Cuando Transurban se dio cuenta de que su solución de chatbot existente no podía mantenerse al día con demandas tan cambiantes, sabían que necesitaban un enfoque nuevo. Su objetivo era claro: avanzar hacia una solución de IA conversacional que pudiera integrarse perfectamente en sus plataformas web y móviles, al tiempo que aprovechaba su base de conocimientos interna para proporcionar respuestas precisas y en tiempo real. Con el ambicioso objetivo de automatizar más del 50 % de las preguntas frecuentes, emprendieron un proceso, seguros de que encontrarían al socio adecuado para ayudarles a navegar el camino por delante.
Propusimos una solución que fuera rentable y escalable. Pero lo que finalmente nos dio luz verde para seguir adelante no fueron nuestros costos de inversión o capacidades técnicas, sino la confianza en nuestra gente, nuestras tecnologías y soluciones.
Esta confianza se había construido a lo largo de ocho años de asociación exitosa, que incluyó el diseño, construcción y ejecución de una solución compleja compatible con PCI a tiempo y dentro del presupuesto: una solución de centro de contacto de Amazon como servicio (CCaaS) para 165 asesores, integrada con un IVR de pagos seguro.
Para satisfacer las necesidades inmediatas de Transurban en cuanto a soluciones de chatbot, implementamos una solución de procesamiento de lenguaje natural (NLP) conversacional utilizando Amazon Lex y Amazon Bedrock, integrándola con su base de conocimientos existente para ofrecer respuestas dinámicas y basadas en el contexto. También trabajamos con Transurban para apoyar la creación de mensajería asincrónica dentro de la aplicación móvil, aprovechando la solución NLP, garantizando una experiencia fluida para los usuarios en movimiento. Como resultado, los clientes ahora pueden acceder fácilmente a soporte en una gama más amplia de temas utilizando lenguaje natural, abordando las limitaciones de la solución anterior de Transurban. Transurban ha logrado una impresionante tasa de contención de más del 60 %, reduciendo las transacciones de chat en vivo y disminuyendo los costos operativos para el chat web.
Pero no termina ahí. Como socio tecnológico valioso, Concentrix está ayudando a llevar Transurban hacia adelante con nuevas oportunidades para una mayor optimización y funcionalidad. Esto es lo que sigue:
Juntos, estamos llevando la experiencia del cliente de Transurban a nuevas alturas, allanando el camino para una mayor funcionalidad e interacciones fluidas en todo momento.
El chatbot generativo de IA mejorará significativamente las capacidades de servicio al cliente de Transurban al manejar únicamente más del 60 % de todas las consultas en la aplicación y el sitio web de Linkt, reduciendo la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos en un 20 %, incluso con un mayor volumen de chat. Dado que el 97 % de las interacciones con los clientes ya ocurren a través de canales digitales, esta mejora mejora significativamente la accesibilidad y eficiencia del servicio».
35 % de reducción en chats en vivo
+60 % de contención lograda
Reducción del 20 % en la necesidad de interacciones de chat asistidas por humanos
