Notre client était confronté à d’importantes inefficacités opérationnelles dues à des systèmes et processus disparates, ce qui entraînait des opérations de service client fragmentées, des délais de résolution prolongés, une augmentation des coûts opérationnels, une faible satisfaction client et une attrition client très élevée.
Dans le cadre de son nouvel accent mis sur l’efficacité opérationnelle, la croissance durable et l’innovation centrée sur le client, l’objectif du client était d’unifier ces opérations au sein d’une plateforme unique, cohérente et innovante.
Concentrix s’est associé au client pour mettre en œuvre un programme de transformation complet visant à réviser ses processus de gestion de la clientèle. Le cœur de notre solution a été l’intégration de toutes les fonctionnalités dans une plateforme unique et cohérente :
Ce système unifié a non seulement rationalisé le processus de service client, mais a également doté la direction de capacités de prise de décision en temps réel basées sur les données. Notre plateforme iX Hello a été conçue pour favoriser une connectivité fluide entre les conseillers et la direction, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.
En réimaginant la gestion des contacts grâce à une allocation intelligente et à la gamification, nous avons maintenu les conseillers productifs et engagés. La conception intuitive du portail a minimisé la complexité des actions que les conseillers devaient effectuer, réduisant ainsi les besoins de formation et leur permettant de fournir un service de haute qualité avec confiance et efficacité.
La nature axée sur les données de notre plateforme a ouvert de nouvelles opportunités pour le client d’innover et de proposer de nouveaux produits et services énergétiques. Cela a soutenu son objectif de croissance durable et a aidé ses clients dans leur parcours vers le zéro net.
Avant la mise en œuvre de la plateforme, les conseillers devaient naviguer entre plusieurs systèmes pour résoudre les problèmes des clients, ce qui entraînait des inefficacités et une expérience client décousue. Grâce à la mise en œuvre de notre plateforme, Concentrix a aidé le client à favoriser :
Nos conseillers luttaient avec des systèmes obsolètes et des flux de travail complexes. La plateforme intuitive de Concentrix leur a permis de fournir un service exceptionnel avec confiance. »
réduction de 31 % du coût du service
amélioration de 48 % de l'acquisition de clients
réduction de 8 % de l'attrition client
Top 3 de la satisfaction client sur le marché
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