de procesamiento conversacional del lenguaje natural (PLN) utilizando Amazon Lex y Amazon Bedrock, integrándola con su base de conocimiento existente para ofrecer respuestas dinámicas y basadas en el contexto. También trabajamos con Transurban para apoyar la creación de mensajes asíncronos dentro de la aplicación móvil, aprovechando la solución de PLN y asegurando una experiencia fluida para los usuarios en movimiento. Como resultado, los clientes ahora pueden acceder fácilmente a soporte en una gama más amplia de temas utilizando lenguaje natural, abordando las limitaciones de la solución anterior de Transurban. Transurban ha logrado una impresionante tasa de contención del 60%+, reduciendo las transacciones de chat en vivo y disminuyendo los costes operativos del chat web.
El camino no termina ahí. Como socio tecnológico valioso, Concentrix está ayudando a liderar Transurban con nuevas oportunidades para una mayor optimización y mayor funcionalidad. Esto es lo siguiente:
Juntos, estamos llevando la experiencia del cliente de Transurban a nuevas alturas, allanando el camino para una mayor funcionalidad e interacciones fluidas en cada paso.
«El chatbot generativo de IA mejorará significativamente las capacidades de atención al cliente de Transurban al gestionar únicamente más del 60% de todas las consultas en la app y la web de Linkt, reduciendo la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos en un 20%, incluso con un aumento del volumen de chat. Con el 97% de las interacciones con los clientes ya ocurriendo a través de canales digitales, esta mejora mejora significativamente la accesibilidad y eficiencia del servicio.»
Reducción del 35% en los chats en directo
+60% de contención logrado
Reducción del 20% en la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos.
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