MYOB est une vaste plateforme de gestion d’entreprise au service des petites et moyennes entreprises (PME) et des grandes entreprises. Les clients rencontraient fréquemment des difficultés lorsqu’ils cherchaient de l’aide, telles que des plateformes fragmentées, des recherches laborieuses dans les FAQ et la nécessité de recommencer les conversations avec les conseillers pour résoudre leurs requêtes. Anticipant une vague de demandes de clients pour la fin de l’exercice financier à venir, MYOB visait à automatiser les réponses rapidement et avec précision.
La solution a été MOCA (MYOB’s Online Chat Assistant), un assistant conversationnel en ligne avancé conçu pour éliminer les temps d’attente incertains lors des interactions avec les conseillers, en fournissant des solutions sur mesure basées sur la situation unique de chaque client. En intégrant des informations provenant de multiples sources, notamment les pages d’aide de MYOB, My Account, Academy et Community, MOCA agit comme un concierge de support complet, unifiant des plateformes auparavant disjointes pour créer une expérience client fluide.
Grâce à MOCA, les clients peuvent sans effort engager des conversations sur le site Web pour obtenir des réponses instantanées, accéder à un contenu d’aide étendu, recevoir des recommandations de cours et explorer les fils de discussion des forums pour le dépannage.
MYOB avait besoin d’aide pour préparer le lancement de MOCA. Pour s’aligner sur leur stratégie axée sur le numérique, Concentrix a :
Comme le contenu de la base de connaissances devait être développé rapidement et avec précision, la qualité étant essentielle pour les clients, Concentrix a utilisé ChatGPT-3 pour compiler et formater le contenu. Ce processus a impliqué plusieurs étapes et itérations pour concevoir, tester, affiner la preuve de concept et, finalement, la transformer en une solution entièrement fonctionnelle capable de produire des résultats en quelques jours plutôt qu’en mois.
Compiler ce contenu signifiait s’attaquer aux mêmes défis auxquels les clients étaient confrontés avec des plateformes disjointes et des parcours de support déconnectés. Cependant, le développement d’une solution complète ne se résumait pas à l’intégration d’API complexes ; cela a nécessité un effort collaboratif entre de multiples parties prenantes et départements. Notre expertise en gestion de projet et du changement a été tout aussi cruciale pour le succès de l’initiative que la transformation technologique innovante elle-même.
Cette conception unique optimise le contenu pour générer des réponses dynamiques dans le contexte de la conversation du client et de l’étape où il se trouve dans son parcours de support unique.
– Monica Ryan, Vice President, Service Delivery, Concentrix ANZ
Réduction de 30 % des appels vocaux
Augmentation de 57 % de l'accès au support numérique par les clients
Augmentation de 152 % des conversations par chat MOCA (de 60 864 à 153 820)
Augmentation de 10X de l'engagement sur les forums et du trafic
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