MYOB là một nền tảng quản lý kinh doanh sâu rộng phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) và các doanh nghiệp lớn. Khách hàng thường gặp khó khăn khi tìm kiếm sự hỗ trợ, chẳng hạn như các nền tảng bị phân mảnh, việc tìm kiếm FAQ tốn nhiều công sức và sự cần thiết phải bắt đầu lại các cuộc hội thoại với cố vấn để giải quyết thắc mắc của họ. Với dự kiến lượng câu hỏi của khách hàng sẽ tăng đột biến vào cuối năm tài chính sắp tới, MYOB đặt mục tiêu tự động hóa các câu trả lời một cách nhanh chóng và chính xác.
Giải pháp là MOCA (Trợ lý Chat Trực tuyến của MYOB), một trợ lý hội thoại trực tuyến tiên tiến được thiết kế để loại bỏ thời gian chờ đợi không xác định khi tương tác với cố vấn, cung cấp các giải pháp phù hợp dựa trên tình huống riêng biệt của từng khách hàng. Bằng cách tích hợp thông tin từ nhiều nguồn, bao gồm các trang trợ giúp của MYOB, My Account, Academy và Community, MOCA đóng vai trò như một quản gia hỗ trợ toàn diện, thống nhất các nền tảng rời rạc trước đây để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Thông qua MOCA, khách hàng có thể dễ dàng bắt đầu cuộc hội thoại trên trang web để nhận phản hồi tức thì, truy cập nội dung trợ giúp sâu rộng, nhận đề xuất khóa học và khám phá các chủ đề trên diễn đàn để khắc phục sự cố.
Nơi MYOB cần trợ giúp là chuẩn bị cho MOCA sẵn sàng ra mắt. Để phù hợp với chiến lược ưu tiên kỹ thuật số (digital-first) của họ, Concentrix đã:
Vì nội dung cơ sở kiến thức phải được phát triển nhanh chóng và chính xác, với chất lượng là yếu tố thiết yếu đối với khách hàng, Concentrix đã tận dụng ChatGPT-3 để biên soạn và định dạng nội dung. Quá trình này bao gồm nhiều bước và lần lặp lại để thiết kế, thử nghiệm, tinh chỉnh bằng chứng khái niệm và cuối cùng là chuyển đổi nó thành một giải pháp đầy đủ chức năng có khả năng mang lại kết quả trong vài ngày thay vì vài tháng.
Biên soạn nội dung đó đồng nghĩa với việc giải quyết cùng những thách thức mà khách hàng gặp phải với các nền tảng rời rạc và hành trình hỗ trợ không kết nối. Tuy nhiên, việc phát triển một giải pháp toàn diện không chỉ đơn thuần là tích hợp các API phức tạp; nó đòi hỏi sự nỗ lực hợp tác giữa nhiều bên liên quan và các bộ phận. Chuyên môn của chúng tôi trong việc quản lý dự án và quản lý sự thay đổi hiệu quả cũng quan trọng đối với sự thành công của sáng kiến này như chính quá trình chuyển đổi công nghệ đổi mới.
“Thiết kế độc đáo này tối ưu hóa nội dung để tạo ra các câu trả lời linh hoạt trong ngữ cảnh cuộc hội thoại của khách hàng và vị trí của họ trong hành trình hỗ trợ riêng biệt.”
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
Giảm 30% các cuộc gọi thoại
Tăng 57% khả năng tiếp cận hỗ trợ kỹ thuật số của khách hàng
Tăng 152% các cuộc hội thoại chat trên MOCA (từ 60.864 lên 153.820)
Tăng gấp 10 lần mức độ tương tác trên diễn đàn và lưu lượng truy cập
"*" vui lòng điền các trường bắt buộc
