Unser Kunde sah sich aufgrund unterschiedlicher Systeme und Prozesse mit erheblichen betrieblichen Ineffizienzen konfrontiert, was zu fragmentierten Kundendienstabläufen, verlängerten Lösungszeiten, erhöhten Betriebskosten, geringer Kundenzufriedenheit und einer sehr hohen Kundenabwanderung führte.
Im Zuge der Neuausrichtung auf betriebliche Effizienz, nachhaltiges Wachstum und kundenorientierte Innovation war es das Ziel des Kunden, diese Abläufe in einer einzigen, kohärenten und innovativen Plattform zu vereinen.
Concentrix arbeitete mit dem Kunden zusammen, um ein umfassendes Transformationsprogramm zur Überarbeitung seiner Kundenmanagementprozesse zu implementieren. Das Herzstück unserer Lösung war die Integration aller Funktionalitäten in eine einzige, kohärente Plattform:
Dieses vereinheitlichte System rationalisierte nicht nur den Kundendienstprozess, sondern befähigte das Management auch zu datengesteuerten Entscheidungsfindungen in Echtzeit. Unsere iX Hello-Plattform wurde entwickelt, um eine nahtlose Verbindung zwischen Beratern und Management zu fördern und so die allgemeine betriebliche Effizienz zu steigern.
Durch die Neugestaltung des Kontaktmanagements mittels intelligenter Zuweisung und Gamifizierung hielten wir die Berater produktiv und engagiert. Das intuitive Design des Portals minimierte die Komplexität der von den Beratern auszuführenden Aktionen, wodurch der Schulungsbedarf gesenkt wurde und sie in die Lage versetzt wurden, selbstbewusst und effizient einen qualitativ hochwertigen Service zu erbringen.
Der datengesteuerte Charakter unserer Plattform eröffnete dem Kunden neue Möglichkeiten, Innovationen voranzutreiben und neue Energieprodukte und -dienstleistungen anzubieten. Dies unterstützte sein Ziel des nachhaltigen Wachstums und half seinen Kunden auf ihrem Weg zu Netto-Null-Emissionen.
Vor der Einführung der Plattform mussten die Berater in mehreren Systemen navigieren, um Kundenprobleme zu lösen, was zu Ineffizienzen und einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis führte. Durch die Implementierung unserer Plattform half Concentrix dem Kunden dabei, Folgendes zu erreichen:
,,Unsere Berater hatten mit veralteten Systemen und komplexen Arbeitsabläufen zu kämpfen. Die intuitive Plattform von Concentrix hat sie befähigt, mit Zuversicht außergewöhnlichen Service zu leisten.“
31 % Reduzierung der Servicekosten
48 % Verbesserung der Kundenakquise
8 % Reduzierung der Kundenabwanderung
Top 3 Kundenzufriedenheit im Markt
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