Nespresso 认识到，迫切需要进行数字优化，通过采用新兴技术来增强面向客户和员工的体验。该公司的目标是弥补自助服务选项中的不足，简化客户首选的沟通渠道，并赋予员工应对复杂情况的能力，同时减少组织内的繁琐操作和低效现象。
然而，在通话互动后获取精细反馈存在局限性，并且在跟踪升级问题方面也面临挑战。这些局限性阻碍了将客户洞察整合到决策、质量和服务交付中的能力。为了解决这些挑战，Nespresso 希望获得一个可扩展的创新解决方案，以简化数字互动、最大程度地减少低效现象，并提升客户和团队成员的体验。
为了实现这些数字优化目标，Nespresso 与 Concentrix 合作，实施了一套全面的技术和人工智能驱动的工具，旨在提高 B2C 和 B2B 互动的服务响应能力和运营效率。
聊天机器人部署
Concentrix 优化了 Nespresso 现有的 B2C 聊天机器人，并部署了 B2B 聊天机器人——这是 Nespresso 在全球市场上的首创。这些数字助手通过互动问答引导客户完成产品选择等工作流程，并根据个人偏好提供量身定制的推荐。通过简化向 Nespresso 网站的过渡，聊天机器人增强了可访问性和参与度，并释放了新的销售机会。
AI 驱动的知识管理
对于客户服务顾问，该合作伙伴关系引入了 Knowledge.AI，这是一种创新的、由人工智能驱动的解决方案，可以智能地寻找和管理知识内容，使顾问能够提供快速准确的解决方案。该工具减少了顾问在多个存储库中搜索答案的时间，提高了响应准确性和解决速度。利用用户反馈的持续学习，Knowledge.AI 可确保顾问始终为客户提供最佳结果。为了进一步提升服务恢复和辅导机会，实施了通话后调查，以捕捉客户对其互动的即时满意度。这有助于及时采取服务恢复行动，并将结果与个别顾问联系起来，以便进行有针对性的辅导。
支持 AI 的辅导
我们还推出了 Coaching.AI，它通过分析顾问与客户的互动，为顾问提供个性化的辅导见解。该解决方案指出了需要改进的领域，同时加强了稳定一致的服务质量。通过关注绩效数据，Coaching.AI 使顾问能够不断发展自己的技能并提供卓越的支持。此外，它还显着缩短了团队负责人和质量分析师的辅导准备时间，使他们能够进行更有意义、更高效的辅导对话。而且，为了支持所有这一切，我们部署了自己的工作流程工具并构建了一个仪表板，以便轻松跟踪端到端的支持升级，从而减少跨多个表单的手动捕获和跟踪，为行动和决策提供清晰的可见性。
AI 驱动的学习
Nespresso 对卓越的承诺通过 AI 驱动的数字学习延伸到了员工发展。借助提供动态培训内容的 AI 头像和互动学习机器人等工具，顾问受益于体验式模拟，使他们能够练习处理最常见的客户查询，从而提高他们以更大的信心和能力应对实时客户互动的准备程度。这些技术和 AI 驱动的创新共同为 Nespresso 的客户和团队成员创造了无缝互联的体验。从快速解决问题到个性化产品推荐，客户现在以前所未有的便利和效率与 Nespresso 互动。与此同时，员工受益于增强的支持工具和培训资源，使他们能够提供卓越的服务，最终提高工作满意度并促进职业发展。
“我们非常高兴与 Concentrix 团队在 AI 创新产品组合上进行合作，这通过采用先进技术（包括增强的 B2C 和开创性的 B2B 聊天机器人）改变了我们的客户参与战略。这种合作不仅通过提高服务效率和响应能力提升了客户体验，而且还为我们的前线员工提供了他们提供卓越服务和促进职业发展所需的工具和培训。”
– Elena Staehli, Head of Nespresso Customer Relationship Centre
语音客户满意度 (CSAT)：通话后调查提供了有关客户满意度的宝贵见解，B2C 和 B2B 细分市场在发布八个月后均持续超过 80% 的目标。
聊天客户满意度 (CSAT)：部署 6 个月后，B2C 聊天机器人的 CSAT 飙升至令人印象深刻的 95.8%，并且在部署 12 个月后始终保持在 >86%（同时 B2B 聊天机器人继续实现 100% 的 CSAT）。
座席效率：提高了顾问的生产力，搜索知识内容的时间减少了 >50%，B2C 部署 12 个月后的利用率和准确率达到 98%（B2B 的利用率为 92%，准确率为 100%）。
辅导质量：生成的 AI 洞察有助于完善顾问绩效并确保更高水平的服务一致性，从而使团队主管/质检员用于辅导对话的准备时间减少 30%。
员工培训：人工智能驱动的数字学习工具通过提供动态引人入胜的内容，转变了培训，提高了顾问绩效，缩短了学习曲线，并始终取得 >85% 的质量得分。
通过不断完善这些技术和 AI 工具，Nespresso ANZ 正准备好满足不断变化的客户期望，并保持在客户体验创新的前沿。因此，Nespresso ANZ 入围了 2025 年 CX 奖的“利用技术彻底改变 CX 最佳奖”。
人工智能技术的使用不仅提高了效率和客户满意度，还为 Nespresso 铺平了道路，建立了一个反应更迅速、个性化且面向未来的客户支持模型。
