Nuestro cliente se enfrentaba a importantes ineficiencias operativas debido a sistemas y procesos dispares, lo que se traducía en operaciones de servicio al cliente fragmentadas, tiempos de resolución prolongados, aumento de los costes operativos, baja satisfacción del cliente y una pérdida de clientes muy elevada.
Como parte de su renovado enfoque en la eficiencia operativa, el crecimiento sostenible y la innovación centrada en el cliente, el objetivo del cliente era unificar estas operaciones en una plataforma única, cohesiva e innovadora.
Concentrix se asoció con el cliente para poner en marcha un programa de transformación integral destinado a revisar sus procesos de gestión de clientes. El núcleo de nuestra solución fue la integración de todas las funcionalidades en una única plataforma cohesiva:
Este sistema unificado no solo agilizó el proceso de servicio al cliente, sino que también dotó a la dirección de capacidades de toma de decisiones basadas en datos en tiempo real. Nuestra plataforma iX Hello se diseñó para fomentar una conectividad fluida entre los asesores y la dirección, mejorando la eficiencia operativa general.
Al reimaginar la gestión de contactos mediante la asignación inteligente y la gamificación, mantuvimos a los asesores productivos y comprometidos . El diseño intuitivo del portal minimizó la complejidad de las acciones que los asesores debían realizar, reduciendo así los requisitos de formación y permitiéndoles prestar un servicio de alta calidad con confianza y eficacia.
La naturaleza basada en datos de nuestra plataforma abrió nuevas oportunidades para que el cliente innovara y ofreciera nuevos productos y servicios energéticos. Esto respaldó su objetivo de crecimiento sostenible y ayudó a sus clientes en su camino hacia las emisiones netas cero.
Antes de la implantación de la plataforma, los asesores tenían que navegar por múltiples sistemas para resolver los problemas de los clientes, lo que generaba ineficiencias y una experiencia del cliente desarticulada. Mediante la implantación de nuestra plataforma, Concentrix ayudó al cliente a impulsar:
Nuestros asesores luchaban con sistemas anticuados y flujos de trabajo complejos. La plataforma intuitiva de Concentrix les ha permitido prestar un servicio excepcional con confianza”.
31 % de reducción del coste de servicio
48 % de mejora en la captación de clientes
Top 3 de satisfacción del cliente en el mercado
Top 3 customer satisfaction in the market
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