MYOB ist eine umfassende Business-Management-Plattform für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Großunternehmen. Kunden stießen bei der Suche nach Unterstützung häufig auf Herausforderungen wie fragmentierte Plattformen, mühsame FAQ-Suchen und die Notwendigkeit, Gespräche mit Beratern neu zu beginnen, um ihre Anliegen zu lösen. Angesichts eines erwarteten Anstiegs der Kundenanfragen zum kommenden Geschäftsjahresende strebte MYOB an, Antworten schnell und präzise zu automatisieren.
Die Lösung war MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant), ein fortschrittlicher Online-Konversationsassistent, der entwickelt wurde, um unsichere Wartezeiten bei Interaktionen mit Beratern zu eliminieren und maßgeschneiderte Lösungen basierend auf der individuellen Situation jedes Kunden zu liefern. Durch die Integration von Informationen aus mehreren Quellen, darunter MYOB-Hilfeseiten, My Account, Academy und Community, fungiert MOCA als umfassender Support-Concierge, der zuvor getrennte Plattformen vereint, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Über MOCA können Kunden mühelos Gespräche auf der Website initiieren, um sofortige Antworten zu erhalten, auf umfangreiche Hilfe-Inhalte zuzugreifen, Kursempfehlungen zu erhalten und Foren-Threads zur Fehlerbehebung zu durchsuchen.
MYOB benötigte Hilfe bei der Vorbereitung von MOCA für den Launch. Um der Digital-First-Strategie gerecht zu werden, hat Concentrix:
Da die Inhalte der Wissensdatenbank schnell und präzise entwickelt werden mussten und Qualität für die Kunden essenziell war, nutzte Concentrix ChatGPT-3, um Inhalte zusammenzustellen und zu formatieren. Dieser Prozess umfasste mehrere Schritte und Iterationen, um den Proof of Concept zu entwerfen, zu testen, zu verfeinern und ihn letztendlich in eine voll funktionsfähige Lösung zu transformieren, die Ergebnisse in Tagen statt in Monaten liefern kann.
Die Zusammenstellung dieser Inhalte bedeutete, dieselben Herausforderungen anzugehen, mit denen Kunden bei getrennten Plattformen und unzusammenhängenden Support-Reisen konfrontiert waren. Die Entwicklung einer umfassenden Lösung umfasste jedoch mehr als nur die Integration komplexer APIs; sie erforderte eine gemeinsame Anstrengung mehrerer Stakeholder und Abteilungen. Unsere Expertise in effektivem Projekt- und Changemanagement war für den Erfolg der Initiative ebenso entscheidend wie die innovative technologische Transformation selbst.
„Dieses einzigartige Design optimiert Inhalte, um dynamische Antworten im Kontext des Kundengesprächs und der jeweiligen Phase ihrer individuellen Support-Reise zu generieren.“
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
30 % Reduzierung der Sprachanrufe
57 % Zunahme des digitalen Support-Zugriffs durch Kunden
152 % Zunahme der MOCA-Chat-Konversationen (von 60.864 auf 153.820)
10-fache Zunahme des Forum-Engagements und des Traffics
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