Onze klant werd geconfronteerd met aanzienlijke operationele inefficiënties als gevolg van uiteenlopende systemen en processen, wat resulteerde in gefragmenteerde klantenserviceactiviteiten, lange oplostijden, hogere operationele kosten, lage klanttevredenheid en een zeer hoog klantverloop.
Als onderdeel van de hernieuwde focus op operationele efficiëntie, duurzame groei en klantgerichte innovatie, was het doel van de klant om deze activiteiten te verenigen in één enkel, samenhangend en innovatief platform.
Concentrix werkte samen met de klant om een uitgebreid transformatieprogramma te implementeren gericht op het herzien van hun klantbeheerprocessen. De kern van onze oplossing was de integratie van alle functionaliteiten in één enkel, samenhangend platform:
Dit uniforme systeem stroomlijnde niet alleen het klantenserviceproces, maar gaf het management ook de mogelijkheid om real-time datagedreven beslissingen te nemen. Ons iX Hello-platform is ontworpen om naadloze connectiviteit tussen adviseurs en management te bevorderen, waardoor de algehele operationele efficiëntie wordt verbeterd.
Door contactbeheer opnieuw vorm te geven via slimme toewijzing en gamificatie, hielden we adviseurs productief en betrokken. Het intuïtieve ontwerp van het portaal minimaliseerde de complexiteit van de acties die adviseurs moesten uitvoeren, waardoor de trainingsvereisten werden verminderd en zij in staat werden gesteld om vol vertrouwen en efficiënt service van hoge kwaliteit te leveren.
Het datagedreven karakter van ons platform opende nieuwe kansen voor de klant om te innoveren en nieuwe energieproducten en -diensten aan te bieden. Dit ondersteunde hun doel van duurzame groei en hielp hun klanten op hun reis naar net zero.
Voorafgaand aan de implementatie van het platform moesten adviseurs door meerdere systemen navigeren om klantproblemen op te lossen, wat leidde tot inefficiënties en een onsamenhangende klantervaring. Door de implementatie van ons platform hielp Concentrix de klant bij het realiseren van:
Onze adviseurs hadden moeite met verouderde systemen en complexe workflows. Het intuïtieve platform van Concentrix heeft hen in staat gesteld om met vertrouwen uitzonderlijke service te leveren.”
31% vermindering van de kosten voor dienstverlening
48% verbetering in klantenwerving
8% vermindering van klantverloop
Top 3 klanttevredenheid in de markt
